濟(jì)南公交熱線96190背后的“數(shù)字力量”

作者|科技云報(bào)道 來(lái)源|科技云報(bào)到(ID：ITCloud-BD)

“喂，公交公司嗎？我的手提包落在63路車上了，能幫我找一下嗎？”

“我們小區(qū)距離公交站比較遠(yuǎn)，能增加個(gè)公交線路嗎？”

“等了半天車都不來(lái)，公交車為啥這么難等？”……

24小時(shí)在線、日呼入量上千，在濟(jì)南眾多的民生服務(wù)熱線中，公交服務(wù)熱線雖然不是最早開通的，但卻是最繁忙的一個(gè)民生窗口。

1999年，濟(jì)南公交為了滿足人民群眾相關(guān)需求，決定開設(shè)電話熱線，后升級(jí)為96190。熱線開通后，電話咨詢量指數(shù)級(jí)上升，日均電話量由最初的80個(gè)增加到2000余個(gè)。

如今，電話熱線96190的業(yè)務(wù)范圍已不止于接聽乘客來(lái)電咨詢、求助、投訴業(yè)務(wù)，還會(huì)受理社會(huì)各界的意見、建議，承辦、回復(fù)12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)派公交類訴求等，來(lái)電承辦量在濟(jì)南服務(wù)行業(yè)中名列前茅，乘客投訴辦結(jié)率達(dá)到100%。

隨著公交客服業(yè)務(wù)量迅速攀升、公眾服務(wù)訴求愈發(fā)迫切，96190業(yè)務(wù)再度承壓，依靠“人海戰(zhàn)術(shù)”的傳統(tǒng)客服模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能匹配未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展。

為此，濟(jì)南公交客服中心和信息中心組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，大力推進(jìn)數(shù)字新客服建設(shè)，積極研究如何借助數(shù)字化技術(shù)提升客服工作效率，96190的數(shù)字化升級(jí)進(jìn)入快車道。

在今年的“兩會(huì)”上，“數(shù)字化”再度成為高頻熱詞，“數(shù)字中國(guó)”頂層規(guī)劃加速落地，而濟(jì)南公交電話熱線96190正是將數(shù)字基建服務(wù)于民生的生動(dòng)案例。

一

“數(shù)字中國(guó)”讓民生更有溫度

近日，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》指出，推動(dòng)數(shù)字技術(shù)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)、金融、教育、醫(yī)療、交通、能源等重點(diǎn)領(lǐng)域，加快數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，表面上是技術(shù)、工具，實(shí)質(zhì)是理念、業(yè)務(wù)、流程、組織，背后的核心是“人”。 技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展，歸根結(jié)底是為人服務(wù)。如何通過(guò)數(shù)字化為人們生活提供更便利、更有溫度的服務(wù)，已經(jīng)成為數(shù)字化的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。

就電話客服工作而言，看起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上充滿許多技巧，其中最重要的一點(diǎn)就是如何與來(lái)電市民進(jìn)行有效溝通，以便及時(shí)高效地解決問(wèn)題。

不少人都經(jīng)歷過(guò)打熱線電話長(zhǎng)期占線，甚至無(wú)人接聽打不通的情況，也有人對(duì)投訴問(wèn)題遲遲未能得到解決而產(chǎn)生不滿情緒。對(duì)于96190這樣的客服熱線而言，這些痛點(diǎn)其實(shí)只是冰山一角。

“一到業(yè)務(wù)高峰，我們的客服人手往往不夠用。”濟(jì)南公交客服中心的負(fù)責(zé)人曹燁說(shuō)，“大家每天的工作都會(huì)非常緊張，工單量大、事急，每個(gè)客戶的訴求工單都要手動(dòng)處理，加班加點(diǎn)是常態(tài)，有時(shí)因?yàn)樘幚聿患皶r(shí)，還容易收到客戶投訴。”

事實(shí)上，對(duì)于市民的各種訴求，客服需要分辨、歸屬給各職能部門，每天要記錄、轉(zhuǎn)接大量電話。在接待時(shí)，客服也需要吃透各種政策，再配合具體情況作答，往往會(huì)發(fā)生誤讀、遺漏或延遲等各種問(wèn)題。

