新能源汽車出海，售后不能“拉胯”

（圖片來源：攝圖網(wǎng)）

作者|陳重山 來源|車百智庫(ID：EV100_Plus)

據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)分析，近來年，我國汽車出口延續(xù)高速增長。繼2021年全年出口超200萬輛、2022年全年出口超300萬輛之后，今年上半年，我國汽車出口214萬輛、同比增長75.7%。今年，我國有望超越日本，成為全球第一出口大國。

圖源：中汽協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)

汽車出口中，新能源汽車的貢獻(xiàn)很大。2023年上半年，新能源汽車出口53.4萬輛，同比增長1.6倍，遠(yuǎn)高于汽車出口整體的增速。

回顧我國汽車出口的歷史，在2021年之前，我國汽車出口增速比較緩慢。2021年之后，汽車出口的增速是突然提高，超德、超日，僅在這一兩年間。

在2021年之前，我國汽車出口增速比較緩慢  圖源：新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)

對(duì)此，在3月31日-4月2日舉辦的中國電動(dòng)汽車百人會(huì)論壇（2023）上，國務(wù)院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟(jì)研究所副所長王青就在演講中明確表示，“現(xiàn)階段出口數(shù)量和規(guī)模不一定越大越好，增長的速度不一定越快越好。”

商務(wù)部等有關(guān)部門已看到汽車出口，尤其是新能源汽車出口背后，后市場的服務(wù)沒有跟上的問題。

5月25日，商務(wù)部新聞發(fā)言人束玨婷在發(fā)布會(huì)上表示，當(dāng)前我國汽車出口呈現(xiàn)較快增長的階段性態(tài)勢，但在發(fā)展質(zhì)量和效益方面仍有較大提升空間，在運(yùn)輸保障、金融服務(wù)、海外售后等方面仍存在一些困難問題。

不僅在國外，在國內(nèi)，我國新能源汽車后市場的發(fā)展，也比較緩慢。車百智庫、中汽智檢、中國汽研聯(lián)合發(fā)布的研報(bào)《智能電動(dòng)汽車后市場新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)》（下簡稱研報(bào)）對(duì)我國新能源汽車后市場的發(fā)展，進(jìn)行了深度分析。

研報(bào)首頁

研報(bào)指出，隨著新能源汽車保有規(guī)模的增加，相關(guān)的數(shù)據(jù)互通、維修保養(yǎng)、二手車交易、汽車保險(xiǎn)與金融服務(wù)、報(bào)廢拆解管理及運(yùn)營服務(wù)等問題暴露，成為制約發(fā)展的新問題。

中國電動(dòng)汽車百人會(huì)副理事長兼秘書長張永偉認(rèn)為，做好新能源后市場服務(wù)，十分重要。他表示，隨著我國新能源汽車進(jìn)入規(guī)?；l(fā)展新階段，新能源與智能汽車的下一步發(fā)展將會(huì)更多地依賴于后市場產(chǎn)業(yè)的快速成長。

一

汽車出口，后市場挑戰(zhàn)大

近期，中國電動(dòng)汽車百人會(huì)副理事長、中國科學(xué)院院士歐陽明高接受澎湃新聞采訪時(shí)，對(duì)新能源汽車出口的快速發(fā)展十分滿意，他表示：現(xiàn)在新能源汽車、動(dòng)力電池都是目前中國出口最耀眼的產(chǎn)品，市場也在不斷擴(kuò)大。這是中國這么多年發(fā)展換道先行所取得的技術(shù)優(yōu)勢以及產(chǎn)品優(yōu)勢所帶來的。”

不過，他對(duì)后市場服務(wù)產(chǎn)生了擔(dān)心。他表示：“現(xiàn)在如果說必須要注意的問題，我覺得現(xiàn)在一個(gè)是售后的服務(wù)必須到位，這也是大家比較擔(dān)心的問題”。

歐陽明高院士采訪視頻截圖

所謂汽車后市場，是指汽車銷售以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務(wù)，它涵蓋了消費(fèi)者買車后所需要的一切服務(wù)。

