國(guó)美在線董事長(zhǎng)牟貴先：處理好大哥與小弟的關(guān)系

當(dāng)然，我們自己也努力使了使勁兒，把移動(dòng)端和PC端上消費(fèi)者購(gòu)物的整個(gè)流程，包括商家服務(wù)、店鋪體驗(yàn)、逆向物流等，共拆解出17個(gè)大環(huán)節(jié)，63個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，成立相對(duì)應(yīng)的一個(gè)個(gè)項(xiàng)目組，逐項(xiàng)對(duì)標(biāo)行業(yè)里最好的京東、亞馬遜，把每個(gè)環(huán)節(jié)一項(xiàng)一項(xiàng)加強(qiáng)，每天一個(gè)進(jìn)度往前趕。

大哥來(lái)了，能給國(guó)美在線帶來(lái)什么呢?作為弟弟，我們一直在試圖同大哥一起回應(yīng)以下問(wèn)題：

第一，是否能嫁接線下的供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)。與友商進(jìn)行比較，目前我們?cè)诩译姺矫娴漠a(chǎn)品供應(yīng)鏈?zhǔn)亲顝?qiáng)的，商品比它們多，價(jià)格比它們低。從供應(yīng)鏈角度與友商比較的話，電腦和數(shù)碼大家電實(shí)力相當(dāng)，手機(jī)和小家電我們略占一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、廚衛(wèi)電器這些方面依然有著非常明顯的優(yōu)勢(shì)。

第二，我們是否能很好地利用線下中心倉(cāng)?國(guó)美在全國(guó)有428個(gè)倉(cāng)庫(kù)，全國(guó)的1700家門(mén)店，這個(gè)是別人沒(méi)有的。我們現(xiàn)在考慮把商品會(huì)分成A、B兩類(lèi)，A類(lèi)是賣(mài)得好的暢銷(xiāo)的，新產(chǎn)品的。B類(lèi)可能是賣(mài)得一般的，但是消費(fèi)者需要，你得有一個(gè)豐富度吧。A類(lèi)商品在我們?nèi)珖?guó)400多個(gè)城市都會(huì)有，當(dāng)日達(dá)或次日達(dá)配送。從物流覆蓋半徑來(lái)說(shuō)，肯定比友商有優(yōu)勢(shì)——有很多區(qū)域它們真是三天也送不到。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，貴州六盤(pán)水離貴州有一定的距離，開(kāi)車(chē)過(guò)去五六個(gè)小時(shí)，如果從貴州發(fā)貨到六盤(pán)水，單臺(tái)商品的物流成本很高，一臺(tái)就50元或者100元，通常不會(huì)單臺(tái)發(fā)。但是六盤(pán)水我們有門(mén)店有貨，不需要等兩三天的時(shí)間，買(mǎi)了馬上送，要么當(dāng)天要么次日，六盤(pán)水區(qū)域內(nèi)哪怕是農(nóng)村都能保證。

第三，我們能否把線下售后方面積累了這27年的優(yōu)勢(shì)，嫁接到線上服務(wù)?我們?cè)谌珖?guó)有幾千個(gè)維修點(diǎn)，這個(gè)是別人沒(méi)有的，此外，近期我們推出延保服務(wù)，我們的延保，即使你不是從國(guó)美買(mǎi)的商品也能購(gòu)買(mǎi)，用了八年的產(chǎn)品也可以購(gòu)買(mǎi)，這個(gè)是別人沒(méi)有的，這個(gè)是服務(wù)能力。還有一個(gè)比價(jià)，如果你發(fā)現(xiàn)哪個(gè)在國(guó)美購(gòu)買(mǎi)的商品別處更便宜，你登錄一下告訴我這個(gè)事，立刻賠你100塊錢(qián)。每個(gè)月我也花不少錢(qián)這個(gè)事上。

其實(shí)，線下線上零售商融合面臨的一個(gè)很大痛點(diǎn)是，弟弟和哥哥之間的關(guān)系如何處理。我們覺(jué)得兄弟肯定是一家人，弟弟打仗哥哥幫助，哥哥在線下打仗，弟弟也要幫忙。但是，總體而言，一定以大哥為主——所有的編碼重新以大哥為主做一遍，商品的分類(lèi)按大哥走，商品參數(shù)規(guī)格各方面大哥說(shuō)怎么定就怎么定，大哥沒(méi)有的弟弟補(bǔ)充，不沖突，必須一致。

那弟弟怎么幫哥哥呢?籠統(tǒng)來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)解決線下的便捷性、體驗(yàn)、商品展示等等問(wèn)題，是弟弟能幫到哥哥，讓哥哥強(qiáng)大，打仗的時(shí)候招數(shù)更多。落實(shí)到操作層面，可以有兩點(diǎn)思路：

第一，弟弟線上有很多商品，包括百貨，以及旅游產(chǎn)品、金融產(chǎn)品這些以后要拓展的業(yè)務(wù)，這是線下沒(méi)有的。哥哥在線下店面擺放的一些移動(dòng)端的設(shè)備，用來(lái)向消費(fèi)者展示線下沒(méi)有的商品，另一個(gè)解決了大小門(mén)店的差異問(wèn)題。小門(mén)店的商品可以跟大門(mén)店一樣豐富，但是這個(gè)只有弟弟幫助哥哥做到，哥哥自己很難做到?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)解決了商品豐富性的問(wèn)題

第二，弟弟可以幫助哥哥一塊加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，線上比線下有明顯優(yōu)勢(shì)是便捷，無(wú)線互聯(lián)意味著隨時(shí)隨地可以買(mǎi)東西，比如消費(fèi)者裝了國(guó)美線下門(mén)店的APP，在門(mén)店選中產(chǎn)品直接加入購(gòu)物車(chē)，雖然沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)下單，選完之后回家想想可以買(mǎi)，一點(diǎn)結(jié)算，買(mǎi)了，這會(huì)增加很多成交量的。但如果沒(méi)有APP，白天沒(méi)下單，也不大會(huì)再去門(mén)店一趟，可能就京東上下單了。再有，店內(nèi)促銷(xiāo)模式如何與消費(fèi)者同步，消費(fèi)者一進(jìn)門(mén)店在APP上搜索自己想要的商品就知道相應(yīng)貨架在哪里，奔著貨架就去了。

然而，就算親兄弟，對(duì)于想要打通線上線下的零售商而言，利益問(wèn)題也是一個(gè)巨大痛點(diǎn)。我們解決辦法是親兄弟明算賬，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、配送費(fèi)、物料費(fèi)用都要整得清清楚楚的。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)，我用了多少面積我就得要花這么多錢(qián)。配送費(fèi)用，送我多少就交多少錢(qián)，一分錢(qián)不能少，每個(gè)月清一次賬，也不帶拖的。

至于很多人熱炒的“線上線下同價(jià)”，部分商品能做到，但不是所有都能做到。就拿一些零售商來(lái)說(shuō)，線下價(jià)格，北京和上海的不一樣，北京和石家莊的也不一樣，石家莊和保定又不一樣，各地都要面對(duì)各自競(jìng)爭(zhēng)。假設(shè)石家莊消費(fèi)者，他線上線下一比價(jià)，發(fā)現(xiàn)不一樣，還調(diào)不調(diào)?一調(diào)價(jià)，線下有40家門(mén)店，等文件發(fā)下去，還要改價(jià)簽。在系統(tǒng)里好改，但改價(jià)簽需要時(shí)間。所以我們能做到的事說(shuō)，做不到的事我們不說(shuō)。