同時(shí)，市民的訴求也會(huì)因?yàn)樵诟鞑块T間的流轉(zhuǎn)效率低，影響到熱線的服務(wù)效果。

如果有市民通過(guò)市長(zhǎng)12345熱線進(jìn)行投訴，投訴工單會(huì)從12345熱線，劃轉(zhuǎn)到96190客服，處理后再反饋給12345熱線和市民。由于缺乏一套統(tǒng)一的客服系統(tǒng)進(jìn)行管控，工單處理效率亟需提升。

而對(duì)于80、90后甚至是00后的年輕用戶，單一的電話渠道形式已經(jīng)顯得極為不便，他們更偏好于通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序、APP等多元的數(shù)字化渠道進(jìn)行溝通。

不僅如此，為了全面提升熱線服務(wù)滿意度，把客服工作納入考核體系也是重要一步。比如每周接到多少問(wèn)題咨詢、解決了多少問(wèn)題、每個(gè)坐席的問(wèn)題解決率是多少、訴求是通過(guò)哪些渠道過(guò)來(lái)的等等。

但通過(guò)人工其實(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的統(tǒng)計(jì)，很難讓管理者對(duì)客服工作有深入的了解，客觀評(píng)定客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

如果能通過(guò)一套系統(tǒng)對(duì)客服工作的效果進(jìn)行清晰量化分析，管理人員就可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行績(jī)效考核，也能分析相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量。

二

“暖心熱線”背后的

  數(shù)字化力量

數(shù)字技術(shù)與民生服務(wù)的深度融合賦予了民生建設(shè)新動(dòng)能，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新拓展了公共服務(wù)場(chǎng)景，打通了保障直達(dá)全體人民的“最后一公里”，使民生服務(wù)日趨智慧化、便利化、人性化，將民生這張兜底社會(huì)發(fā)展的數(shù)字網(wǎng)織得更密、更結(jié)實(shí)。

2022年9月《濟(jì)南公交數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃》通過(guò)專家評(píng)審，濟(jì)南公交沿著“數(shù)字新服務(wù)、數(shù)字新運(yùn)營(yíng)、數(shù)字新機(jī)務(wù)、數(shù)字新安全、數(shù)字新管控、數(shù)字新決策”的“六新”方向開拓前行。

在便民服務(wù)方面，為了更快回應(yīng)市民訴求，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題處理智能督辦、客服納入考核、大數(shù)據(jù)分析輔助決策等效果，濟(jì)南公交引入容聯(lián)七陌云智能客服系統(tǒng)，該系統(tǒng)于2023年初上線，目前處于試運(yùn)行階段。

在原有96190基礎(chǔ)上，該系統(tǒng)集咨詢、投訴、建議等功能為一體，融合微博、微信、小程序、APP等信息反饋渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的熱線功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以集中受理客戶訴求，助力濟(jì)南公交大客服體系邁入全新的數(shù)字化時(shí)代。

具體來(lái)看，濟(jì)南公交的智能客服系統(tǒng)提供了一整套解決方案，包括全渠道在線客服、智能機(jī)器人客服、呼叫中心、市民資料系統(tǒng)、人機(jī)座席輔助、智能工單、智能報(bào)表、智能全量質(zhì)檢等，為濟(jì)南公交建立可以覆蓋市民咨詢、問(wèn)題反饋、投訴與建議跟進(jìn)、服務(wù)回訪、問(wèn)卷調(diào)查的全流程化服務(wù)體系。

其中，智能機(jī)器人客服全天候7×24在線，為市民提供各種電話自助服務(wù)，有助于讓客服省出更多時(shí)間和精力，理解市民咨詢需求，更快、更精準(zhǔn)地應(yīng)對(duì)和處理問(wèn)題。

數(shù)據(jù)顯示，客服機(jī)器人與人工客服的無(wú)縫整合，使70-80%常見問(wèn)題都可以通過(guò)機(jī)器進(jìn)行快速回復(fù)，減少重復(fù)性咨詢回復(fù)，使坐席人員轉(zhuǎn)人工接待量降低30%。通過(guò)使用呼叫中智能話務(wù)輔助功能，提高了問(wèn)題解決速度，使客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率提升約35%。