新能源汽車后市場的主要服務(wù)包括了充電設(shè)施建設(shè)、充電服務(wù)、保險(xiǎn)、金融租賃等；還包括了對(duì)電池和電動(dòng)機(jī)的維修保養(yǎng)，以及對(duì)其它零部件的維護(hù)和更換；還包括了一些改裝、個(gè)性化定制等服務(wù)。

目前，我國汽車出口快速增長，新能源汽車出口增速更快，這就為新能源汽車后市場的發(fā)展帶來了巨大挑戰(zhàn)。

據(jù)中汽協(xié)，1-5月份汽車出口193.3萬輛，同比增長79.85；其中新能源汽車出口67.3萬輛，同比增長1.2倍。汽車出口量前三的國家是俄羅斯、墨西哥、比利時(shí)；新能源汽車出口量前三的國家是比利時(shí)、英國、泰國。

如歐陽明高院士所言，我國新能源汽車出口，“無論是發(fā)達(dá)國家還是東南亞發(fā)展中國家，全方位都在拓展”。即，我國新能源汽車出口的國家，分布十分廣泛，從西歐到東南亞，從中東到拉丁美洲，天南海北，無所不包。單就比亞迪來說，其新能源乘用車已進(jìn)入日本、德國、澳大利亞、新加坡、泰國、巴西、新西蘭等53個(gè)國家和地區(qū)。

這就產(chǎn)生了一個(gè)巨大的問題，那就是——如何在這些廣闊且復(fù)雜的地區(qū)開展汽車后市場服務(wù)。清華大學(xué)汽車發(fā)展研究中心主任李顯君就曾表示，汽車講究規(guī)模效應(yīng)，汽車出口很多國家，遍“撒胡椒面”，產(chǎn)品售后是個(gè)大問題。

產(chǎn)品出海，搞不好售后等后市場服務(wù)，從而“折戟”的案例，二十多年前就曾出現(xiàn)過。據(jù)《財(cái)經(jīng)》，二十多年前，中國摩托車曾率先出海，在東南亞市場搏殺，之所以被日系摩托車“殺了回馬槍”，其中的一個(gè)教訓(xùn)就是不重視售后。因此，中國摩托車商會(huì)秘書長張洪波表示：“在出海之路上，汽車應(yīng)該摸著摩托車的經(jīng)驗(yàn)過河，避免再度摔倒。”。

二

新能源汽車后市場更復(fù)雜

與摩托車相比，燃油車的后市場服務(wù)更為復(fù)雜；而和傳統(tǒng)燃油車相比，新能源汽車中獨(dú)一無二的三電系統(tǒng)（動(dòng)力電池、驅(qū)動(dòng)電機(jī)和電控系統(tǒng)），使其后市場服務(wù)更加綜合和復(fù)雜。

據(jù)研報(bào)，由于新能源汽車相較于傳統(tǒng)的燃油汽車，新增了電動(dòng)項(xiàng)和智能項(xiàng)，其汽車后市場的結(jié)構(gòu)、價(jià)值鏈、產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)發(fā)展也發(fā)生了改變，因此，傳統(tǒng)汽車后市場原先的技術(shù)、模式和主體都不適應(yīng)新能源汽車后市場的發(fā)展。

新一代的新能源汽車與傳統(tǒng)汽車相同的部件并不多 

新能源汽車與傳統(tǒng)燃油車的常見故障差別巨大

具體來說，其一、新能源車維修非常依賴自動(dòng)化的專用工具和軟件，維修工具設(shè)備缺乏及不配套已成較大問題。另外，新能源汽車的維修對(duì)于場地要求較高，這也給維修帶來了挑戰(zhàn)。

其二、新能源汽車對(duì)維修專業(yè)度提出了新要求，如新能源汽車維修涉及的高壓部件以及電池的開包檢測等深度作業(yè)，而且相關(guān)維修人員極度缺乏等。

