海底撈，演唱會門外的顯眼包

作者|石榴 來源|新熵(ID：xinshangxz)

海底撈，正在提供一種比擦鞋和美甲更高的情緒價值。

周杰倫、五月天、劉若英、張韶涵、蔡依林、TFBOYS……放眼這個夏天，整個華語樂壇，但凡還有些號召力的明星愛豆，幾乎不是在巡演，就是在巡演的路上。

歌星們在瘋狂開演唱會，粉絲們在瘋狂追星，而海底撈，則在演唱會門口瘋狂地撈人。

這些天，靠著免費大巴接粉絲吃夜宵，海底撈再次證明了它在火鍋“整活”界的霸主地位。而在演唱會后，和三兩粉絲好友一同坐上海底撈的免費大巴，飽餐一頓的同時，參加一場Afterparty也幾乎成為這個夏天演唱會必備的飯后餐點。

有人在社交平臺喊響口號“海底撈，這錢你不賺誰賺”，而這背后體現(xiàn)的，或許是海底撈這頭大象，尋求增長的靈活性。

01

打贏這場演唱會撈人大戰(zhàn)

7月30日，上海虹口足球場。

在看到海底撈服務(wù)員以及她身后免費大巴的那一刻，余佳佳毫不夸張地和朋友形容自己的感受：仿佛看到了“光”。

在這里，蔡依林上海演唱會剛剛結(jié)束。人潮從各個出口分流涌出，但3萬多人即使分散開來，也依舊不是一個小數(shù)目。場外堵得水泄不通，打車的號碼排到了八十名開外。

飄在半空中的情緒還沒冷靜下來，就被“怎么回家”的現(xiàn)實問題，一下子拽到了地面。

海底撈服務(wù)員們就是在這時出現(xiàn)的。他們戴著醒目的頭飾、手中揮舞著紫色的熒光棒。巨大的喇叭聲傳出很遠，“海底撈免費的大巴車接大家吃火鍋了，風(fēng)里雨里海底撈等你。”

余佳佳毫不猶豫地作出決定，擠出人潮殺進大巴車。做出同樣決定的人不少，短短十分鐘后，2號大巴就順利發(fā)車——而車上，幾乎盡數(shù)都是粉絲。于是，Afterparty成為再順理成章不過的一件事。

車上放著蔡依林的《日不落》《舞娘》，粉絲的演唱會后遺癥還沒發(fā)作，就再次被眼前的熒光榜和耳邊的合唱點燃了熱情。到了店內(nèi)，話筒和音響以及粉絲限定狂歡區(qū)，也已經(jīng)全部到位。

一站式追星售后重現(xiàn)，帶動著每一位粉絲的熱情。在隨后的幾個小時中，一場沒有明星參與的演唱會在氤氳的火鍋熱氣中沸騰起來。人們來來去去，卻依舊會被這種氛圍所感染，服務(wù)員們唱著歌、舞動著在店內(nèi)巡回服務(wù)，顧客們埋頭猛吃幾口，便毫不猶豫地抬頭跟唱。“氣氛真是好到爆。”余佳佳如是說道。

“海底撈真的很會”，這幾乎成了所有人的共識。而這種“會”，在一個多月前，五月天演唱會期間，張妙就已經(jīng)感受過了。

那時候，晚上22點以后，海底撈的位置基本都被訂滿了。如果去的晚，可能一晚上都叫不到號。“大家都是五月天粉絲，服務(wù)員會站在店中央帶著大家蹦，所有人都在唱歌跳舞，揮舞熒光棒，氣氛完全不輸音樂節(jié)。”

海底撈準(zhǔn)備了五月天的歌曲合唱，甚至有的店還準(zhǔn)備了抽獎活動搞氣氛。“感覺在那幾天，全北京海底撈都在做分會場。”張妙清晰地記得，她在離鳥巢稍遠的另一家店參與活動，但在凌晨12點離開時，人們?nèi)栽跉g慶，而門外，還有十多桌顧客在等待著。

類似的例子也發(fā)生在北京、上海、杭州、武漢，伴隨在五月天、周杰倫、張韶涵、蔡依林、汪蘇瀧等等一眾歌手大咖身后，并隨之成為不容忽視的一個重要環(huán)節(jié)。顯而易見，一種新的海底撈效應(yīng)正在形成。

