快遞業(yè)連續(xù)5年超27%增長(zhǎng)，服務(wù)是最大問(wèn)題

特征二：國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)陷入“兩升兩降”的尷尬局面。目前國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入都在高速增長(zhǎng)，但利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量卻在下降，對(duì)于快遞行業(yè)的整體發(fā)展不利。

特征三：快遞行業(yè)人才資源緊缺，急需管理及物流專業(yè)人才。電商的迅速發(fā)展帶動(dòng)了快遞業(yè)的發(fā)展，從目前情況看快遞業(yè)的發(fā)展速度跟不上電商發(fā)展。隨著快遞企業(yè)的擴(kuò)張、電商企業(yè)進(jìn)軍物流快遞，招募大批送貨員充實(shí)快遞配送隊(duì)伍便成首要解決的難題。

特征四：快遞行業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中也面臨洗牌。2012年星辰急便倒閉、CCES更名國(guó)通快遞，快遞業(yè)正進(jìn)入更激烈的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，新一輪市場(chǎng)重組或在進(jìn)行。

◆ 最大問(wèn)題與經(jīng)驗(yàn)

從快遞市場(chǎng)的特征看，目前快遞行業(yè)最大的問(wèn)題是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)能力遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)需求，在一些特別的時(shí)間段，網(wǎng)購(gòu)采取降價(jià)促銷的方式造成急速增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)量使得快遞公司疲于應(yīng)付寄件量的增長(zhǎng)，在客觀上也造成了服務(wù)質(zhì)量的下滑。而在短時(shí)期內(nèi)，快遞行業(yè)的服務(wù)能力也很難提升到完全滿足市場(chǎng)需求的程度。

在服務(wù)質(zhì)量方面，EMS和順豐是所有快遞企業(yè)們的標(biāo)桿，EMS和順豐投入大量的資金在自動(dòng)化的處理設(shè)備方面，其服務(wù)能達(dá)到5星的標(biāo)準(zhǔn)?？爝f行業(yè)是一個(gè)供不應(yīng)求的市場(chǎng)，對(duì)于已經(jīng)形成網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題不在于如何開(kāi)拓市場(chǎng)，而是如何維護(hù)和提升服務(wù)能力。

以順豐為例。順豐價(jià)格一直維持堅(jiān)挺，無(wú)論是個(gè)人還是團(tuán)購(gòu)都是20元的起步價(jià)，從不還價(jià)。堅(jiān)持走高端精品路線，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益嚴(yán)峻，群雄爭(zhēng)霸，紛紛以低價(jià)策略以獲取市場(chǎng)份額的時(shí)候，唯有順豐不走價(jià)格戰(zhàn)，堅(jiān)持高價(jià)路線。順豐做得好主要有三個(gè)方面：

圖表2：以服務(wù)為核心的順豐模式分析

資料來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理