汽車經(jīng)銷商面臨三大問題 售后服務(wù)水平6年來首降

目前，國內(nèi)汽車經(jīng)銷商面臨著庫存、人力、地租三大問題，銷售利潤大幅下降，而擴(kuò)張過快，也導(dǎo)致售后服務(wù)水平大降。7月30日，報(bào)告顯示，2012年汽車總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分為832分(1000分制)，與2011年的833分相比略有下降，是六年來的首次下降。

行業(yè)整體售后服務(wù)水平下降的主要原因是，汽車行業(yè)無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。“經(jīng)銷商服務(wù)設(shè)備的下降、服務(wù)顧問服務(wù)人次的增加是快速擴(kuò)張導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的兩個(gè)最直接的原因。”

據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解，2011年授權(quán)經(jīng)銷商的數(shù)量與2010年相比增長了14%。盡管經(jīng)銷商數(shù)量增長，每個(gè)服務(wù)顧問接待的業(yè)務(wù)量平均增加了10%，這意味著，經(jīng)銷商在提供及時(shí)和滿意的服務(wù)體驗(yàn)方面面臨著更大的壓力。

值得注意的是，在售后服務(wù)方面，中國自主品牌與國際品牌逐步拉大的差距、自主品牌內(nèi)部的兩極分化非常明顯。

其中，中國本土品牌與國際品牌差距由2006年的20分?jǐn)U大到去年的65分，再擴(kuò)大到今年的73分，但是銷量前三的本土品牌——奇瑞、長城、吉利的CSI穩(wěn)步提升，值得注意的是，吉利旗下的三個(gè)品牌——帝豪、英倫和全球鷹都在行業(yè)平均水平之上。

自主品牌兩極分化進(jìn)一步體現(xiàn)在超越行業(yè)平均水平的本土品牌數(shù)量在逐年遞增，由2008年的一家沒有發(fā)展到2012年的6家。

梅松林強(qiáng)調(diào)，一個(gè)本土品牌的量達(dá)到一定程度之后，通常是50萬，企業(yè)必須開始做品牌，而售后服務(wù)滿意度是自主品牌戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的體現(xiàn)。

另外值得注意的是，在售后服務(wù)榜單上，日系品牌在售后滿意度方面的大獲全勝，與德系品牌的普遍低迷形成鮮明對比。

其中，廣汽本田、東風(fēng)本田、廣汽豐田分列CSI的前三名。在高于行業(yè)平均水平的23個(gè)品牌中，只有三個(gè)奧迪、寶馬、一汽-大眾三個(gè)德系品牌，另外兩個(gè)典型的德系車代表——奔馳和上海-大眾低于行業(yè)整體水平。

“上海-大眾的例子說明，保有量巨大的品牌很難在短時(shí)間內(nèi)對售后服務(wù)滿意度有進(jìn)一步的提升。”梅松林說。

另外，調(diào)查同時(shí)顯示，豪華車售后滿意度與其品牌含量不成正比，一向以服務(wù)見長的日系豪華品牌——雷克薩斯的售后滿意度僅略高于行業(yè)平均水平，排在第22位，而德系高端品牌奔馳的售后滿意度在行業(yè)平均水平以下。

還有， 據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解，目前經(jīng)銷商面臨的三大問題依次是，庫存太大、人力成本、地租大幅度增加、缺乏開拓新的利潤增長點(diǎn)，而87%的被調(diào)查經(jīng)銷商表示，下年主要的利潤增長點(diǎn)將是售后業(yè)務(wù)包括配件和精品。

具體調(diào)查數(shù)據(jù)表明，經(jīng)銷商新車收入占總收入的比重由2010年的69%下降至2012年的61%，且其中由新車帶來的利潤占比則從2010年的48%下降至2012年的39%。由此，乘用車新車購買力減弱，造成新車獲利降低。

同時(shí)，2010到2012年三年間，經(jīng)銷商售后服務(wù)收入占總收入比重基本穩(wěn)定在16%左右，獲利占比也穩(wěn)定在30%左右，這表明，雖然售后服務(wù)的收入相對較低，但是利潤率很高。

“隨著乘用車銷量增速的放緩，來自新車銷售的利潤在逐年下滑，售后服務(wù)已經(jīng)成為經(jīng)銷商利潤的重要來源。”梅松林表示，2011年售后服務(wù)占經(jīng)銷商利潤總成的44%。這一比例還將進(jìn)一步升高。

2012年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2010年2月至2011年5月之間購買新車的14，657位車主的反饋，一共涵蓋了68個(gè)乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于2012年2月至5月在中國的37個(gè)主要城市進(jìn)行。業(yè)內(nèi)人士表示，客戶對汽車經(jīng)銷商的滿意度對車主忠誠度和品牌推薦度具有重大影響，提升服務(wù)水平，才能更加自如的應(yīng)對市場的變化。