而海底撈的反應(yīng)也足夠迅速。在6月初的五月天演唱會后，海底撈還在被動接收著涌入的粉絲們，到了剛剛過去的7月末張韶涵演唱會沈陽站，海底撈已經(jīng)與票務(wù)平臺大麥形成合作關(guān)系，粉絲們僅僅憑借著APP端的“想看”截圖或是演唱會票根就能進店享受指定菜品88折優(yōu)惠。

這場演唱會游戲，海底撈已然搶到了先機。

而中國演出行業(yè)協(xié)會發(fā)布的2023上半年全國演出市場簡報顯示，上半年大型演唱會、音樂節(jié)演出506場，票房收入24.97億元，觀眾人數(shù)550.10萬人次。而到了下半年，這場狂歡還將繼續(xù)。有媒體統(tǒng)計，2023年下半年，單月預(yù)訂最高達12場，2024年的排期也已排至8月份。

按這個數(shù)據(jù)來算，再加上粉絲們久別現(xiàn)場的感性使然，屬于海底撈的新故事，還將繼續(xù)唱下去。

02

海底撈整活，連湯都不放過? 

如果把時鐘往回撥，你會發(fā)現(xiàn)，在整活這件事上，海底撈才是“老手”，一直走在5G網(wǎng)絡(luò)沖浪的一線。

上半年，“淄博燒烤”爆火，特種兵旅行大行其道的情況下，海底撈便向時間緊、任務(wù)重的“特種兵旅行”提供夜宿場所，為其開放留宿服務(wù)。那段時間里，在海底撈門店內(nèi)被大大小小的行李箱堆滿，長椅上則躺滿了休息的年輕游客們。

在新茶飲全城玩起“冰封玫瑰”對暗號，并且需付費冰封玫瑰時，海底撈規(guī)定消費者可以自帶玫瑰花至海底撈，海底撈會免費提供透明杯與冰塊將花朵封在其中；再比如盲盒爆火的時候，據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年海底撈品牌方送出的玩具超過6700萬 ，推出的盲盒多達上百種。

海底撈的靈活機動，這一切都源于為門店“增效”，海底撈門店營收與員工利益相連，海底撈高度統(tǒng)一員工與公司的利益，將員工薪酬與公司綁定，此外，也包括以師徒制等方式將門店間利益綁定起來，同時會賦予店長較大的門店經(jīng)營自主權(quán)。

但與之相對的另一面則是“降本”，曾經(jīng)獨屬于海底撈的一些服務(wù)已經(jīng)消失不見。今年上半年，關(guān)于海底撈的負面層出不窮。“禁止自帶食材”“要求必點鍋底”“部分門店取消美甲”“海底撈小料漲價到11元”……隨著門店煙火氣的逐步恢復(fù)，這些直接或間接地提價行為，讓海底撈一部分用戶有些不習(xí)慣。

即便是此次海底撈主動接粉絲去往店內(nèi)舉行Afterparty，余佳佳也能明顯地感受到一些東西和以前不一樣了，“人太多了，服務(wù)員們明顯有些顧不過來，喊了四五遍才給加湯。”

海底撈的運營成本中，占收入比重最高的是原材料/易耗品成本與員工成本。尤其是在員工成本方面，海底撈始終在30%左右浮動。在2021年，這個數(shù)字甚至達到了35.64%。這意味著海底撈每單位人員成本的投入所產(chǎn)生的收入要低于同行。

在更為具體的數(shù)字上，則是2021年底海底撈有超14萬名員工，但到了2022年中，海底撈員工總?cè)藬?shù)101041人，相比2021年底，減少了超4萬人。而這4萬人，則為海底撈省下了37億元人工費。據(jù)海底撈年報，在2021年，海底撈員工成本是139.50億元，占收入比重高達35.7%，到了2022年，這一項回落至102.39億元，占收入比重也降至33.0%。

今年3月份，一位曾經(jīng)的海底撈從業(yè)者曾對Tech星球透露，他們工作內(nèi)容正在從曾經(jīng)一心一意為顧客服務(wù)，到業(yè)績至上、開會頻率增多，每個月都要交復(fù)盤報告、每天都要寫工作總結(jié)，以此來提高對店內(nèi)業(yè)績情況的準(zhǔn)確分析。

過度飽和的工作量，讓門店的員工精疲力竭。而員工態(tài)度的變化投射到顧客身上，便是一個員工所負責(zé)的顧客增多，無微不至的照顧減弱，曾經(jīng)主動送零食、免費贈菜的福利，也逐步減少。

