“米粉”心碎，小米還能繼續(xù)“高端”嗎？

作者|張霏  來源|連線Insight(ID：lxinsight)

“小米11太讓我失望了。拜拜了，我以后不會再買小米手機了！”

“老米粉”王玉宇，在距離小米成立十周年發(fā)布會的前四天，在小米官方微博留下這樣一句話。這條評論發(fā)布后僅兩小時，上百個贊和30多條評論已蜂擁到他的個人微博賬號，甚至有人主動提出加好友拉他進維權群。 

像王玉宇這樣“脫粉”的并不是少數。連線Insight觀察新浪黑貓投訴發(fā)現(xiàn)，目前已有將近8000多條針對小米11的投訴案例。投訴原因大都集中于機身發(fā)熱、主板損壞、Wi-Fi熱點故障、突然黑屏重啟等問題。 

而對于這一迅速發(fā)酵的小米11質量問題，雷軍于8月4日在微博上發(fā)布“小米手機銷量超蘋果，網上居然出現(xiàn)一些冷嘲熱諷的聲音，不可理喻！”

這激起了更多維權者的怒火。

圖源雷軍微博 

歷時3個多月，涉及2000名維權者的小米11維權活動終于迎來官方遲到的統(tǒng)一回復。 

8月6日，小米公司官方微博@小米服務那些事發(fā)布公告稱，關注到部分小米11及其系列產品出現(xiàn)的特殊WiFi問題，針對小米11及其系列產品出現(xiàn)的特殊情況，小米將針對出現(xiàn)此類現(xiàn)象的用戶，進行售后檢測后進行換新機處理。若換機后再次出現(xiàn)同樣WiFi問題的用戶，可以進行退機或再次換機；若換新后出現(xiàn)其他質量問題，仍支持7天故障退貨、15天換貨、一年保修，同時贈送半年延保服務。 

關于小米11系列產品特殊問題服務政策，

圖源小米官方微博 

這是小米11系列發(fā)售以來，小米首次因手機軟硬件故障問題給出的官方退換貨解決方案。但該聲明也迎來一波新質疑，“相關法律條款規(guī)定消費者可以7天無理由退貨，但這份聲明內容為何顯示7天故障退貨？”“既然承認小米11系列有質量問題，為什么不直接召回？” 

但似乎并不是所有渠道都為這一公告“買單”。一位今年4月購買小米11、主板二次損壞的維權者向連線Insight提到，他看到這一公告后隨即聯(lián)系天貓旗小米艦店上的小米官方客服，提出退機要求時，對方以“已過退還期，無法退換”為由，直接拒絕這一訴求，并讓他直接撥打公告中的咨詢電話反映。 

截止8月8日，@小米服務那些事這一售后公告下有關咨詢延長維修期的微博留言，已超過3600多條。 

另外據連線Insight了解，今年4月便有諸多用戶反饋小米11 WiFi和熱點打不開等問題。彼時小米官方對《國際金融報》記者回應稱“關于網傳小米11燒主板的報道并不屬實”。直至8月，小米才官方出面回應小米11存在故障問題。

作為驍龍888的全球首發(fā)機型，小米11在2021年1月開售時，便受到消費者熱捧。據小米財報顯示，截至今年一季度，小米11系列在同價位的安卓手機中國內市場銷量排名第一。這也讓小米占據更多高端機市場份額。 

但也正是這一系列手機，讓小米遇到罕見的用戶抱團維權之舉，甚至越來越多用戶直言“不再購買小米高端機”。小米對此次事件的處理，將直接影響它沖擊高端市場之路。

一

小米11：年輕人手機維權的第一課

小米11用戶的維權行動，更像是一場年輕人與小米“斗智斗勇”的拉鋸戰(zhàn)。 

早在今年3月開始，小米社區(qū)、抖音、微博、B站等各大社交平臺上，已經有不少關于小米11燒主板、斷WiFi等投訴問題，一直持續(xù)至今。 

王玉宇是8年的老“米粉”。2013年上大一至今，從小米2s、小米3、小米5、小米5s、小米note3、小米9、紅米K30U，到小米11，他入手了小米多款產品。 

“但現(xiàn)在真的對小米失望了，小米11剛到手的時候系統(tǒng)就出現(xiàn)各種bug，比如信號斷流、手機發(fā)燙，咬著牙堅持到MIUI12.5更新，等來的卻是屏幕滑動失靈、游戲卡幀......”王玉宇提到。 

