請(qǐng)問呼叫中心外包行業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)，如何突顯公司的優(yōu)勢(shì)？

您好！謝謝您的提問：

伴隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的接入，呼叫中心外包方式不在受到地域限制，組網(wǎng)方式更加靈活，產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷等商務(wù)活動(dòng)都可以采用此種方式進(jìn)行，所以，作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中重要的一環(huán)，外包呼叫中心這種模式被越來越多的企業(yè)或政務(wù)服務(wù)單位所認(rèn)可，開始在商業(yè)活動(dòng)和政務(wù)服務(wù)中發(fā)揮其作用。

中國(guó)呼叫服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)：

1、投資先進(jìn)的技術(shù)

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過幾年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語音通信來優(yōu)化企業(yè)的分布資源。由于越來越多的行業(yè)及企業(yè)開始建立自己的呼叫中心，客戶群體不斷增大，機(jī)構(gòu)日趨分散，這將為IP分布式呼叫中心的應(yīng)用提供更廣闊的空間。

2、發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸

在行業(yè)發(fā)展上，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將在未來幾年內(nèi)建設(shè)完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業(yè)加速擴(kuò)展。目前，呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。隨著廣電、電視購(gòu)物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求明顯增長(zhǎng)。在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場(chǎng)地成本等多方面的制約以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運(yùn)營(yíng)中心向二線城市遷移，以充分利用其相對(duì)比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件以及AI技術(shù)的發(fā)展將促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程加快。

3、外包業(yè)務(wù)將大量增長(zhǎng)

由于運(yùn)營(yíng)成本高、管理難度大、技術(shù)難度大，單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。為了降低運(yùn)營(yíng)成本、提高效率、減少投資風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢(shì)。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

4、咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)將大量增長(zhǎng)

目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及大量的新人進(jìn)入，呼叫中心的管理者需要進(jìn)一步提高管理水平，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理需要進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)，這就使呼叫中心對(duì)咨詢、培訓(xùn)及認(rèn)證業(yè)務(wù)產(chǎn)生了大量需求，從而促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)與咨詢業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

那么如何突顯公司的優(yōu)勢(shì)呢？

外包企業(yè)就是用自己的專業(yè)管理來彌補(bǔ)甲方的服務(wù)短板，解決甲方的痛點(diǎn)，體現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)盈利。

1、招聘能力

呼叫中心是人員密集型行業(yè)，人員是呼叫中心的戰(zhàn)斗力和生產(chǎn)力，只有人員到位了，才能談到更好的服務(wù)支撐，所以外包公司要有強(qiáng)大的人員招聘能力，快速滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和旺季的人員需求。

2、服務(wù)能力

甲方付費(fèi)采購(gòu)的就是乙方的服務(wù)，外包企業(yè)應(yīng)具備強(qiáng)大的培訓(xùn)能力和運(yùn)營(yíng)管理能力，高度重視員工服務(wù)理念的培養(yǎng)和培訓(xùn)，通過多種形式灌輸以服務(wù)他人為快樂的理念，灌輸我為人人，人人為我的認(rèn)識(shí)，讓員工能夠?qū)W會(huì)換位思考。要站在甲方的立場(chǎng)為消費(fèi)者提供服務(wù)，服務(wù)中要充分體現(xiàn)甲方企業(yè)的服務(wù)理念，維護(hù)甲方的服務(wù)品牌。

3、服務(wù)增值

最后，要在做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用自己的專業(yè)管理，為甲方服務(wù)提供合理化的建議和針對(duì)性解決方案，通過自己的服務(wù)促使甲方業(yè)務(wù)越來越好，實(shí)現(xiàn)共贏。