B2C電商“價(jià)格戰(zhàn)”錯(cuò)誤頻發(fā) 成品牌試金石

物流無(wú)疑是電商的“軟肋”

國(guó)內(nèi)B2C電商的“價(jià)格戰(zhàn)”正在如火如荼地進(jìn)行中，據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解，參戰(zhàn)電商推出低價(jià)商品在惠及消費(fèi)者的同時(shí)，配送環(huán)節(jié)卻錯(cuò)誤頻發(fā)：商品貨不對(duì)板、退換貨難、低價(jià)品大面積缺貨，以及服務(wù)質(zhì)量縮水等問(wèn)題暴露了企業(yè)的后臺(tái)危機(jī)。

商品貨不對(duì)板 商家因缺貨有意為之

在調(diào)查過(guò)程中，記者針對(duì)商品配送中出現(xiàn)的顏色不符、贈(zèng)品遺漏等問(wèn)題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。

在選取的6種促銷品中，記者取其各自最新的100條評(píng)論，通過(guò)篩選后發(fā)現(xiàn)，涉及缺少贈(zèng)品問(wèn)題的共有37條;商品顏色不符的共有10條;發(fā)錯(cuò)貨物的則在6種商品中各出現(xiàn)了一次。

還有部分消費(fèi)者表示，收到快件后，發(fā)現(xiàn)里面的貨品是與其選購(gòu)時(shí)類似的商品，有的甚至是毫無(wú)關(guān)聯(lián)的其他商品。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，電商企業(yè)出現(xiàn)這種差錯(cuò)的原因主要有兩種：其一，商家在發(fā)貨時(shí)將貨物弄混，導(dǎo)致配送出現(xiàn)差錯(cuò);其二，是由于庫(kù)存不足，但商家又不想失去客戶，因此只能選擇用類似的商品代替。如果恰好該用戶不太較真或覺(jué)得退換貨太麻煩，這種“差錯(cuò)”也許就能蒙混過(guò)關(guān);如果用戶非要之前訂購(gòu)的產(chǎn)品，商家只能將實(shí)情告訴客戶，為其辦理退貨手續(xù)。

退換貨時(shí)間長(zhǎng) 更關(guān)注配送效率

據(jù)前瞻網(wǎng)記者了解，商務(wù)部去年4月發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》明確規(guī)定，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無(wú)理由取消訂單，因此網(wǎng)購(gòu)?fù)素浱幚砟芰κ呛饬侩娚唐髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量的一大關(guān)鍵因素。

在調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，雖然各大B2C網(wǎng)站針對(duì)退換貨都有詳細(xì)的規(guī)定：“支持7天(含)內(nèi)退換貨，15天(含)內(nèi)換貨”。在商品配送到消費(fèi)者手中的速度逐漸加快的同時(shí)，商家對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品退換貨速度卻越來(lái)越慢。

一位消費(fèi)者向記者描述了其將近10天的換貨經(jīng)歷。據(jù)他介紹，本月初其在國(guó)內(nèi)某知名大型B2C選購(gòu)了同一品牌的空調(diào)和冰箱。從下訂單到裝機(jī)完畢，總共用了1天半時(shí)間?？照{(diào)性能良好，但冰箱在驗(yàn)收時(shí)卻發(fā)現(xiàn)有剮傷，該消費(fèi)者隨即撥通了電商的售后電話。

售后人員表示將在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系商家進(jìn)行更換，但幾天過(guò)去了，始終沒(méi)有人上門收取冰箱。其后，該消費(fèi)者又多次與電商售后聯(lián)系，客服人員表示馬上聯(lián)系相關(guān)人員上門服務(wù)，之后又過(guò)了4天，才把冰箱拉走。

