未來三年呼叫中心規(guī)模將超1000億 總坐席達96.11萬個

呼叫中心（CallCenter）最初起源于民航業(yè)，主要是為了更方便地像乘客提供咨詢服務(wù)與有效處理顧客投訴服務(wù)。1956年泛美航空公司為客戶提供機票預(yù)訂的呼叫中心成立，標志著世界第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心平臺建成。隨后AT&T推出用以運營800被叫付費業(yè)務(wù)的呼出型（Outbound）呼叫中心，嘗試于電話營銷。

自此，呼叫中心逐漸在全球范圍內(nèi)被接收，開始被用于客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持等各種商業(yè)活動，并逐漸形成規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

《2013-2017年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》顯示，中國在1998引入呼叫中心，在發(fā)展過程中呈現(xiàn)出了很強的地域性特點。由于中國地域廣闊，語種豐富，這決定了呼叫中心的分布幾乎是遍布全國。呼叫中心在消費需求、語言規(guī)范的要求下，呼叫中心更集中在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和北方普通話普及的地區(qū)。比如電信和金融行業(yè)的客戶服務(wù)中心。但由于人口和消費水平的不同，服務(wù)性呼叫中心的地域分布與中國經(jīng)濟的地域分布基本相同。

前瞻認為，華北、華東和華南三個區(qū)占據(jù)中國呼叫中心席位數(shù)量的絕大部分。隨著東北地區(qū)的離岸外包業(yè)務(wù)的開展，其坐席數(shù)量的增長也比較快速。在外包商業(yè)型呼叫中心中，地域性更為明顯。主要分布在北京、上海、廣州和深圳等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。另外近幾年來，由于大連的特殊位置，對日韓業(yè)務(wù)的外包呼叫中心發(fā)展迅猛。這主要得益于大連的地理位置和語言人才資源。

圖表1：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的地域分布（單位：%）

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

整體上看，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于從起步階段向成熟階段邁進的過程中，不僅發(fā)展速度較快，業(yè)務(wù)范圍也在不斷延伸和升級。前瞻預(yù)計，至2015年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景良好，截止到2015年年底，產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模將超過1000億元，年復(fù)合增長率為11%左右；總坐席規(guī)模將達到96.11萬個，萬人坐席擁有數(shù)約為7個。

圖表2：呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測（單位：億元）

資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院