星巴克CEO舒爾茨：靠顧客的體驗來樹立品牌

星巴克不是一家完美的公司，每天都在犯錯誤。我們的商業(yè)模式也不比人家好，卻與眾不同。從公司成立的第一天開始，我們的商業(yè)模式就是要在賺錢和社會責任之間取得平衡，既要賺錢也要回饋社會。

星巴克的成長和成功，不是說我們咖啡做得有多好，而是人們對這樣一個消費品牌充滿了信任。

為夢想驅動

我出生在紐約布魯克林，是在“公屋”里誕生的，父親工資不高。很多對其他人來說很普通的東西，我卻從來沒有得到過。在我7歲時發(fā)生了一件事，最終改變了我的世界觀，我對其他人，對整個世界，對責任感的理解完全改變了。

有一天，放學回家，我走進那個小小的屋子，父親躺在沙發(fā)上，身上蓋了一條毯子。他是卡車司機，沒有受過教育，生活很不容易;他在生活和工作中沒有得到尊敬，因為他沒有文化。而這一天，他摔了跤，摔傷了臀部。那個年代的美國，沒有醫(yī)保，也沒有工傷賠償，職業(yè)生涯就終結了。在那一刻，我看到所謂“美國夢”的真諦。

我曾經在融資方面遇到巨大的挑戰(zhàn)。在1984到1985年時，我們籌劃著如何為一個咖啡店的概念去融資。星巴克跟傳統咖啡店不一樣，發(fā)展速度比它們快，而且我們要給每一位員工醫(yī)保，給他們關懷。很多人不相信，我花了超過一年時間才融到了380萬美元。當時我的妻子懷了我的第一個孩子，而我的工作是要為星巴克融資，沒有工資。她的父親拉我跟他去散步。我們坐下來，他說，“霍華德，我知道你有一個夢想，但是你沒有工作，你得有一份實際的工作。”

我現在仍要對大家說的是，有時候勝敗之間只有非常微妙的差距，可能只是一步之差，而這一步就是激情，就是承諾，有時候可能還需要一點點運氣。有很多人跟我說過，做點別的事情吧，做點安全的事情，做點保險的事情。我對大家說，不要讓任何人，包括你的父母、你的朋友、你的同事，說你的夢想是不能實現的，不要被他們的話所左右。

創(chuàng)業(yè)初期尋找資金很難，但是我每一天都不斷地重復著夢想。如果你每天都懷著夢想的話，你的夢想就會變得越來越大。

人的因素

今天你創(chuàng)建一家公司，你肩負的責任，就是要讓你接觸的每一個人，都能建立信任感，要有道德感地做事。如果你不能超越客戶的期望，就無法打造一家好公司。但是，為了達到甚至超越他們的期望，你必須首先超越員工的期望--無論是多么小的公司。我建議不要抄捷徑，最重要的是吸引那些與你有相同價值觀的人。

在星巴克，我招人，不關心他們的智商(IQ)有多高，我更關心的是另外兩個品質，我叫它CQ和EQ.CQ就是好奇心，我希望人們對這個世界有一種好奇心，希望他們能夠去探究未來會發(fā)生什么，希望他們不滿現狀，不斷地推陳出新，并且不斷改善自己。EQ就是情商。在這個紛繁復雜的世界里，你需要有一定的情商。當然，如果三者都有，那就是科比·布萊恩特了，但畢竟這樣的人是少數。

還有一個問題，你把人招進來，接下來該做什么呢?在我看來，盡管成就一個公司需要有不同的部門、不同的職能等等，但是最重要的一個部門--很多時候最被忽視的，就是人力資源部門。你要打造一個偉大的公司，沒有偉大的人是不行的;沒有一個好的環(huán)境，他們不能夠同心協力，那也是不行的。

我們在51個國家創(chuàng)建了分部。所有的員工都是我們最重要的資產，不同國家對于文化融合的經驗，對我們來說是至關重要的。而且，不管在哪個國家，我們都是以人為本，非常致力于為當地的人提供服務，為他們提供咖啡。

我們剛才談到融資難的問題，不僅僅是在中國產生的問題，在美國也有這樣的問題。最重要的一點是我們堅守誠信，獲得消費者和客戶的信任。我們看到源自美國的金融危機到現在還沒有停止，美國的經濟仍然處于一種蕭條狀態(tài)。而且我們現在所使用的商業(yè)模式不再是傳統的，我們要不斷隨著今天變化的環(huán)境調整自己，改變自己。我想，最重要的一點就是創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)，而且要勇于突破條條框框，勇于突破傳統的原則和規(guī)律，具有創(chuàng)新精神的創(chuàng)業(yè)者才更有可能成功。