格力召回225萬臺(tái)除濕機(jī)引發(fā)質(zhì)量思考

一位不愿透露姓名的南加州華裔企業(yè)家向《環(huán)球時(shí)報(bào)》表示，根據(jù)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)提供的報(bào)告，召回的12個(gè)品牌除格力品牌外，還涉及格力貼牌生產(chǎn)的11個(gè)其他品牌，影響廣泛。這位企業(yè)家表示，隨著中國(guó)國(guó)力的增強(qiáng)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)制造的產(chǎn)品和民族品牌在海外市場(chǎng)上進(jìn)一步得到大眾認(rèn)可。在這樣的情況下，此次格力除濕機(jī)召回事件，不僅阻礙其自身在海外市場(chǎng)上的開拓，也讓中國(guó)其他家電品牌及制造商在海外市場(chǎng)的發(fā)展蒙上陰影。此事應(yīng)該引起中國(guó)企業(yè)的重視，切實(shí)把產(chǎn)品質(zhì)量問題放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，同時(shí)以高度的責(zé)任感，對(duì)消費(fèi)者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。

中國(guó)縫紉機(jī)著名品牌中國(guó)飛躍美國(guó)公司總經(jīng)理董柯向《環(huán)球時(shí)報(bào)》表示，飛躍縫紉機(jī)分工業(yè)用和民用，十年前，美國(guó)一位客戶把工業(yè)用的產(chǎn)品買到家里，因電機(jī)過熱把家里的地毯燒了。出現(xiàn)這樣的產(chǎn)品問題，讓進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)時(shí)間不長(zhǎng)的他們很緊張。不過，因?yàn)橘I了產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)，且這是客戶也有某種責(zé)任的個(gè)案，通過保險(xiǎn)公司把這件事解決了。通過這個(gè)案子，公司舉一反三，研究到底是產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是客戶操作不當(dāng)問題。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，產(chǎn)品就要百分之百符合美國(guó)標(biāo)準(zhǔn);如果是操作問題，就要解決，保證讓客戶正確使用產(chǎn)品。研究結(jié)果是，飛躍的民用品是經(jīng)過經(jīng)銷商而沒有直接進(jìn)入消費(fèi)者手中。后來飛躍就把提供操作光盤、使用說明書和培訓(xùn)經(jīng)銷商等多種方式結(jié)合在一起，避免客戶把工業(yè)產(chǎn)品放到家里使用，也避免不當(dāng)操作和使用。

董柯表示，綜合起來，確保產(chǎn)品質(zhì)量，飛躍的做法主要有兩方面。首先在產(chǎn)品一開始進(jìn)入美國(guó)時(shí)，嚴(yán)格按美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，且始終如一，如果對(duì)產(chǎn)品有任何修改和改進(jìn)，特別是民用產(chǎn)品，一定要和美國(guó)的質(zhì)量檢查部門及時(shí)溝通;另一方面，一開始就要對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)。民用品出現(xiàn)問題，一部分是質(zhì)量原因，另一部分可能是消費(fèi)者操作上引起的。所以，保障產(chǎn)品質(zhì)量，既要治本，也要治標(biāo)。經(jīng)常保持與工廠、保險(xiǎn)公司和經(jīng)銷商的溝通，也是有效保證產(chǎn)品不出問題的措施。此外，購買產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)很重要，董柯說，在美國(guó)個(gè)別產(chǎn)品質(zhì)量問題的出現(xiàn)，只能通過保險(xiǎn)來解決。如果沒有購買產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)而直接面對(duì)消費(fèi)者的訴訟，會(huì)非常被動(dòng)。但購買責(zé)任險(xiǎn)，不能包括制造本身出現(xiàn)缺陷的情況，從根本上說，產(chǎn)品質(zhì)量的保證最重要。

箱包制造及經(jīng)銷商徐清文也關(guān)注格力除濕機(jī)召回案，他表示，他所經(jīng)銷的箱包產(chǎn)品，只要確定質(zhì)量問題，是終生保修，只要公司存在，就會(huì)保修。中國(guó)企業(yè)來美國(guó)，無論公司在中國(guó)是大是小，無論產(chǎn)品在中國(guó)的銷售有多么輝煌，只要進(jìn)入其他國(guó)家，就需嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)，嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)厮蟮馁|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提供合格產(chǎn)品;按照當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)習(xí)慣，進(jìn)行產(chǎn)品促銷。徐清文曾經(jīng)在其他國(guó)家經(jīng)商很成功，但當(dāng)他到美國(guó)發(fā)展時(shí)，發(fā)現(xiàn)在其他國(guó)家經(jīng)商的成功經(jīng)驗(yàn)，在美國(guó)不合適，要從零做起。

徐清文表示，出現(xiàn)質(zhì)量問題后，要放下身段進(jìn)行協(xié)商。他遇到過不合理的、大額數(shù)量的索賠，但最好的解決方法還是抱著積極、友好的態(tài)度和方式去協(xié)商。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看，產(chǎn)生的結(jié)果可能是雙贏，這對(duì)今后的經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生好影響。如果用消極、抵觸的態(tài)度對(duì)待，最終對(duì)雙方都會(huì)有損失。有時(shí)會(huì)遇到明顯不合理的索賠，但還是要進(jìn)行處理，因?yàn)楫吘故莻€(gè)別案例，但對(duì)公司和經(jīng)銷商來說，通過處理可以樹立正面形象。如果想在美國(guó)做好生意，良好的客戶服務(wù)至關(guān)重要。