下游需求旺盛助力呼叫中心產業(yè)快速發(fā)展

五、零售及物流業(yè)呼叫中心前景預測

前瞻產業(yè)研究院呼叫中心產業(yè)研究小組認為，從近幾年來國內零售業(yè)與物流業(yè)的發(fā)展情況來看，“十一五”期間我國零售及物流業(yè)發(fā)展速度較為緩慢，但2009年，國務院把物流業(yè)列入“十大調整和振興產業(yè)”，2011年又提出8條具體措施。這就充分說明黨中央、國務院對物流業(yè)發(fā)展的高度重視和大力支持。預計“十二五”期間，物流業(yè)的發(fā)展形勢較“十一五”的好，但行業(yè)的突破亟需轉型，因此，“十二五”期間，物流業(yè)的發(fā)展速度即使有所加快但速度應相對平緩。

前瞻產業(yè)研究院呼叫中心產業(yè)研究小組認為，零售業(yè)方面，根據國務院發(fā)出的信息，“十二五”期間，國家將會繼續(xù)打壓房價，從2011年的情況來看，樓市的低迷拖累了家居等零售業(yè)子行業(yè)，因此，零售業(yè)出現快速增長的可能性也較低。

前瞻產業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國呼叫中心產業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》預計，“十二五”期間，中國零售及物流業(yè)速度平緩，相應地，“十二五”中國零售及物流業(yè)呼叫中心投資規(guī)模有小幅度擴張，2015年末，行業(yè)累計投資規(guī)模略超過53億元。

六、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心前景預測

前瞻產業(yè)研究院呼叫中心產業(yè)研究小組認為，不管企業(yè)規(guī)模的大小，呼叫中心都可以幫助其提升銷售效率和用戶體驗。尤其在近年來互聯網和通信技術的快速發(fā)展下，呼叫中心的多級交互式語音導航、自動呼叫分配(ACD)以及客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)，可以很好地構架出為客戶服務的平臺，有效彌補電子商務在互動交流方面的“短板”。

前瞻產業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國呼叫中心產業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》預計，未來IT及電子商務行業(yè)呼叫中心的市場前景十分明朗，至2015年底，中國IT及電子商務行業(yè)呼叫中心累計投資規(guī)模將達到51億元以上，占中國呼叫中心產業(yè)比重為4.73%。