對(duì)此，前瞻產(chǎn)業(yè)研究院家電行業(yè)研究員趙文重表示，家電商品如果不是明顯的性能問(wèn)題，則很難鑒定出問(wèn)題是誰(shuí)的責(zé)任。同時(shí)，各大電商作為中間渠道商，肯定不愿自己承擔(dān)責(zé)任，以至于出現(xiàn)退換貨困難的情況。而且，在電商大型促銷期間，其物流配送團(tuán)隊(duì)更關(guān)注于配送效率，對(duì)于影響配送效率的退換服務(wù)更是能省則省。

低價(jià)商品大面積缺貨 淪為促銷手段

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少促銷品類商品大面積缺貨，讓消費(fèi)者不禁產(chǎn)生疑問(wèn)：缺貨是供應(yīng)鏈跟不上訂單增加的速度，還是商家故意為之?

記者瀏覽某大型B2C電商看到，在空調(diào)品類中共有521件商品，其中只有263件在北京有現(xiàn)貨供應(yīng)，缺貨率達(dá)到49.5%。此種現(xiàn)象在其他品類中也有出現(xiàn)。如電磁爐類別共有104件商品，但只有65件提供現(xiàn)貨，缺貨率為37.5%。

記者又調(diào)查了平板電視、冰箱和洗衣機(jī)等大家電，計(jì)算得出缺貨率普遍在三成左右。

這種現(xiàn)象并非個(gè)案。記者隨機(jī)選取幾家市場(chǎng)份額較大的B2C電商發(fā)現(xiàn)，大家電缺貨率普遍較高。記者抽取的空調(diào)、平板電視和電磁爐，缺貨率普遍在20%以上。

上述B2C企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，缺貨主要由于近期訂單量激增，無(wú)法及時(shí)補(bǔ)貨所致。而且，北京倉(cāng)庫(kù)缺貨不代表其他倉(cāng)庫(kù)中無(wú)貨。

不過(guò)，記者在一家大型B2C企業(yè)看到，缺貨的一款“福滿家電磁爐”的購(gòu)買評(píng)價(jià)數(shù)量是0。也就是說(shuō)，這款電磁爐在上架以來(lái)還沒(méi)有出售過(guò)。

此外記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)缺貨商品售價(jià)低于該品類商品平均價(jià)格。記者在購(gòu)物比價(jià)網(wǎng)“一淘網(wǎng)”搜索上述缺貨商品“福滿家電磁爐”時(shí)，發(fā)現(xiàn)可以正常抓取該商品的信息及售價(jià)。有業(yè)內(nèi)人士表示，用“低價(jià)商品缺貨”手段拉低價(jià)格指數(shù)，已成為業(yè)內(nèi)慣用手法。

服務(wù)質(zhì)量縮水 大家電不搬上樓

與去年“雙11”促銷不同，此次加入“最猛”價(jià)格戰(zhàn)的B2C電商更多依靠自主物流配送，這些平時(shí)以速度快、服務(wù)好著稱的電商自有物流，卻在此次電商價(jià)格戰(zhàn)中屢屢“失手”。

有消費(fèi)者表示，今年快遞新“國(guó)標(biāo)”中所提及的“先驗(yàn)后簽”并未在此次電商大戰(zhàn)中得到體現(xiàn)。甚至即便在外包裝有明顯破損的情況下，這些電商配送人員依舊讓消費(fèi)者先簽后驗(yàn)。同時(shí)，部分電商配送人員，尤其是在配送大家電時(shí)，將配送上門服務(wù)縮水至樓門口。至于之后消費(fèi)者如何解決貨品搬運(yùn)問(wèn)題，配送員并不理會(huì)。

事實(shí)上，如果消費(fèi)者選擇在實(shí)體賣場(chǎng)購(gòu)物，配送貨物搬運(yùn)上樓根本不是問(wèn)題。

記者看到，在部分大家電的促銷頁(yè)面，針對(duì)物流配送的發(fā)貨時(shí)間均做出了調(diào)整。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于貨單量巨大，物流配送可能會(huì)出現(xiàn)快慢不一的情況，快件到達(dá)的時(shí)間會(huì)向后延遲，但最晚不會(huì)超過(guò)十個(gè)工作日。