他的維權路并不順利。因為手機并無出現(xiàn)燒斷WiFi等明顯故障問題，只是暫時出現(xiàn)卡屏關機等問題，小米官方客服并不同意他的退款退貨訴求，只能返廠維修或者二次出現(xiàn)故障后才可進行換新處理。 

這讓王玉宇無可奈何，他似乎面對一顆“定時炸彈”。“我是一名程序員，如果哪天主板突然燒壞，手機數據丟失帶來的損失不只一部小米手機?，F(xiàn)在自己只能時刻在電腦上備份信息，但真的很影響工作效率。” 他表示。

更讓王玉宇覺得“點背”的是，在購買小米11之前，他還在為前一臺手機紅米K30U（小米旗下品牌）維權。讓王玉宇無奈的是，他去小米官方微博發(fā)表維權信息后，也接二連三受到了言語攻擊，被認為是“米黑”(小米的黑粉)。 

和王玉宇有類似維權遭遇的用戶不在少數。據王玉宇向連線Insight介紹，在一個“小米11主板問題群”里，有1800名維權用戶，每天都有人進群，也不乏有維權成功者退群。從群里用戶反饋內容和數量來看，小米11的WiFi故障、主板燒壞并非個例。

小米11維權用戶聊天記錄，圖源維權QQ群 

據王玉宇聽維權群管理員介紹，在不同渠道購買，會有不同程度的維權難度，客服們會區(qū)別對待。為此，部分維權者不得不使出一些“手段”。 

張欽在今年5·20活動期間買了小米11，“主要是為了支持國貨”。結果不到三個月，小米11 WiFi便燒了，隨后手機自動關機，再次開機時手機數據已全部丟失。 

“我記得很清楚，當時自己在瀏覽APP，不到一小時手機就發(fā)熱到42度，還沒來得及降溫手機就燒了。”張欽表示。 

張欽聯(lián)系小米商城客服尋求售后服務時，客服最初回復“給修不給換”，這讓他十分生氣。而后經過和小米處理投訴的專員不斷溝通，以及連續(xù)一周在12315平臺和黑貓投訴上維權后，張欽以“高價值數據丟失，數據的事情不追究，但必須換新機”的理由，最終才讓小米客服同意換新機。

維權過程并沒結束。待新機寄回后張欽并沒立即簽收，直到小米方面的工作人員承諾不會再有燒WiFi現(xiàn)象，并且要求重置三包條款、7天無理由換貨，他才簽收新機。 

而當他簽收新機后，隨即得知維權群中的某位消費者的新機主板再次被燒。他開始擔心自己新手機會再次出現(xiàn)問題——倘若新機再修主板，手機二次出售會被大打折扣。他決定趁著新機未出現(xiàn)故障前，退款退貨。 

申請新機退貨退款對張欽來說并不難。他是原神、王者榮耀等游戲的重度用戶。“小米11只要玩游戲便會嚴重發(fā)熱，所以我邊玩游戲邊記錄手機溫度（最高的溫度是57度，直接被系統(tǒng)警告需要重新開機）。我把數據發(fā)給客服和工程師后，對方便同意退款退貨了。” 

但張欽的“特殊”維權經驗并不可復制。前人栽樹，后人乘涼，并不適用于這次維權事件。小米11的用戶宋佩就遭遇售后人員來回推諉責任。

宋佩是通過京東APP搶拍到小米11的第一批用戶，今年7月28日遭遇WiFi燒壞故障后，她得知不少京東維權者比其他渠道購買者，更早先得到退換貨的處理，原因是“京東擔心因為小米11影響自己口碑”。于是她找到京東客服要求退款退貨，維權看似比較順利——對方提出“去線下門店換取新機，憑新機便可進行退貨退款”這一方案，這讓宋佩當時長舒一口氣，并慶幸自己通過第三方平臺購買。 