其三、新能源汽車的二手車流通，面臨價(jià)值體現(xiàn)及配套等問題。依賴傳統(tǒng)的評(píng)估方法已經(jīng)很難適應(yīng)當(dāng)前由于智能和電動(dòng)部件增加后的價(jià)值評(píng)估，新能源汽車所搭載的智能網(wǎng)聯(lián)化產(chǎn)品技術(shù)選代快，也使新能源二手車的評(píng)估模型更加復(fù)雜。

其四、后市場的保險(xiǎn)設(shè)計(jì)與運(yùn)營出現(xiàn)困難。新能源汽車技術(shù)在不斷迭代升級(jí)，險(xiǎn)企要結(jié)合新能源汽車的實(shí)際場景、實(shí)際用途，從數(shù)據(jù)、定價(jià)、承保、理賠到客戶服務(wù)等要形成一套綜合性解決方案，這對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)提出了新的要求。譬如，參照傳統(tǒng)燃油汽車的定損不能真實(shí)體現(xiàn)新能源水平，同時(shí)，定損人員對(duì)新能源汽車技術(shù)不了解容易產(chǎn)生定損爭議。尤其是涉及“三電”領(lǐng)域的部件，在維修方面往往存在定損爭議。另外，電池自身特性以及由電池衍生出的新商業(yè)模式帶來了保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性，無人駕駛模式下責(zé)任界定導(dǎo)致保險(xiǎn)設(shè)計(jì)十分困難。

其五、動(dòng)力電池的報(bào)廢與回收問題突出。回收難和經(jīng)濟(jì)性差，是動(dòng)力電池回收領(lǐng)域急待解決的問題。高昂的回收價(jià)格、技術(shù)成本、人工成本、安全成本等因素，導(dǎo)致目前動(dòng)力電池梯次利用商業(yè)模式仍未打通，相關(guān)回收利用企業(yè)經(jīng)營困難。

其六，補(bǔ)能服務(wù)問題依然突出。充電樁產(chǎn)品質(zhì)量、充電樁設(shè)備維護(hù)、盈利模式與用戶充電體驗(yàn)等因素，成為了充電樁發(fā)展建設(shè)的掣肘，同時(shí)由于車輛規(guī)模變化、充電技術(shù)進(jìn)步、車輛里程提升導(dǎo)致的選址規(guī)劃難，難以更好的服務(wù)新能源汽車后市場。

以上六點(diǎn)，來自研報(bào)對(duì)我國新能源汽車后市場不足之處的總結(jié)。其實(shí)，這些不足，在我國新能源車企出海過程中，也可能出現(xiàn)。而且，我國新能源車企在國內(nèi)尚未解決這些后市場的不足，又怎能解決好出海后出現(xiàn)的更加復(fù)雜的后市場問題？

三

高層關(guān)注出海車企后市場

商務(wù)部等有關(guān)部門已經(jīng)看到汽車出口，尤其是新能源汽車出口背后，后市場的服務(wù)沒有跟上的問題。

5月25日，商務(wù)部新聞發(fā)言人束玨婷在發(fā)布會(huì)上表示，當(dāng)前我國汽車出口呈現(xiàn)較快增長的階段性態(tài)勢，但在發(fā)展質(zhì)量和效益方面仍有較大提升空間，在運(yùn)輸保障、金融服務(wù)、海外售后等方面仍存在一些困難問題。

為此，商務(wù)部表示，下一步將會(huì)同相關(guān)部門重點(diǎn)做好以下三方面工作：

一是加強(qiáng)運(yùn)輸保障，促進(jìn)汽車企業(yè)與航運(yùn)企業(yè)開展中長期戰(zhàn)略合作，鼓勵(lì)航運(yùn)公司加快建設(shè)滾裝船隊(duì)，擴(kuò)大汽車出口運(yùn)力。二是鼓勵(lì)汽車企業(yè)與國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)合作，在依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，創(chuàng)新金融產(chǎn)品與服務(wù)，更好滿足企業(yè)需要。三是支持汽車企業(yè)完善國際營銷和售后服務(wù)體系，提升在海外開展品牌宣傳、展示銷售、售后服務(wù)方面的能力，樹立良好品牌形象。

