福建省“十二五”旅游業(yè)發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃

第八章 完善公共服務(wù) 全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量

以政府為主導(dǎo)，運(yùn)用新技術(shù)、新模式，按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、功能完善、布局合理、便利惠民、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的要求，加快旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，提升旅游公共服務(wù)水平。

一、加強(qiáng)公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

完善旅游公共服務(wù)設(shè)施。將旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)納入城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃，加大建設(shè)力度。注重建設(shè)旅游風(fēng)景道、無(wú)障礙通道、旅游停車(chē)場(chǎng)等公共設(shè)施，完善廣播、視頻監(jiān)控、消防等安全設(shè)施;合理布局、按需配置旅游廁所、垃圾桶等衛(wèi)生設(shè)施，加強(qiáng)旅游廁所管理;完善觀光廳、休憩椅等游憩服務(wù)設(shè)施;按規(guī)范要求，完善城市道路交通標(biāo)識(shí)、導(dǎo)游標(biāo)識(shí)、公共服務(wù)符號(hào)標(biāo)識(shí)等系統(tǒng)。

設(shè)立旅游咨詢服務(wù)中心。在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站、汽車(chē)站、客運(yùn)碼頭、高速公路服務(wù)區(qū)等重要交通節(jié)點(diǎn)，以及城市中心廣場(chǎng)等旅游者較為集中的區(qū)域，設(shè)立旅游咨詢服務(wù)中心，為旅游者提供信息咨詢等服務(wù)。

完善自駕車(chē)服務(wù)系統(tǒng)。重點(diǎn)建設(shè)漳州、泉州、三明、龍巖、武夷山等自駕車(chē)旅游基地，完善道路標(biāo)識(shí)與旅游標(biāo)識(shí)，建立旅游安全救援網(wǎng)絡(luò)，完善自駕車(chē)旅游咨詢、維修、安全救助等服務(wù)功能。

完善配套服務(wù)。推進(jìn)通訊、金融、衛(wèi)生、醫(yī)療、物流等旅游服務(wù)配套建設(shè)，為旅游者提供各類便利服務(wù)。推進(jìn)城市公園、公共運(yùn)動(dòng)場(chǎng)館、公共海灘、博物館、紀(jì)念館、愛(ài)國(guó)主義教育基地、城市休閑公車(chē)以及紅色景區(qū)的免費(fèi)開(kāi)放。推動(dòng)出臺(tái)面向老人、兒童、殘障人士、低收入群體等弱勢(shì)群體的旅游優(yōu)惠政策。建設(shè)旅游公益服務(wù)站點(diǎn)，組建旅游志愿者服務(wù)隊(duì)。

二、完善旅游公共信息服務(wù)

完善旅游信息發(fā)布平臺(tái)。健全假日旅游協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化假日旅游預(yù)報(bào)、旅游警示信息發(fā)布和旅游價(jià)格信息發(fā)布等制度。利用各類媒體加大旅游公共信息發(fā)布力度，及時(shí)公布自然災(zāi)害、旅游安全、旅游價(jià)格、接待能力、重大事件、旅游氣象等信息。推進(jìn)旅游統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)建設(shè)，完善旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度，加快建設(shè)旅游統(tǒng)計(jì)信息庫(kù)，加強(qiáng)旅游指標(biāo)體系的統(tǒng)計(jì)調(diào)查。

三、健全旅游安全保障體系

加強(qiáng)旅游安全保障體系建設(shè)。以旅游交通、旅游設(shè)施、旅游餐飲安全為重點(diǎn)，完善景區(qū)消防通道等安全設(shè)施，嚴(yán)格安全標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)安全責(zé)任，建立健全旅游安全保障機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)旅游安全責(zé)任制，政府相關(guān)部門(mén)定期聯(lián)合開(kāi)展旅游安全檢查，進(jìn)行旅游安全專項(xiàng)整治。加強(qiáng)旅游與氣象部門(mén)合作，提升旅游氣象服務(wù)和防災(zāi)減災(zāi)能力。

提高應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件能力。實(shí)施《福建省旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，完善旅游安全提示預(yù)警制度，建立健全旅游專業(yè)氣象、地質(zhì)災(zāi)害、生態(tài)環(huán)境等監(jiān)測(cè)和預(yù)警系統(tǒng)。推動(dòng)建立旅游應(yīng)急救援體系，完善景區(qū)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公安、消防、交通等單位的救援合作機(jī)制，提高旅游景區(qū)、旅游企業(yè)處理緊急事件的能力。強(qiáng)化旅游者安全教育，提高游客避險(xiǎn)意識(shí)、逃生技能和危機(jī)事故處理能力。強(qiáng)化旅游保險(xiǎn)意識(shí)，保障游客合法權(quán)益。