但換新機并不像京東客服所說那般輕松。“等我去線下門店提出換新機要求時，才得知需要返廠檢測，工程師出具相關證明后才可退換新機。”隨后京東這邊態(tài)度更是反轉，不同意為宋佩退貨。理由為“針對同一系列的不同機身存儲，有不同退貨方案”，宋佩購買的此款手機不符合退款條款。 

一位維權者向連線Insight坦言，在小米未發(fā)布8月6日公告前，市面上的維權類型基本分為三種類型：第一種是在京東等第三方電商平臺購買出問題，只聯(lián)絡相關客服人員的維權者，一般協(xié)商結果為免費維修故障手機；第二種是出問題后有檢測報告等持有證據者，通過媒體爆料、發(fā)微博，發(fā)抖音等公開渠擴大維權聲勢，相關平臺同意給其免費換新機；第三種是打12315及其他投訴熱線，并持續(xù)發(fā)微博找記者，平臺基本主動同意全額退款。

讓多數維權者無奈的是，小米官方旗艦店、線下授權服務店、線上第三方平臺售后電話給出的口徑和處理辦法均不一樣。 

如此來回踢皮球的處理方式，也讓不少維權的老“米粉”對小米大失所望。據前述維權者透露，不少維權者計劃在8月10日小米秋季新品發(fā)布會直播現(xiàn)場，討要說法。 

小米11，可謂是給年輕人上了一堂生動的維權課。 

二

用戶退貨、打折轉賣，

小米的高端路還能順暢嗎？ 

過去兩年，雷軍一直希望消除小米產品都是中低端機這一外界“誤解”。 

事實確實如此，自2019年年初小米將Redmi品牌進行獨立后，小米便邁出沖擊高端市場的第一步。至此小米開始“小米+Redmi”雙品牌發(fā)展策略，Redmi延續(xù)過去“小米”品牌極致性價比的路線，而小米品牌則打破價格束縛，沖擊高端市場。 

2020年華為受供應鏈影響，空出了大部分高端市場，這讓小米著實心動，開始大力闖入高端市場。 

小米沖擊高端，也有著多方考量。低端機雖擴大市場需求，但廠商賺取的利潤極低。于是4000元以上價位段的手機，成為業(yè)界廠商們集中沖刺的高端“黃金市場”，這一價位不僅意味著更多的利潤，還可提高手機廠商的品牌形象。 

需要明白的一點是，按照國際慣例，一般將600美元（折合人民幣3889元）以上價位段，視為高端手機市場入場門檻，而國內對“高端手機”的定義，則通常指4000元人民幣以上的產品。小米手機價格的一路上升，已經非常明顯地表示其要爭奪高端市場的欲望。 

小米沖擊高端市場的野心，從小米10開始便以不加掩飾。借助5G這一風口，起售價2999元的小米9與起售價3699元的小米9 Pro兩塊跳板，直接幫助小米10的起售價升到3999元，最高配小米10 Pro更是達到5999元。 

作為被雷軍稱之為“過去十年積累的集大成作品”“小米全力沖擊高端的開山之作”的產品，小米10的銷售戰(zhàn)績也確實爭氣。據小米官方微博顯示，小米10首發(fā)1分鐘，線上全平臺銷售額便破2億元。

小米10，圖源小米官方微博 

而據第一手機界研究院發(fā)布的2020年Q2榜單顯示，在3000元-3999元機型中，小米10憑借169萬部銷量排名第三；而在4000元+暢銷機型T20中，小米10Pro位列第13名。 