這三方面的工作中，第二、三點(diǎn)，均涉及新能源汽車出海的后市場方面的內(nèi)容。

目前，在實(shí)際的出海過程中，我國新能源車企多采用合作的方式，依靠當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和后市場服務(wù)商來提供售后等后市場服務(wù)。

譬如，比亞迪出海，就是采用以海外當(dāng)?shù)睾献骰锇闉橹鞯匿N售模式，并將依托海外各市場優(yōu)質(zhì)的本地銷售服務(wù)合作伙伴，為消費(fèi)者提供質(zhì)保、保養(yǎng)、維修、救援、客戶關(guān)懷、車聯(lián)網(wǎng)等全面的售后服務(wù)，升級(jí)消費(fèi)者用車體驗(yàn)。例如，比亞迪與殼牌簽署全球戰(zhàn)略合作協(xié)議，攜手提升比亞迪純電動(dòng)汽車（BEV）和插電式混合動(dòng)力汽車（PHEV）用戶的充電體驗(yàn)。

另外，我國新能源汽車出海歐美市場，還會(huì)采用了以租代售的“CarLease”模式。

在歐美，“CarLease”模式很流行，大約三成左右新車銷售是由“CarLease”租車公司完成的，在公車領(lǐng)域，這一比例超過50%。在該模式下，消費(fèi)者選定心儀的新車后，無需購買，只需與經(jīng)銷商簽訂一個(gè)租賃合同，談妥首付、月付與尾款的比例，確定租賃周期（最短1年，最長5年），即可獲得這輛愛車，且到手就能開，避免了購車后登記上牌、購買保險(xiǎn)等麻煩，且不必為修車煩惱。

進(jìn)入歐美市場的我國車企，如蔚來、領(lǐng)克、愛馳等出海，多采用這種模式。而且，很多車企，并不親自下場做“CarLease”，而是采取與當(dāng)?shù)?ldquo;CarLease”經(jīng)銷商合作的方式，從而避免了后市場服務(wù)的繁瑣。

但是，也有車企嘗試親自做“CarLease”，譬如蔚來、領(lǐng)克。為此，蔚來不得不重資產(chǎn)投資NIOHouse（蔚來中心），計(jì)劃在到2025年在歐洲建成1000座NIOHouse，為蔚來車主提供后市場服務(wù)。

雖然蔚來的做法更為困難，但這代表了我國車企的最終追求。據(jù)極派Daily對(duì)黃河科技學(xué)院客座教授張翔的采訪，國內(nèi)的新能源車企去海外目前只是一個(gè)預(yù)先的布局，盈利還需很長一段時(shí)間。而不依靠當(dāng)?shù)睾献骰锇?，親自銷售（租賃），做好汽車后市場服務(wù)，且從中盈利，無疑是獲得盈利的最佳手段。另外，張永偉表示，新能源與智能汽車的下一步發(fā)展將會(huì)更多地依賴于后市場產(chǎn)業(yè)的快速成長。做好汽車后市場產(chǎn)業(yè)，也將促進(jìn)新能源汽車在海外的銷售。

四

車企做好后市場相關(guān)建議

研報(bào)針對(duì)車企后市場服務(wù)不足的問題，為新能源車企，以及傳統(tǒng)車企，提供了一些建議。這些建議雖然針對(duì)的是國內(nèi)汽車后市場，但對(duì)出海的汽車后市場，依然有一定的指導(dǎo)意義。

研報(bào)認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)盡快完善自身品牌后市場體系、加快渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型、充分利用大數(shù)據(jù)完善相關(guān)服務(wù)、與關(guān)聯(lián)企業(yè)融合構(gòu)建后市場生態(tài)等。

在“新四化”的作用下，汽車不再只具備交通工具的屬性，而是進(jìn)化成內(nèi)容和服務(wù)的裁體，未來的汽車后市場也將發(fā)生相應(yīng)改變。隨著新能源汽車滲透率急劇增長，無論對(duì)于傳統(tǒng)車企、造車新勢力還是汽車保險(xiǎn)、汽車維保、二手車交易的相關(guān)企業(yè)，進(jìn)行新能源汽車后市場的建設(shè)都迫在眉睫。