同時(shí)，多渠道坐席人員通過(guò)開啟智能輔助，實(shí)時(shí)提示坐席人員用戶問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使平均回復(fù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)降低4秒。

“以前客服長(zhǎng)期處于‘人少單多’的緊張狀態(tài)，而智能客服系統(tǒng)成為了客服工作人員的好幫手，以更少的人力完成更大量的客服業(yè)務(wù)，大大提升了工作效率。”曹燁說(shuō)。

針對(duì)96190與市政府各部門系統(tǒng)之間的協(xié)同問(wèn)題，該系統(tǒng)與市長(zhǎng)熱線12345、交通局96596熱線進(jìn)行了打通，通過(guò)工單模塊大幅提升了跨單位處理問(wèn)題的效率，讓工單流轉(zhuǎn)有跡可循，避免出現(xiàn)問(wèn)題遺漏。

同時(shí)，在濟(jì)南公交集團(tuán)內(nèi)部，工單的流轉(zhuǎn)和閉環(huán)也讓多部門協(xié)作變得更加容易，解決問(wèn)題效率大大提升。

而智能報(bào)表模塊，則可對(duì)市民訴求進(jìn)行熱點(diǎn)聚類、趨勢(shì)分析、關(guān)聯(lián)分析等，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)掌握民意需求及待完善的問(wèn)題信息，通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，讓決策變得有依據(jù)、更敏捷。

“我們?cè)谛孪到y(tǒng)使用前是沒(méi)有多渠道在線客服功能的，市民乘客的線上互動(dòng)都靠工作人員手動(dòng)維護(hù)，留言、私信都需要一個(gè)字一個(gè)字的敲，經(jīng)過(guò)數(shù)字化升級(jí)以后，可以直接發(fā)送鏈接、圖片、快捷回復(fù)。

而且數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)也很方便，每天的私信量，問(wèn)題量都可以統(tǒng)計(jì)”。曹燁深切感受到數(shù)字化為工作帶來(lái)的明顯變化。

這種自動(dòng)化、可視化的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，還被應(yīng)用到濟(jì)南公交客服的KPI考核中。通過(guò)對(duì)電話溝通的全量質(zhì)檢，結(jié)合咨詢量、解決效率、解決率、接入渠道等多維度數(shù)據(jù)分析，濟(jì)南公交對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和效率有了更加客觀的評(píng)價(jià)。

該系統(tǒng)提供的問(wèn)卷調(diào)查功能，則讓濟(jì)南公交可以基于月度、季度、年度對(duì)撥打熱線的市民展開回訪，從用戶角度對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查和打分，從而進(jìn)一步提升客服的服務(wù)能力。

不僅如此，濟(jì)南公交還通過(guò)這套系統(tǒng)提升了集團(tuán)內(nèi)部的工作效率。

基于龐大且豐富的知識(shí)庫(kù)，梳理各機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、辦事指南、部門規(guī)則、日常考勤、報(bào)銷體系等常見內(nèi)容，從而保證不同渠道獲取信息的一致性，對(duì)內(nèi)確保跨部門學(xué)習(xí)，對(duì)外滿足查詢、通知、公告等多元需求，提高整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部辦事效率。

讓數(shù)字化有精度、有速度、更有溫度，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大考驗(yàn)，也是成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。濟(jì)南公交作為一家擁有七十余年歷史的公交企業(yè)，如今在數(shù)字力量的加持下，重新煥發(fā)出更大活力。

96190客服熱線的轉(zhuǎn)型升級(jí)代表了數(shù)字化時(shí)代的一個(gè)縮影，它在向市民提供更加智能、便捷、優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的同時(shí)，也通過(guò)實(shí)踐真正讓數(shù)字紅利惠及每一個(gè)人。

“您好，濟(jì)南公交，很高興為您服務(wù)。”96190比以往更繁忙了，服務(wù)卻更溫暖了。

編者按：本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)：科技云報(bào)到(ID：ITCloud-BD)，作者：科技云報(bào)道