市場對小米10系列的積極肯定，給小米打了一劑強心針，堅定了其做高端市場的念頭。在整個2020年，小米的高端機價格一路上探至5000元大關。 

產品方面，小米高端機在堆料方面也徹底放開。開始在性能、顯示以及設計層面進行全面突破：小米11全球首發(fā)驍龍888處理器，搭載最新一代康寧大猩猩玻璃Victus、哈曼卡頓雙揚立體聲、WiFi6增強版、55瓦有線+50瓦無線雙快充等旗艦配置。其中，最大的亮點是采用了小米手機有史以來最頂級、或是手機行業(yè)最貴的柔性屏。 

2021年3月小米舉辦“我心澎湃”發(fā)布會，更是一口氣發(fā)布了小米11Pro、小米11Ultra、小米Mix flod一系列高端市場的產品，并宣布開啟造車計劃，再次試圖拔高小米在消費者心中的形象。

一系列高端機產品，也讓小米手機在國內市場的出貨量節(jié)節(jié)攀升。據今年5月小米官方數據顯示，小米11、小米11Pro、小米11 Ultar系列機型全球銷量已突破300萬，并且在國內4000-6000元價位段安卓手機系列銷量第一。小米11系列的熱銷也體現(xiàn)在了財報上，今年一季度小米凈利潤翻倍，其中智能手機業(yè)務收入同比增長69.8%。 

小米11，圖源小米官方微博 

銷售數據和官方財務數據均證明，小米在高端市場開始占有一席之地。但所謂的高端硬件和參數，卻沒有帶來高端體驗。如今小米11出現(xiàn)集體維權情況，無疑是給小米的沖高之路增添了變數。

獨立電信分析師付亮曾對《國際金融報》記者解釋，一般情況，手機在上市之前會做很多測試，在硬件方面不太會出現(xiàn)明顯的故障。若出現(xiàn)大的故障，對企業(yè)和出故障的機型來說影響很大，最終甚至可能要全部收回，企業(yè)也害怕出現(xiàn)這種情況。 

三星便是案例之一。2016年下半年，有消息曝出三星Note7陸續(xù)出現(xiàn)手機電池爆炸事故，隨后，三星在各個國家宣布召回共計250萬部Note7。由于其存在爆炸的風險，部分航空公司甚至禁止攜帶或者托運三星Note7登機。這次召回讓三星損失慘重，也讓國內消費者更多地傾向了其他手機品牌，國產陣營華米OV，則收割了這家國際巨頭留下的市場空白。 

但如今，一直受年輕人青睞的小米，正在經歷一場信任危機。當連線Insight問及多位小米11系列維權用戶“是否還會購買小米手機”等問題時，全部受訪者均明確表示“絕對不會再購買”。而在“小米11主板問題群”內，越來越多成功更換新機的用戶，直接將換到的小米11新機在二手平臺上進行打折轉賣。

小米的高端路走得還不是很穩(wěn)，能否處理好此次的“信任危機”，將影響到它之后的銷量表現(xiàn)。

三

正在掉粉的小米，

怎么保住全球銷量第二的位置？ 

曾經小米是年輕人最愛的手機，如今越來越多米粉感慨“此小米非彼小米，此米粉非彼米粉也”，甚至還多次“攻陷”雷軍的微博。 

盡管小米還在不時舉行與米粉相關的活動，但在一批早期米粉看來，“現(xiàn)在的米粉，跟小米千千萬萬個普通用戶沒有太多區(qū)別。”“小米與米粉之間的互動，也不再像從前那樣頻繁和親密。” 

早在今年4月份，B站一名UP主“木羽說科技”上傳的《小米高端路的最大障礙——MIUI》視頻，便引發(fā)了小米的一次“后院”起火。 

這一視頻的發(fā)布者是米粉社區(qū)的元老人物，他直言小米目前的系統(tǒng)又卡又不穩(wěn)定，MIUI系統(tǒng)更新落后于機型發(fā)布。甚至開懟“小米11 Ultra 六七千最新旗艦，出廠只有MIUI 12，還沒有12.5的內測，穩(wěn)定版還要五月底，(導致)目前（采用高通驍龍芯片）888機型還不如865日常流暢，太離譜了。” 