其一、新能源車企應(yīng)當(dāng)盡快完善自身品牌后市場體系。

無論傳統(tǒng)車企還是造車新實(shí)力，都應(yīng)抓緊時(shí)間完善自身品牌的新能源汽車后市場體系，主動(dòng)推進(jìn)新能源汽車流通，以應(yīng)對(duì)新能源汽車市場的激烈競爭，比如：建立健全新能源二手車官方認(rèn)證體系、建立完善的保值回購體系、合理規(guī)劃及拓展新能源二手車4S店維修網(wǎng)點(diǎn)等。

其二、傳統(tǒng)車企及后市場企業(yè)應(yīng)當(dāng)加快渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

由于新能源汽車行業(yè)競爭形勢嚴(yán)峻，后市場也加快了優(yōu)勝劣汰過程，構(gòu)建高效的供應(yīng)鏈以及經(jīng)營管理體系將成為核心競爭力。車企以及二手車、汽車維保等相關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)融合線上到線下、后端供應(yīng)到前端服務(wù)的全鏈路運(yùn)營場景，搭建更想我的“人-貨-場”商業(yè)生態(tài)，對(duì)汽車后市場全業(yè)態(tài)數(shù)字化升級(jí)。

其三、車企售后部門以及后市場企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理應(yīng)用大數(shù)據(jù)進(jìn)行消費(fèi)者洞察以提升產(chǎn)品與服務(wù)。

隨著后市場信息逐漸誘明化，賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，用戶體驗(yàn)將成為未來后市場的聚焦點(diǎn)。后市場企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用消費(fèi)者行為數(shù)據(jù)及偏好展開消費(fèi)者畫像洞察，一方面后市場企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)不斷改進(jìn)原有產(chǎn)品與服務(wù)，另一方面應(yīng)當(dāng)深入了解不同年齡、收入、喜好、職業(yè)、文化消費(fèi)者群體的信好，積極開展產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。

其四、車企及后市場企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極加入并推動(dòng)生態(tài)建設(shè)，探索“汽車+”產(chǎn)業(yè)融合商業(yè)模式。

一方面，后市場企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極構(gòu)建合作協(xié)同的行業(yè)生態(tài)。在技術(shù)研發(fā)及后市場服務(wù)體系構(gòu)建，以及新模式新技術(shù)示范應(yīng)用等層面，與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作共贏；另一方面，車企及后市場企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極探索“汽車+”的產(chǎn)業(yè)融合商業(yè)模式?；谛履茉雌嚨闹悄芑夹g(shù)，探索更多汽車交互場景，開發(fā)創(chuàng)新汽車產(chǎn)品與服務(wù)建設(shè)。企業(yè)應(yīng)盡快完善自身品牌后市場體系、加快渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型、充分利用大數(shù)據(jù)完善相關(guān)服務(wù)、與關(guān)聯(lián)企業(yè)融合構(gòu)建后市場生態(tài)等。

而且，研報(bào)對(duì)于新能源車企完善后市場服務(wù)，給出一些創(chuàng)新的解決方案。譬如，區(qū)塊鏈技術(shù)促進(jìn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，線上服務(wù)與數(shù)字化助力維保服務(wù)，第三方專業(yè)解決方案推動(dòng)二手車流通，UBI助力保險(xiǎn)升級(jí)，電池資產(chǎn)全生命周期管理推動(dòng)價(jià)值實(shí)現(xiàn)，多模式推動(dòng)補(bǔ)能運(yùn)營服務(wù)，等等。

總之，在汽車出海，尤其是新能源汽車出?？焖侔l(fā)展過程中，其后市場服務(wù)不可“拉胯”。做好后市場服務(wù)，對(duì)新能源車企在國內(nèi)外的發(fā)展，意義重大。新能源汽車的下一步發(fā)展將會(huì)更多地依賴于后市場產(chǎn)業(yè)的快速成長。

本文部分觀點(diǎn)源自書籍《從購買走向使用——多維度構(gòu)建新能源汽車服務(wù)體系》

編者按：本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)：車百智庫(ID：EV100_Plus)，作者：陳重山