海底撈要開(kāi)理發(fā)店了？

作者|王勉 來(lái)源|新餐考(ID：cankaoxiaoxi008)

吃火鍋前先洗個(gè)頭、理個(gè)發(fā)，沒(méi)錯(cuò)，又是火鍋界最能整事的海底撈搞出來(lái)的新服務(wù)。一向以其獨(dú)特的用餐體驗(yàn)和超高的服務(wù)質(zhì)量備受歡迎，最近他們又推出了“洗吹剪”新服務(wù)。

一

600撈幣就能做全套

你沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)，海底撈現(xiàn)在不僅是讓你享受美味的火鍋，還可以在就餐的同時(shí)，享受到專(zhuān)業(yè)的理發(fā)服務(wù)。這一創(chuàng)新舉措立刻引發(fā)了社會(huì)的廣泛討論，成為網(wǎng)絡(luò)熱搜的焦點(diǎn)。

海底撈這個(gè)新服務(wù)是廣東佛山海底撈廣東佛山恒福國(guó)際店最近推出的“剪頭發(fā)服務(wù)”，連像海底撈老顧客這樣見(jiàn)過(guò)世面的人都被他們整懵了。

據(jù)體驗(yàn)過(guò)的顧客說(shuō)，這是海底撈全國(guó)第一個(gè)搞剪發(fā)服務(wù)的門(mén)店，還是會(huì)員制，每次洗剪吹的價(jià)格為600撈幣，沒(méi)有會(huì)員或者撈幣不夠的話(huà)，可以直接給10塊錢(qián)。男士顧客的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)約為25分鐘，女士則需要約45分鐘。洗剪吹服務(wù)開(kāi)放時(shí)間為每天早上10點(diǎn)到晚上9點(diǎn)半。

聽(tīng)洗發(fā)小哥說(shuō)，當(dāng)時(shí)搞這個(gè)項(xiàng)目原本是沖著陪美女吃火鍋的男生們?nèi)サ?，他們認(rèn)為去吃海底撈的美女們都是畫(huà)好美美的妝去的，為了不把妝弄花，去洗的概率不會(huì)很大。為了幫陪同的男生們打發(fā)時(shí)間只能玩手機(jī)的問(wèn)題，所以這個(gè)項(xiàng)目主要是男士速洗，只是人算不如天算，實(shí)際上基本還是美女去洗發(fā)。

二

海底撈的“TONY老師”

這個(gè)門(mén)店在今年五月就推出洗發(fā)服務(wù)，雖說(shuō)結(jié)果有點(diǎn)出乎預(yù)料，但效果不錯(cuò)還收獲不少好評(píng)，而且許多顧客還打聽(tīng)什么時(shí)候可以理發(fā)。于是，門(mén)店又請(qǐng)來(lái)“Tony老師”，在原有洗發(fā)服務(wù)的基礎(chǔ)上增加了理發(fā)服務(wù)。

據(jù)說(shuō)這位“Tony老師”有十余年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還在日韓深造。來(lái)體驗(yàn)過(guò)的顧客都對(duì)他的服務(wù)表示滿(mǎn)意。想想也是，海底撈給“Tony老師”的KPI肯定不會(huì)是拉升營(yíng)收增長(zhǎng)曲線(xiàn)，能讓顧客多點(diǎn)幾個(gè)贊就行。

理發(fā)師提到，自從推出剪頭發(fā)服務(wù)以來(lái)，每天都有客人預(yù)約體驗(yàn)。此外，門(mén)店還提供了自動(dòng)按摩儀、多種洗發(fā)水和護(hù)發(fā)精油供顧客選擇，進(jìn)一步豐富了顧客的用餐體驗(yàn)。

從顧客的反饋來(lái)看，這項(xiàng)服務(wù)的品質(zhì)也是至關(guān)重要的。不少顧客在理發(fā)結(jié)束后，紛紛贊揚(yáng)理發(fā)師的專(zhuān)業(yè)水平，稱(chēng)贊其技藝精湛?？梢哉f(shuō)，海底撈把原本枯燥的等待時(shí)間變成了一種全新的享受體驗(yàn)，為顧客帶來(lái)了意想不到的驚喜。理發(fā)師的親和力和專(zhuān)業(yè)技能，使得這一新舉措贏得了很高的顧客滿(mǎn)意度。

三

500項(xiàng)優(yōu)化來(lái)自全民“吐槽”

提到海底撈，第一印象是無(wú)微不至的熱情服務(wù)，整潔的環(huán)境以及那些花樣百出的大招。從現(xiàn)象級(jí)的“科目三”服務(wù)，到“大巴車(chē)接歌迷”“洗頭服務(wù)”“漆扇DIY”等個(gè)性化服務(wù)，只有顧客想不到的沒(méi)有海底撈做不到的，讓顧客在享受美食的同時(shí)，也能收獲意外的驚喜和樂(lè)趣。這些服務(wù)不僅滿(mǎn)足了顧客的多元化需求，更在無(wú)形中提升了品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。

通過(guò)這種消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)，2024年上半年財(cái)報(bào)顯示，海底撈營(yíng)收與核心經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)均創(chuàng)歷史新高，翻臺(tái)率達(dá)4.2次/天。

海底撈通過(guò)搞剪頭發(fā)、洗頭這些特別的服務(wù)，是想出奇招打破大家都“擠公交”的局面，用新花樣引流應(yīng)對(duì)餐飲內(nèi)卷的新招。

在這樣的背景下，剪頭發(fā)服務(wù)的推出可謂是步入了一個(gè)新領(lǐng)域。

當(dāng)然，海底撈會(huì)整活不管看上去多不可思議甚至無(wú)厘頭，但都不是關(guān)起門(mén)拍腦袋想出來(lái)的。據(jù)說(shuō)海底撈有個(gè)“抱團(tuán)大會(huì)”，從2016起舉辦的一場(chǎng)內(nèi)部會(huì)議，去年開(kāi)始增加了“吐槽大會(huì)”的環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)老顧客參與其中暢所欲言，共謀海底撈的發(fā)展。細(xì)節(jié)決定成敗，海底撈的每一個(gè)細(xì)節(jié)共同造就了其卓越的成績(jī)，其中最大的推手就是顧客。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過(guò)去三次老顧客交流會(huì)中，海底撈已根據(jù)顧客建議完成近500項(xiàng)關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的優(yōu)化。從防滑鞋的配備到包間數(shù)量的增加，從調(diào)料工具的改進(jìn)到兒童餐IP形象的更換，海底撈每次都能以最快的速度響應(yīng)顧客訴求。

如果把經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)案例像洋蔥一樣一層層剝開(kāi)，底層都是產(chǎn)品力在托底。海底撈沒(méi)有長(zhǎng)期堅(jiān)持做這些繁瑣又沒(méi)收益的基本功，又哪來(lái)那么多層出不窮的好方案。

回到這次理發(fā)服務(wù)，在海底撈看來(lái)，體驗(yàn)升級(jí)不僅僅是一種營(yíng)銷(xiāo)策略更是一種對(duì)顧客需求的深刻洞察和滿(mǎn)足。它通過(guò)不斷的創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化讓顧客在每一次用餐過(guò)程中都能感受到品牌的溫度和用心。

編者按：本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)：新餐考(ID：cankaoxiaoxi008)，作者：王勉