當(dāng)前位置： 經(jīng)濟(jì)學(xué)人 ? 行業(yè)問答
客服智能化會(huì)朝什么方向發(fā)展?
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邀請(qǐng)演講底層技術(shù)平臺(tái)化，廠商比拼產(chǎn)品服務(wù)能力
巨頭對(duì)底層核心技術(shù)的開源往往會(huì)改變一個(gè)行業(yè)的原有生態(tài)和格局。
在國(guó)內(nèi)，同樣投入巨資研發(fā)AI的百度也擁有了世界級(jí)水平的AI對(duì)話系統(tǒng)，相比自己做客服，通過平臺(tái)化戰(zhàn)略為產(chǎn)品廠商賦能，把握未來(lái)中文交互的核心入口，是其很有可能做出的戰(zhàn)略選擇。
屆時(shí)，智能客服企業(yè)在底層技術(shù)上將站在同一起跑線，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重心就會(huì)完全轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務(wù)客戶的能力，因此，在投入AI技術(shù)的同時(shí)，如何通過提升產(chǎn)品和服務(wù)能力，在少數(shù)幾個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模化復(fù)制，構(gòu)建行業(yè)壁壘，對(duì)于企業(yè)來(lái)說尤為重要。
AI加速客服、營(yíng)銷等企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景智能化
SaaS的出現(xiàn)使企業(yè)快速、低成本地搭建一套完整的客服系統(tǒng)成為可能，而AI技術(shù)又通過效率和體驗(yàn)提升對(duì)企業(yè)原有客服、營(yíng)銷、銷售流程進(jìn)行了優(yōu)化，這種優(yōu)化并不僅僅是通過客服機(jī)器人這一單一環(huán)節(jié)，還包括整個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的打通、數(shù)據(jù)的智能分析等。
未來(lái)，智能客服企業(yè)將通過云客服工具、智能AI 交互、智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)和服務(wù)流程的智能化，同時(shí)也要求智能客服企業(yè)要從單純提供產(chǎn)品和輕度服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供深度服務(wù)和運(yùn)營(yíng)咨詢的服務(wù)導(dǎo)向型公司。
中下游市場(chǎng)垂直化，企業(yè)業(yè)務(wù)將更加聚焦
隨著巨頭入局企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，中小企業(yè)將逐漸被巨頭侵蝕。而智能客服公司對(duì)大客戶的爭(zhēng)奪將逐漸演變?yōu)閷?duì)垂直行業(yè)的爭(zhēng)奪。尤其是對(duì)于一些市場(chǎng)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)差異明顯的傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域，需要一些公司深扎其中。
目前，部分智能客服公司已經(jīng)開始將業(yè)務(wù)聚焦，希望通過樹立標(biāo)桿客戶、快速實(shí)現(xiàn)規(guī)?；瘡?fù)制，構(gòu)建垂直行業(yè)壁壘。
而在新成立的客服機(jī)器人公司中，也有幾家直接定位垂直行業(yè)特定場(chǎng)景。未來(lái)，智能客服行業(yè)的中下游市場(chǎng)將逐漸垂直化，智能客服公司的業(yè)務(wù)也將逐漸聚焦到少數(shù)幾個(gè)領(lǐng)域。
未來(lái),隨著人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務(wù)的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務(wù)、管理、營(yíng)銷、銷售體系帶來(lái)更多顛覆性變革。
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