順豐創(chuàng)始人王衛(wèi)：必須轉(zhuǎn)型 改變“出賣(mài)勞力搬貨”宿命

王衛(wèi)說(shuō)，在變化過(guò)程中，我們?cè)O(shè)計(jì)任何東西都是雙向考慮的，既要照顧到員工的利益又要考慮到公司的發(fā)展，絕不會(huì)只顧公司不管員工。只要我王衛(wèi)在順豐一天，都是會(huì)持這種信息去推動(dòng)公司未來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃以及日常管理。

別把“包袱”當(dāng)“寶”

我曾經(jīng)對(duì)很多同事說(shuō)，別把以前的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)作是“寶”，你所以為的“經(jīng)驗(yàn)”很可能是一種“包袱”我們進(jìn)入一個(gè)全新的領(lǐng)域，都要有歸零的心態(tài)。背負(fù)太多“包袱”，我認(rèn)為是制約我們2014年新業(yè)務(wù)發(fā)展的重要原因之一。

其實(shí)在2014年對(duì)新業(yè)的探索或是轉(zhuǎn)型過(guò)程中，所有同事的態(tài)度、看法和自我轉(zhuǎn)型的程度是我最看重的。我們沒(méi)有從外部引進(jìn)太多專(zhuān)業(yè)人才，而是把許多機(jī)會(huì)留給了內(nèi)部員工，就是希望我們自己的員工能夠盡快成長(zhǎng)起來(lái)，多掌握一些適應(yīng)變革需要的新技術(shù)，進(jìn)而在新的機(jī)會(huì)當(dāng)中讓自己的事業(yè)更上一層樓。

但是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我覺(jué)得我們的很多同事背負(fù)的包袱太重了，限制了自己的發(fā)展。這個(gè)包袱就在于，過(guò)去我們是單純地送快遞，大家都習(xí)慣了這套思路和做法，不自覺(jué)地就把這一套做法套用到新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。我曾經(jīng)對(duì)很多同事說(shuō)，別把以前的經(jīng)驗(yàn)當(dāng)作是“寶”，你所以為的“經(jīng)驗(yàn)”很可能是一種“包袱”我們進(jìn)入一個(gè)全新的領(lǐng)域，都要有歸零的心態(tài)。背負(fù)太多“包袱”，我認(rèn)為是制約我們2014年新業(yè)務(wù)發(fā)展的重要原因之一。

我比較看重的第二個(gè)層面就是我們順豐的文化。一直以來(lái)，我們引以為豪的順豐文化，是一種尊重文化、一種包容文化。但是在一些新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，很多同事帶著順豐的品牌過(guò)去，卻不自覺(jué)地流露出一種自負(fù)的感覺(jué)。這種“自負(fù)”讓客戶(hù)包括外面的很多人感到不舒服，別人的第一感覺(jué)就是你井底之蛙、夜郎自大。不是自信而是自負(fù)，這讓我感到驚訝，也很疑惑，怎么順豐培養(yǎng)出來(lái)的人會(huì)這樣?我們的很多新業(yè)務(wù)還都處于摸索階段，應(yīng)該很謙虛地去向別人學(xué)習(xí)，去跟客戶(hù)探討，而不是自以為是大企業(yè)就扮專(zhuān)家，讓外界對(duì)順豐留下不好的印象。

第三個(gè)層面就是在管理上對(duì)新業(yè)務(wù)有點(diǎn)失控。新業(yè)務(wù)的一些特點(diǎn)和操作模式要從頭開(kāi)始學(xué)起，這個(gè)我能夠理解，但是在一些很基礎(chǔ)的層面犯錯(cuò)誤就讓人難以接受了。

在這方面我也在反思：第一個(gè)反思是我們的團(tuán)隊(duì)為什么會(huì)犯這些低級(jí)錯(cuò)誤;第二個(gè)反思是整個(gè)集團(tuán)在日常運(yùn)作中為什么沒(méi)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題的苗頭，防患于未然。要知道，哪怕是一些很微小的錯(cuò)誤，時(shí)間長(zhǎng)了也會(huì)引發(fā)大問(wèn)題，從而讓公司錯(cuò)失市場(chǎng)機(jī)會(huì)，造成較大損失。

業(yè)務(wù)高速發(fā)展下的服務(wù)質(zhì)量提升

我認(rèn)為我們今年所謂的客戶(hù)滿(mǎn)意度上升是有一定水分的。這些數(shù)據(jù)，不管你們信不信，反正我是不相信的。

越是在公司業(yè)務(wù)量高速發(fā)展的時(shí)候，越是對(duì)服務(wù)質(zhì)量不能掉以輕心。一直以為我們都堅(jiān)持用不同的方法，從不同的渠道去獲取客戶(hù)的真實(shí)聲音。但是從目前的情況看，客戶(hù)聲音獲取、提煉的方法以及最終呈現(xiàn)出來(lái)的數(shù)據(jù)的真實(shí)性，是有問(wèn)題的。不管是月度還是年度，從單純的數(shù)字來(lái)看，都很亮眼，但是說(shuō)實(shí)話(huà)，我并不能真切地感受到我們的服務(wù)質(zhì)量在提升，相反，我認(rèn)為我們的服務(wù)質(zhì)量在下降。

這件事對(duì)我來(lái)講，是一個(gè)非常沉重的打擊。我們順豐一直把誠(chéng)信作為員工的基本行業(yè)準(zhǔn)則，為什么公司內(nèi)部的一些報(bào)表、數(shù)據(jù)還會(huì)出現(xiàn)作假的情況?這個(gè)實(shí)在是讓人難以接受。在這種情況下，我認(rèn)為我們今年所謂的客戶(hù)滿(mǎn)意度上升是有一定水分的。這些數(shù)據(jù)，不管你們信不信，反正我是不相信的。

出了問(wèn)題必須改善。如何改善呢?首先我認(rèn)為，從客戶(hù)那里獲取的聲音必須及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確，不然的話(huà)我們就不知道客戶(hù)的真實(shí)需求或遇到的實(shí)際問(wèn)題，改善服務(wù)也就無(wú)從談起。另外，如果連客戶(hù)的聲音我們都不清楚的話(huà)，接下來(lái)我們又如何能推出更優(yōu)質(zhì)或者是附加值更高的新產(chǎn)品新服務(wù)，進(jìn)而會(huì)影響到到整個(gè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

所有人都喜歡看好看的數(shù)字，但是如果這些好看的數(shù)字不真實(shí)，反映不了實(shí)際情況，那么它的存在又有什么意義呢?我們不需要自欺欺人，更不能對(duì)自我進(jìn)行精神麻醉。真實(shí)的口碑來(lái)自好的服務(wù)，順豐從成立到現(xiàn)在，差不多有十八九年是沒(méi)有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的，業(yè)務(wù)推廣靠的就是口碑，客戶(hù)的口口相傳是我們最有影響力的銷(xiāo)售模式。現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成立三年多了，但是我們是不是把自己的口碑，以口相傳的精神遺棄掉了呢?這是所有順豐人都需要反思的。