消費目的的差異，決定了消費者的價格預(yù)期。當(dāng)一個以服務(wù)為特色的品牌，逐步撕掉相關(guān)標(biāo)簽，品牌不得不尋找新的故事。

站在這個角度來看，不論是夜宿海底撈，還是開設(shè)演唱會海底撈分會場，這種打法都更類似于構(gòu)建一個屬于火鍋界的第三空間。這些邊角料生意，或許也都可以看作是海底撈為了彌補服務(wù)力的下降而做出的另一種努力。

03

海底撈，不想當(dāng)笨拙的大象

但對顧客而言，這也意味著吃海底撈越來越多沖著場景化、儀式感去的，而并非產(chǎn)品本身。

從用戶反饋來看，在演唱會海底撈分會場中，吃什么似乎很少會被提及。人們對于Afterparty的熱情，遠遠大于了海底撈本身的熱情。

張妙就是這樣。在這次以粉絲身份參與到海底撈演唱會之前，張妙已經(jīng)很久沒有去過海底撈了。當(dāng)晚到底點了什么，她也已經(jīng)記不太清，留在回憶里的畫面，僅僅只剩下粉絲們的一派歡騰。

原因無他，火鍋市場的選擇太多了：巴奴則主打產(chǎn)品主義，毛肚確實比別人家好吃，在美食荒漠北京，算得上一個不錯的選擇；呷脯呷脯旗下的湊湊，適合和朋友聚會，做成棒棒糖形狀的魚糜和大紅袍珍珠奶茶，會讓人偶爾很惦記；撈王的豬肚雞湯很好喝，是遠不同于普通火鍋的健康又美味的味道……

顯而易見，火鍋這條路，永遠人擠人、店擠店。

據(jù)7月30日海底撈發(fā)布的2023年上半年財報預(yù)告來看，海底撈依然具備大規(guī)模盈利的能力。截至2023年6月30日，海底撈六個月的持續(xù)經(jīng)營業(yè)務(wù)收入預(yù)計將不低于188億元，增加比例不低于23.7%。

主要原因是餐廳客流量增加以及部分先前關(guān)停門店重開后，餐廳數(shù)目同比增加。具體門店調(diào)整問題，海底撈未在本次業(yè)績預(yù)告中展開闡述，不過，主動借勢重大節(jié)日、發(fā)力夜間經(jīng)濟、推出多款新品等舉措，對海底撈客流及業(yè)績提振帶來積極影響。

在價格端，如今的海底撈已然上探到火鍋市場客單價天花板。2020年，在疫情短暫影響后，海底撈在國內(nèi)把客單價從2019年的100.9元，提升到106.1元，已經(jīng)比火鍋行業(yè)的平均客單價高出約20%。但在抵不住顧客的不滿，海底撈不得不在2021年把客單價降回101.2元，而到了2022年，這個數(shù)字再次上漲到104.9元。

這也導(dǎo)致，雖然交出了創(chuàng)立以來最大盈利的半年報，但海底撈的整體翻臺率，卻更為依靠假期出游、演唱會等活動的影響。距離2017至2018年巔峰時期的平均每日5次，表現(xiàn)仍然算不上穩(wěn)定。

歸根結(jié)底，火鍋永遠翻騰，火鍋品牌的商業(yè)戰(zhàn)爭亦然。

海底撈當(dāng)然不是一頭笨拙的大象。從承認戰(zhàn)略誤判，到推倒一切重來，海底撈只花了5個月時間，這足以體現(xiàn)一個品牌的決心和能力。但想要完成一場足夠華麗的轉(zhuǎn)身，不僅僅是只靠決心就夠的。

海底撈始終提倡的核心價值觀是“雙手改變命運”，如何承接這一波的熱潮，如何尋找新的獨家核心競爭力，這并不是一個短期能夠解決的問題。畢竟，海底撈并非是粉絲們唯一選擇。在海底撈通過演唱會獲客的同時，同行也已經(jīng)瞄上了同樣的道路，比如新網(wǎng)紅火鍋品牌芳竹園也開始籌備在演唱會門口拉客。

“9月份周杰倫在天津有4場演唱會，連辦四場會有很多外地游客過來，我們會在周杰倫的演唱會上多下點兒功夫。”芳竹園火鍋店老板創(chuàng)始人梁繼坤如是說道。

與消費者的情緒價值互動，會是海底撈的絕對護城河嗎？目前看來仍是，但也可能不會一直都是。

編者按：本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號：新熵(ID：xinshangxz)，作者：石榴