美國六旗實(shí)習(xí)體會深：是服務(wù)更是管理

由山水文園集團(tuán)與美國六旗娛樂集團(tuán)聯(lián)合開展的赴美六旗實(shí)習(xí)生項(xiàng)目，目前已經(jīng)接近尾聲，經(jīng)過近兩個(gè)多月的歷練與學(xué)習(xí)，六旗實(shí)習(xí)生們對國際一流的服務(wù)和管理理念有了深刻的感悟和體會，并明確的認(rèn)識到六旗樂園的工作是服務(wù)更是管理。

六旗樂園實(shí)習(xí)生活：是實(shí)習(xí)，更是學(xué)習(xí)

每位六旗實(shí)習(xí)生在正式上崗工作前，都會接受系統(tǒng)的部門培訓(xùn)，因此對六旗實(shí)習(xí)生來說，園內(nèi)的實(shí)習(xí)工作本身難度不高、強(qiáng)度不大，真正給正處于熱血年紀(jì)的六旗實(shí)習(xí)生們帶來挑戰(zhàn)的是日復(fù)一日重復(fù)著簡單而又機(jī)械的工作。六旗實(shí)習(xí)生小美的實(shí)習(xí)崗位是為乘坐過山車的客人做安全檢查，為確保乘客的安全，每次過山車啟動前都需要反復(fù)檢查乘客的安全設(shè)備。“剛開始，我不太喜歡自己的工作。”小美表示，她認(rèn)為這種工作誰都可以做，沒有技術(shù)含量，不能體現(xiàn)自己的價(jià)值。“直到有一次，在進(jìn)行座位安全檢查時(shí)，一位游客十分緊張，身體在不住的發(fā)抖，我便微笑著拍了拍她的肩膀，并對她說了句‘You can do it’，當(dāng)那位游客體驗(yàn)完過山車之后，一把抱住了我，對我說謝謝，還說在那一刻，我對她十分的重要。”

有了那一次游客的夸贊，小美備受鼓舞，在接下來的實(shí)習(xí)工作中更加細(xì)心和友善，照顧到每一位游客的情緒和感受。六旗的實(shí)習(xí)生活讓小美體會深刻：“工作沒有輕重貴賤之分，不斷地從工作中尋找自身存在的價(jià)值才是從事這份工作的最大意義，也是對自己最大的尊重。而且，身為一名服務(wù)人員，應(yīng)該具有預(yù)見性的為游客提供貼心服務(wù)，想在游客之前，從而優(yōu)化游客的游玩體驗(yàn)。”

顧客至上：是服務(wù)更是管理

在美國六旗樂園的實(shí)習(xí)過程中，六旗員工們所具備的“顧客至上”（Guest First）的服務(wù)意識以及平等友善的服務(wù)態(tài)度，令六旗實(shí)習(xí)生們有很大的觸動。六旗樂園中，每一位員工都把顧客放在至關(guān)重要的位置，從語言、行動等各個(gè)細(xì)節(jié)之處，都極為顧客著想，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給每位顧客帶來最大的快樂和最難忘的體驗(yàn)是每位員工所追求的目標(biāo)。

6-8月是美國的旅游旺季，各個(gè)州的六旗樂園中過山車項(xiàng)目人氣火爆，有時(shí)游客排隊(duì)的時(shí)間比預(yù)期要長。為避免天氣炎熱及排隊(duì)時(shí)間過長等原因造成游客身體不適、激發(fā)矛盾等情況發(fā)生，六旗員工們會安排游客分流等候，將游客分批次指引到特定的等候區(qū)，并安排工作人員與游客聊天，使等候的游客隊(duì)伍氣氛愉快融洽，減緩游客中因等候時(shí)間過長而產(chǎn)生的負(fù)面情緒。“六旗的工作人員希望每一位游客都能微笑著進(jìn)來，并微笑著離開”。六旗實(shí)習(xí)生悅悅曾被安排與游客聊天，并表示很喜歡這樣的工作：“這種服務(wù)方式真的很貼心！

在歡聲笑語中，客人會感覺等待的時(shí)間沒那么煎熬，每個(gè)人都很享受，！這種環(huán)境下，激化矛盾、發(fā)生沖突的概率幾乎為零，為六旗樂園的安全管理減輕了很大的負(fù)擔(dān)！”

游客增多，工作人員的任務(wù)便會隨之加重。為了確保游客可以及時(shí)體驗(yàn)到樂園中的各項(xiàng)游樂項(xiàng)目，六旗員工往往會主動縮短自己的休息時(shí)間，為游客提供及時(shí)而周到的服務(wù)。盡管六旗員工們喑啞著嗓子，卻仍然面帶微笑，不厭其煩的為游客解說。“我所接觸到的六旗員工身上都具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，他們盡心竭力的為每一位游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，希望通過自己所提供的服務(wù)，維護(hù)六旗樂園的治安和形象。” 六旗實(shí)習(xí)生悅悅表示，在六旗樂園實(shí)習(xí)期間他認(rèn)識到，基層工作人員不只是“服務(wù)員”，也是樂園管理與建設(shè)的參與者。

“在書本上曾看到過‘最好的管理是服務(wù)’，六旗員工的服務(wù)意識與精神，是我們這些尚未走出校園的孩子們學(xué)習(xí)如何進(jìn)行管理的最好教材，特別值得借鑒。”

據(jù)悅悅介紹，高校學(xué)子們選擇此次異國實(shí)習(xí)之旅是抱著“取經(jīng)”的心態(tài)，做好自己本職工作的同時(shí)，積極向六旗老員工們學(xué)習(xí)溝通技巧和管理之道，希望在回國后可以獲得機(jī)會進(jìn)入浙江山水主題小鎮(zhèn)的六旗樂園工作。悅悅等六旗實(shí)習(xí)生們一直關(guān)心國內(nèi)山水主題小鎮(zhèn)和首座六旗樂園的進(jìn)展， 8月2日浙江山水主題小鎮(zhèn)規(guī)劃館盛裝亮相的消息讓六旗實(shí)習(xí)生們激動不已，尤其是規(guī)劃館內(nèi)利用球幕、環(huán)幕、水幕、3D等多重空間技術(shù)展示的山水主題小鎮(zhèn)未來全景，令遠(yuǎn)隔重洋的六旗實(shí)習(xí)生們?yōu)橹裢?，?shí)習(xí)期間更加動力十足。