快遞滿意度不足四成 申通圓通和韻達最差

目前，國內(nèi)電商企業(yè)的用戶規(guī)模已達2.14億人，但網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。近日，在廣州舉辦的“2012傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型與快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新論壇”上，報告調(diào)查顯示，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度十分低，報告認(rèn)為“電商物流不等于快遞”，未來的市場將選擇最具備服務(wù)能力的快遞服務(wù)提供商，能給客戶帶來更多消費體驗將是電商物流的趨勢。

大型電商紛紛自建物流體系

據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解，2012年上半年，中國電子商務(wù)市場交易額達3.5萬億元，同比增長18.6%。其中B2B電子商務(wù)市場交易規(guī)模達2.95萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達5119億元。

報告顯示，截至2012年6月，國內(nèi)使用第三方電子商務(wù)平臺的中小企業(yè)用戶規(guī)模已經(jīng)突破1650萬。中國網(wǎng)購的用戶規(guī)模達2.14億人，同比增長23.7%。

據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺統(tǒng)計顯示，2012年上半年度(1月-6月)共接到全國電子商務(wù)用戶多種形式的電子商務(wù)投訴58613起。

在諸多投訴的原因當(dāng)中，物流成為被人詬病最多。據(jù)《物流》雜志與豪森威市場研究公司調(diào)查，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。

對于物流服務(wù)不滿意，電子商務(wù)商城早有體驗，于是紛紛走上了自營物流的體系。目前，亞馬遜、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠品、1號店、蘇寧易購等大型電商紛紛走向自建物流體系的道路。

豪森威市場研究公司總裁廖東升表示，亞馬遜的選擇特別能反映中國物流服務(wù)的“落后”。“在美國，亞馬遜雖然也選擇自建倉儲，并發(fā)展出自己獨到了倉庫管理模式，但配送環(huán)節(jié)則是外包給包裹快遞服務(wù)商。但在中國，亞馬遜不僅自建倉儲，同時還搭建自己的配送團隊，這更像是無可奈何的選擇”。

投訴最多：申通、圓通和韻達

在繼電子商務(wù)的“價格戰(zhàn)”之后，“物流戰(zhàn)”緊跟其后。不少電商企業(yè)紛紛推出快速配送服務(wù)及承諾，如“次日達”、“1至3日限時達”等，天貓更是做出一個承諾：22個城市的消費者，當(dāng)天下午4點前拍下的商品，如果第二天24點前未送到，天貓為消費者買單。

《物流》雜志副主編徐冠杰表示，天貓推出這樣的服務(wù)，底氣來自于將商家、倉庫及交易平臺數(shù)據(jù)完全打通的“物流寶”，通過網(wǎng)購平臺向快遞公司充分地開放數(shù)據(jù)，便于快遞公司更精準(zhǔn)地安排運力，規(guī)劃流程，從而實現(xiàn)快速配送。

如果說網(wǎng)購物流服務(wù)是“最后一公里”，那快遞的售后服務(wù)則是“最后一百米”了。據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解，“最后一百米”服務(wù)并不樂觀，數(shù)據(jù)顯示14.5%的被調(diào)查者投訴過快遞公司，“其中，投訴最多的快遞公司為申通快遞、圓通速遞和韻達快運”。

徐冠杰表示，順豐速運走的是“貴族快遞”路線，服務(wù)質(zhì)量與其高價位相對匹配，而申通走的是“平民快遞”，以量大取勝，服務(wù)質(zhì)量稍欠缺。對于外包的網(wǎng)購快遞而言，運費與服務(wù)質(zhì)量有一定的匹配度的，所謂“一分錢一分貨”。徐冠杰表示，目前的電商物流服務(wù)仍待改善，物流提升，將明顯改變用戶的消費體驗。