視頻一經發(fā)出，引發(fā)諸多老米粉同感。一時間雷軍等小米官方賬號下全是米粉要求更新系統(tǒng)的抗議，并表達不滿“最新發(fā)布的小米11 Pro和小米 11ultra都沒有搭載MIUI 12.5”。 

網友針對MIUI的評論，

圖源小米集團高級副總裁盧偉冰個人微博 

在互聯(lián)網時代，用戶對品牌的忠實度非常重要。因為粉絲作為傳播載體，不僅可以為產品持續(xù)做免費廣告宣傳，還可以通過口碑提高產品銷量。而米粉就是一個傳奇般的存在。 

早期的小米喊著“為發(fā)燒而生”的口號，激勵著米粉，也鼓動著米粉。像王玉宇一樣的老米粉們，親切的稱小米手機為“國貨之光”“性價比之王”。再借助當時社交媒體正在興起，小米順勢抓住機會，將粉絲營銷做得風生水起。 

借助開創(chuàng)性的品牌策略和新創(chuàng)意，“米粉締造者”、小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強帶領團隊，更是多次實現(xiàn)小米手機品牌與銷售的奇跡。 

近日，市場調研機構Canalys發(fā)布2021年第二季度全球智能手機出貨量報告顯示，小米以17%的市場份額超越蘋果，首次排名全球第二。

而旭日大數據董事長孫燕飚對《證券日報》記者直言，小米今年二季度的銷量超越蘋果，其中一方面得益于小米在高端市場的突破。自去年二季度以來，小米新推出的小米10系列、小米11等高端產品取得不錯的銷量；而且今年一季度，小米11Pro和小米11Ultra兩款超高端新品，對銷量也有一定拉動作用。

小米11系列相關銷量，圖源小米官方微博 

普通消費者看到的是小米近幾年不斷發(fā)布各種高端機型，120倍潛望式鏡頭、夜梟算法、120HZ屏幕等一系列創(chuàng)新頻發(fā)。但米粉更在意系統(tǒng)是否流暢，使用體驗能否優(yōu)化到更好。如今MIUI系統(tǒng)更新緩慢，新機BUG增多，小米開始逐漸失去米粉。 

于是，此次小米11的千人維權事件上演。 

一邊是小米這邊慶祝市場份額升至全球第二，且著急忙慌為下一代旗艦機MIX4發(fā)布預熱，另一邊小米11系列的“后遺癥”還在慢慢出現(xiàn)。

不少老“米粉”在雷軍微博下傾吐自己脫粉的原因和過程，而小米此次“一昧壓負面評論，遲遲不給出統(tǒng)一售后處理方案”的態(tài)度，激怒了越來越多新消費者直接宣布“此后不再購買小米”。 

王玉宇向連線Insight坦言，米粉也在成長，自己也可以接受價格較高的手機，但性價比的優(yōu)勢絕對不能丟。在他看來，小米現(xiàn)在越來越偏離當初的定位和初衷，脫離了性價比優(yōu)勢，大多數時候只剩下低價。 

此次維權行動，更是讓大多數早期米粉“寒心”。 

品牌的建設對于當今的小米來說十分重要，若失去品牌力，對于小米長遠的發(fā)展也較為不利。 

目前，小米手機正在全力沖擊高端市場。獨立電信分析師付亮向《國際金融報》記者坦言，小米尚未在消費者心中完全建立起高端的形象。此時小米有一款高端手機出現(xiàn)質量問題，便會嚴重影響其品牌形象，質量問題或成其通向高端之路的絆腳石。 

如今的維權行動仍在繼續(xù)，不知雷軍是否還記得自己曾撰文寫道，“小米始終認為，產品高端化不等于價格高端化，極致的產品體驗才是高端化的根本，要不惜代價地做好產品極致體驗。” 

 編者按：本文轉載自微信公眾號：連線Insight(ID：lxinsight)，作者：張霏

（因采訪者要求，文中采訪對象姓名均為化名。）