四、大力發(fā)展智能旅游

積極推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的示范和應(yīng)用，創(chuàng)新旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式。以海峽旅游網(wǎng)上超市、12301呼叫中心、海峽旅游卡“三個(gè)一”工程為先導(dǎo)，積極發(fā)展在線旅游服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付，提升旅游電子商務(wù)水平，充分利用各類資源構(gòu)建旅游數(shù)據(jù)中心、呼叫中心。發(fā)展智能旅游交通管理系統(tǒng)、智能導(dǎo)游、電子門(mén)票、移動(dòng)支付、多點(diǎn)通信等，全面提升旅游城市、旅游景區(qū)和旅游企業(yè)的智能化水平。支持各地建設(shè)智能旅游應(yīng)用平臺(tái)，提升旅游管理智能化水平。依托企業(yè)建設(shè)智能旅游實(shí)驗(yàn)室。推進(jìn)智能旅游在公共服務(wù)、目的地營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域的應(yīng)用。

五、推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

成立旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化分技術(shù)委員會(huì)。推進(jìn)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，完善景區(qū)功能，提升景區(qū)發(fā)展水平;推行旅行社等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。推行《福建省旅行社服務(wù)質(zhì)量信用等級(jí)劃分與評(píng)定》地方標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施《福建省鄉(xiāng)村旅游接待單位服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和《福建土樓旅游服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)》。加大旅游國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查。開(kāi)展各級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)及相關(guān)試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)。以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)促進(jìn)旅游品牌建設(shè)，開(kāi)展旅游名牌評(píng)價(jià)。

六、加強(qiáng)誠(chéng)信旅游建設(shè)

廣泛開(kāi)展誠(chéng)信活動(dòng)，強(qiáng)化行業(yè)自律，形成“企業(yè)為主體、多方配合、共鑄誠(chéng)信”的格局。繼續(xù)實(shí)行《旅行社誠(chéng)信公示榜》，開(kāi)展旅行社質(zhì)量信譽(yù)等級(jí)評(píng)定，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，引導(dǎo)旅游企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)。

以旅游誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)為切入點(diǎn)，全面推動(dòng)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)，加強(qiáng)旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的誠(chéng)信管理，加強(qiáng)價(jià)格誠(chéng)信建設(shè)，完善誠(chéng)信旅游評(píng)價(jià)與監(jiān)督機(jī)制，建立鼓勵(lì)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。完善旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，委托第三方(評(píng)估機(jī)構(gòu))進(jìn)行全省游客滿意度調(diào)查，發(fā)布季度調(diào)查報(bào)告，引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)選擇，督促旅游服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提高。

強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，加大旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法監(jiān)督力度，對(duì)零負(fù)團(tuán)費(fèi)、掛靠承包、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)治理，充分發(fā)揮新聞媒體等社會(huì)各界的監(jiān)督作用，依法嚴(yán)懲不法企業(yè)和從業(yè)人員。樹(shù)立一批守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)的旅游企業(yè)和從業(yè)人員的典型。

七、提升從業(yè)人員素質(zhì)

強(qiáng)化旅游人才培養(yǎng)。建立健全旅游從業(yè)人員定期培訓(xùn)制度，實(shí)施《福建省中長(zhǎng)期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010～2020)》旅游人才培養(yǎng)重大工程，爭(zhēng)取五年內(nèi)培養(yǎng)600名旅游職業(yè)經(jīng)理人、8千名旅游管理專才和5萬(wàn)名旅游技術(shù)能手，建成適應(yīng)市場(chǎng)需求的高素質(zhì)旅游人才隊(duì)伍。

完善人才激勵(lì)機(jī)制。完善導(dǎo)游管理激勵(lì)機(jī)制和服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)行業(yè)評(píng)比等方式，提升導(dǎo)游從業(yè)人員的素質(zhì)。積極引進(jìn)旅游戰(zhàn)略管理、旅游策劃規(guī)劃設(shè)計(jì)、酒店高級(jí)管理、中高級(jí)導(dǎo)游等專業(yè)人才。