下游需求旺盛助力呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展

目前，探討“技術(shù)和商業(yè)模式驅(qū)動(dòng)下的行業(yè)新格局”的2013中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)正式啟動(dòng)，此次大會(huì)將于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈舉行。中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)，是由CTI論壇主辦。自2001年成功舉辦以來(lái)，已成為亞太地區(qū)最大規(guī)模的呼叫中心及企業(yè)通信領(lǐng)域的年度專(zhuān)業(yè)盛會(huì)。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》分析認(rèn)為，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國(guó)外成熟市場(chǎng)相比，仍處于初期發(fā)展階段，特別是多數(shù)呼叫中心規(guī)模較小，專(zhuān)業(yè)管理和技術(shù)人員缺乏等方面存在一些不足。但中國(guó)大陸地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了中國(guó)的56個(gè)行業(yè)，主要集中在電信、金融、航空、電力、政府等行業(yè)，由于下游需求旺盛，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景看好。

一、電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究小組認(rèn)為，電信行業(yè)通過(guò)系統(tǒng)的升級(jí)改造，功能的加強(qiáng)，坐席的利用率得以大大提高。由于國(guó)內(nèi)固定電話和移動(dòng)電話都出現(xiàn)了用戶數(shù)量增長(zhǎng)趨緩的現(xiàn)象，再加上由于坐席利用率的提高，所以電信運(yùn)營(yíng)商在今后幾年內(nèi)為客戶服務(wù)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的坐席數(shù)量不會(huì)有太大的增長(zhǎng)，年復(fù)合增長(zhǎng)率在13%左右。再加上2008年電信行業(yè)的再次重組，和近兩年以來(lái)國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的反壟斷調(diào)查以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局調(diào)整等，今后的電信呼叫中心的發(fā)展變化存在變數(shù)。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》分析認(rèn)為，由于電信運(yùn)營(yíng)商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢(shì)等各種因素，到2015年，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬(wàn)，累計(jì)投資額將接近240億元。

二、金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究小組認(rèn)為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，相對(duì)應(yīng)地，這兩個(gè)行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動(dòng)力。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》預(yù)計(jì)，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無(wú)論在坐席數(shù)還是在累計(jì)投資規(guī)模上都會(huì)有較大幅度的增長(zhǎng)，截止到2015年末，累計(jì)投資規(guī)模將會(huì)逼近270億元。