2018年呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模與發(fā)展趨勢(shì)分析 智能化趨勢(shì)促行業(yè)發(fā)展【組圖】

2018年12月初，成都高新區(qū)政務(wù)服務(wù)呼叫中心智能化改造正式啟動(dòng)，呼叫中心將通過(guò)引入大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對(duì)“962000”平臺(tái)、成都市網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)、大聯(lián)動(dòng)平臺(tái)等搭建數(shù)據(jù)整合平臺(tái)，形成“網(wǎng)絡(luò)理政數(shù)據(jù)庫(kù)”，進(jìn)一步提升政府行政效能，方便群眾辦事創(chuàng)業(yè)。

12月20日消息，華為助力天津?yàn)I海農(nóng)商行打造的智能呼叫中心系統(tǒng)正式運(yùn)營(yíng)，借助該系統(tǒng)，不僅實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體統(tǒng)一接入能力，以及多媒體統(tǒng)一路由能力；同時(shí)對(duì)外開放接口，由ISV提供客服系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢、工單管理、在線客服、遠(yuǎn)程視頻、排班績(jī)效管理等業(yè)務(wù)模塊。

作為每次推動(dòng)呼叫中心革新、發(fā)展的動(dòng)力，科技技術(shù)的進(jìn)步一直在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中占據(jù)舉足輕重的位置。而隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷進(jìn)步與成熟，逐漸改變著各行各業(yè)的傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式時(shí)，呼叫中心也深受影響。為了滿足逐年多樣的呼叫需求，提升用戶體驗(yàn)、提高工作效能，目前全球幾乎所有的呼叫中心已經(jīng)不再局面于簡(jiǎn)單的語(yǔ)音接入，而是不斷的實(shí)現(xiàn)的智能化的改造。根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革，智能機(jī)器人也將在呼叫中心智能化改造中起著非常重要的作用。

技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)呼叫中心發(fā)展 行業(yè)進(jìn)入全新發(fā)展時(shí)代

從呼叫中心的發(fā)展歷程來(lái)看，呼叫中心的發(fā)展一直是隨著科技技術(shù)進(jìn)步而不斷發(fā)展的。如20世紀(jì)80年代，隨著電話的發(fā)展，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“電話中心”，即早期的呼叫中心；后面又隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心開始不斷升級(jí)，從第一代發(fā)展到第四代；到如今，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的共同發(fā)展，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體接入，行業(yè)進(jìn)入全新時(shí)代。

呼叫中心業(yè)務(wù)需求廣泛 推動(dòng)行業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大

呼叫中心的目標(biāo)市場(chǎng)最初集中在電信、金融、政府及公用事業(yè)等大型企業(yè)或用戶集中的行業(yè)，隨著各個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升、品牌管理的加強(qiáng)以及營(yíng)銷體系的完善，包括速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等眾多行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大。同時(shí)，隨著其服務(wù)模式靈活性的提高，中小企業(yè)也有更強(qiáng)意愿利用呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心業(yè)務(wù)需求領(lǐng)域橫縱發(fā)展，推動(dòng)了整個(gè)呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。數(shù)據(jù)顯示，隨著呼叫中心需求前景向好，越來(lái)越多的企業(yè)加入呼叫中心隊(duì)列，截止到2017年底，國(guó)內(nèi)呼叫中心中經(jīng)營(yíng)已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為2160家左右，較2010年的增長(zhǎng)了66.2%，2010-2017年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)7.54%。預(yù)計(jì)在各行業(yè)線上業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及的吸引下，呼叫中心行業(yè)入局企業(yè)將持續(xù)保持增長(zhǎng)。

入局企業(yè)的不斷增多，以及呼叫中心需求的上升，呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展迅速。數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模保持了年復(fù)合15%以上的增速增長(zhǎng)。2010年為64萬(wàn)個(gè)，至2017年上升至195萬(wàn)個(gè)，隨著更多企業(yè)加入呼叫中心建設(shè)，呼叫中心坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長(zhǎng)，到2018年達(dá)到230萬(wàn)個(gè)。

呼叫中心智能化成趨勢(shì) 行業(yè)投資規(guī)模不斷上升

在呼叫中心需求領(lǐng)域和需求規(guī)模不斷上升，以及新一代科技技術(shù)滲透到各行各業(yè)，改變各領(lǐng)域服務(wù)需求方式的情況下。為了適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展，滿足多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開始進(jìn)行智能化改造/新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“聲紋識(shí)別”等新型技術(shù)開始融合到呼叫中心系統(tǒng)中，第六代和第七代呼叫中心也正式進(jìn)入市場(chǎng)應(yīng)用階段。

呼叫中心智能化趨勢(shì)的發(fā)展，使得各大企業(yè)加大了對(duì)呼叫中心的投資規(guī)模。數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，我國(guó)呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì)，2010年僅為594億元，至2017年上升至1821億元，增長(zhǎng)了兩倍多，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)17.4%，高于行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展增速。

根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革。前瞻分析也認(rèn)為，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)不斷深入的影響著各行業(yè)各業(yè)，呼叫中心作為對(duì)接市場(chǎng)需求，依賴技術(shù)發(fā)展的行業(yè)，其智能化進(jìn)程將不斷加快，而這將由投資推動(dòng)。因此預(yù)計(jì)未來(lái)呼叫中心投資規(guī)模將持續(xù)保持高速增長(zhǎng)。

以上數(shù)據(jù)及分析均來(lái)自于前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》

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