預(yù)見2024：《2024年中國(guó)CRM行業(yè)全景圖譜》(附市場(chǎng)規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)格局和發(fā)展前景等)

行業(yè)主要上市公司：騰訊控股(0700.HK);浪潮信息(000977.SZ);用友網(wǎng)絡(luò)(600588.SH);玄武云(2392.HK)等

本文核心數(shù)據(jù)：中國(guó)CRM行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模;CRM行業(yè)規(guī)模以上生產(chǎn)型企業(yè)數(shù)量;CRM行業(yè)下游應(yīng)用情況

行業(yè)概況

1、 CRM定義

CRM又稱客戶關(guān)系管理，旨在借助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間的交互關(guān)系，吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。CRM的本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備，打通內(nèi)外部信息壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理。此外，CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、分析等功能驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷、銷售和客服三大板塊，支撐客戶全生命周期管理，為客戶打通完整的價(jià)值鏈條，并通過(guò)PC、移動(dòng)等端口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接入及與客戶的雙向互動(dòng)，賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下業(yè)績(jī)的規(guī)模化增長(zhǎng)。

CRM軟件可按照不同部署類型或者不同功能進(jìn)行分類：

2、 產(chǎn)業(yè)鏈下游應(yīng)用廣泛

CRM產(chǎn)業(yè)鏈主要由上游基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)供應(yīng)商、中游CRM軟件供應(yīng)商、下游產(chǎn)品應(yīng)用構(gòu)成，其中上游主要包括芯片供應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備供應(yīng)、云計(jì)算等其他技術(shù)供應(yīng)等內(nèi)容，中游CRM軟件供應(yīng)環(huán)節(jié)在CRM行業(yè)發(fā)展逐步完善的情況下，逐步衍生出了產(chǎn)品交付、運(yùn)維管理等環(huán)節(jié)，在中游廠商技術(shù)較為成熟的背景下，CRM供應(yīng)商多在實(shí)際業(yè)務(wù)開展中整合了中游的多個(gè)環(huán)節(jié)，并呈現(xiàn)出向上游進(jìn)行業(yè)務(wù)延伸的趨勢(shì)。下游應(yīng)用方面，由于CRM軟件作為以客戶需求為導(dǎo)向的信息化系統(tǒng)，被廣泛應(yīng)用于多個(gè)下游行業(yè)，包括零售、金融、醫(yī)療、傳統(tǒng)制造等領(lǐng)域。

行業(yè)發(fā)展歷程：行業(yè)進(jìn)入國(guó)產(chǎn)替代階段

CRM軟件技術(shù)起源于海外，作為“舶來(lái)品”，CRM行業(yè)伴隨我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展的歷程成長(zhǎng)壯大，當(dāng)前，在信息基礎(chǔ)建設(shè)逐步完善、移動(dòng)智能終端普及、云計(jì)算等高端技術(shù)逐步成熟、國(guó)產(chǎn)自主替代趨勢(shì)明確的背景下，國(guó)產(chǎn)CRM廠商正逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)海外軟件的替代。

行業(yè)政策背景：推動(dòng)CRM賦能行業(yè)數(shù)字化發(fā)展

2013年以來(lái)，我國(guó)陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策促進(jìn)CRM行業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)CRM軟件對(duì)下游行業(yè)的賦能作用，具體政策匯總?cè)缦拢?/p>

行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1、 CRM在企業(yè)級(jí)應(yīng)用SaaS市場(chǎng)占據(jù)重要地位

2022年ERM SaaS市場(chǎng)占比最高，占整體企業(yè)級(jí)應(yīng)用SaaS市場(chǎng)的50.2%;其次是CRM SaaS市場(chǎng)，占整體的44.9%;在SCM和制造生產(chǎn)類應(yīng)用市場(chǎng)目前依舊以傳統(tǒng)部署模式為主，占比較低。

2、 不同規(guī)模的企業(yè)CRM產(chǎn)品需求有所不同

客戶關(guān)系決定了企業(yè)的生存和發(fā)展，因此CRM系統(tǒng)成為了不同行業(yè)規(guī)模的企業(yè)用于持續(xù)發(fā)展的重要工具。CRM軟件能夠讓企業(yè)更加了解自己的客戶，打造以客戶為中心的理念，以更好地融合營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和客戶反饋。不同規(guī)模企業(yè)對(duì)于CRM產(chǎn)品需求分析如下：

3、 2023年市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)38億美元

根據(jù)IDC對(duì)EA SaaS市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，結(jié)合Apps Run the World、萬(wàn)庚數(shù)科對(duì)SaaS CRM市場(chǎng)占比情況的統(tǒng)計(jì)，測(cè)算得到2022年中國(guó)CRM行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為31億美元，初步統(tǒng)計(jì)，2023年中國(guó)CRM行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)38億美元。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局

1、 區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)：北京市產(chǎn)業(yè)布局最為完善

從我國(guó)CRM行業(yè)上市企業(yè)以及代表性非上市廠商的區(qū)域分布情況來(lái)看，CRM企業(yè)在我國(guó)東部地區(qū)分布較為密集，主要與我國(guó)東部地區(qū)軟件信息服務(wù)業(yè)較為完善，同時(shí)下游市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)更為活躍導(dǎo)致下游需求較大有一定關(guān)聯(lián)?？傮w來(lái)看，北京市CRM產(chǎn)業(yè)布局最為完善，除此之外，廣東省、上海市亦為CRM供應(yīng)商分布較為密集的省市，與此同時(shí)，CRM行業(yè)亦有一定規(guī)模的赴港上市廠商。

2、 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)：紛享銷客位居CRM企業(yè)排名首位

2023年8月，《互聯(lián)網(wǎng)周刊》&eNet研究院發(fā)布“2023企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)服務(wù)TOP10”榜單，神州云動(dòng)、用友軟件、金蝶等多家企業(yè)入選，其中紛享銷客位居CRM企業(yè)排名首位。

行業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)預(yù)測(cè)

1、 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)聚焦于三大特征

當(dāng)前，移動(dòng)終端已充分在各行各業(yè)普及，在云計(jì)算、人工智能等技術(shù)蓬勃發(fā)展的背景下，CRM行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出與SaaS深度融合、移動(dòng)社交化發(fā)展以及平臺(tái)體系化轉(zhuǎn)變?nèi)蟀l(fā)展趨勢(shì)，具體內(nèi)容分析如下：

3、2029年中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將超過(guò)88億美元

當(dāng)前，SaaS平臺(tái)的發(fā)展使得CRM行業(yè)呈現(xiàn)出智能化、體系化、平臺(tái)化的發(fā)展趨勢(shì)，CRM作為我國(guó)企業(yè)信息化系統(tǒng)中較為成熟的組成部分，有望成為未來(lái)與SaaS結(jié)合最為緊密的細(xì)分領(lǐng)域，前瞻結(jié)合行業(yè)整體發(fā)展趨勢(shì)，初步以15%的增速預(yù)計(jì)，到2029年，中國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)88億美元。

更多本行業(yè)研究分析詳見前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國(guó)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》。

同時(shí)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院還提供產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商、產(chǎn)業(yè)圖譜、智慧招商系統(tǒng)、行業(yè)地位證明、IPO咨詢/募投可研、專精特新小巨人申報(bào)、十五五規(guī)劃等解決方案。如需轉(zhuǎn)載引用本篇文章內(nèi)容，請(qǐng)注明資料來(lái)源（前瞻產(chǎn)業(yè)研究院）。

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