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汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系落地“會(huì)養(yǎng)車(chē)”
11月5日,面市10個(gè)月的汽車(chē)后服務(wù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目會(huì)養(yǎng)車(chē)以“打造最具公信力的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái)”為主題在廈門(mén)國(guó)際會(huì)展中心召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。作為此次2015中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)大會(huì)中,唯一一場(chǎng)面向汽車(chē)后市場(chǎng)召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì),會(huì)養(yǎng)車(chē)也成為此次年會(huì)中的一大亮點(diǎn)。
會(huì)養(yǎng)車(chē)CEO高凌女士宣布汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系正式登錄會(huì)養(yǎng)車(chē)
會(huì)養(yǎng)車(chē)因何在此次年會(huì)上高調(diào)亮相,源于它即將展開(kāi)的全新創(chuàng)新模式,會(huì)養(yǎng)車(chē)CEO高凌女士告訴記者,“因?yàn)樵谶M(jìn)行會(huì)養(yǎng)車(chē)運(yùn)營(yíng)10個(gè)月的不斷摸索中,我們發(fā)現(xiàn),汽車(chē)后市場(chǎng),首先要解決的是誠(chéng)信問(wèn)題,建立一個(gè)有公信力的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平臺(tái),更能滿足車(chē)主的需求。”眾所周知,中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)尤其是保養(yǎng)維修市場(chǎng)一直存在著沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)、缺乏誠(chéng)信這樣的弊端,比如,汽車(chē)維修缺少服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),價(jià)格和過(guò)程不透明、小病大修、過(guò)度保養(yǎng)等問(wèn)題。高凌說(shuō):“現(xiàn)在90%的車(chē)主不懂養(yǎng)車(chē),也沒(méi)有可以參考的門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),車(chē)主覺(jué)得4S店貴,但又不知道貴在哪里;綜合汽修店,又不放心配件和汽車(chē)用品。”
那么,目前的車(chē)主是如何選擇養(yǎng)車(chē)維修門(mén)店的呢?大數(shù)據(jù)顯示,全國(guó)將近有40萬(wàn)家做汽車(chē)修理的門(mén)店,其中有2萬(wàn)家是4S店,但目前有6成多的車(chē)主仍然選擇在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)。沒(méi)有參考的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不得不選擇,同時(shí)又在抱怨和不信任,這就是目前車(chē)主選擇服務(wù)的現(xiàn)狀。上門(mén)洗車(chē)服務(wù)在越來(lái)越多的O2O項(xiàng)目倒下之后,也被證明是無(wú)法導(dǎo)流到更多和更有價(jià)值的養(yǎng)護(hù)服務(wù)上去的。實(shí)際上,越來(lái)越多的養(yǎng)車(chē)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目在轉(zhuǎn)型,最終都會(huì)回歸到線下門(mén)店上,自建還是和現(xiàn)有門(mén)店合作,都面臨著同樣的老問(wèn)題:如何讓越來(lái)越多的車(chē)主選擇服務(wù)門(mén)店時(shí)有參考的依據(jù),并以此得到性價(jià)比最優(yōu)的服務(wù),而這已經(jīng)成為目前車(chē)后市場(chǎng)眾多創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目的一個(gè)重要方向。
此次發(fā)布會(huì)后,國(guó)家質(zhì)檢總局專項(xiàng)部署的《汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升》行動(dòng)中,由中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)聯(lián)合中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同推出的汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系將首次落地在會(huì)養(yǎng)車(chē),這套測(cè)評(píng)體系從便利性、規(guī)范性、專業(yè)性、價(jià)格、人性化五個(gè)維度近百個(gè)指標(biāo)對(duì)服務(wù)門(mén)店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng),并通過(guò)會(huì)養(yǎng)車(chē)手機(jī)APP展示給用戶。車(chē)主在選擇服務(wù)之前,可以先根據(jù)自己的汽車(chē)品牌查看對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)門(mén)店離我的距離、評(píng)分等級(jí),以及門(mén)店技師的服務(wù)等級(jí),用戶評(píng)價(jià)等信息,方便、快捷找到值得信任的汽車(chē)服務(wù)門(mén)店。車(chē)主在服務(wù)之后,用戶也可以進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià),維修店也會(huì)非常直觀的看到。這種服務(wù)等級(jí)公開(kāi)的方式,首先解決了目前車(chē)主選擇服務(wù)沒(méi)有可參考依據(jù)的問(wèn)題,將更進(jìn)一步促進(jìn)門(mén)店服務(wù)質(zhì)量的提升,推動(dòng)服務(wù)商家向全社會(huì)聲明公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立車(chē)主和門(mén)店之間的信任關(guān)系。
其實(shí),在會(huì)養(yǎng)車(chē)運(yùn)營(yíng)的前10個(gè)月當(dāng)中,會(huì)養(yǎng)車(chē)就已經(jīng)將建立維修技師和車(chē)主之間的信任作為自己運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn),而這一思路,也正在被各地的車(chē)主以及越來(lái)越多的4S店和一類、二類資質(zhì)的綜合汽車(chē)維修店所認(rèn)可。在這一運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上,會(huì)養(yǎng)車(chē)一直就在傾力打造一個(gè)“維修技師與車(chē)主的信任平臺(tái)”。而這次全新升級(jí)的會(huì)養(yǎng)車(chē),將技師的評(píng)價(jià)體系升級(jí)為建立門(mén)店和技師兩大核心要素的評(píng)價(jià)體系,重在解決顧客信任問(wèn)題。從登錄會(huì)養(yǎng)車(chē)APP開(kāi)始,車(chē)主將告別信息不對(duì)稱時(shí)代。這套汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系可以說(shuō)是會(huì)養(yǎng)車(chē)平臺(tái)的一次大的升級(jí),這個(gè)模型是由中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)、和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局《汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升》行動(dòng)要求,共同推出并由中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)實(shí)施,獨(dú)家授權(quán)會(huì)養(yǎng)車(chē)成為這套具有專業(yè)性和權(quán)威性的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的唯一互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布平臺(tái),這也充分吻合了國(guó)家對(duì)于汽車(chē)后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展戰(zhàn)略。
“從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)平臺(tái)就是在推動(dòng)服務(wù)門(mén)店不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段,構(gòu)建汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者直接點(diǎn)評(píng),媒體實(shí)時(shí)參與,社會(huì)各界共同監(jiān)督的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式”,推動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量社會(huì)共治。”中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)王都副秘書(shū)長(zhǎng)總結(jié)說(shuō),“這套測(cè)評(píng)體系的建立,最重要的意義在于,車(chē)主可以看到門(mén)店服務(wù)等級(jí)測(cè)評(píng)和用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)兩套評(píng)價(jià)內(nèi)容。服務(wù)等級(jí)使得每一家服務(wù)門(mén)店就會(huì)像酒店一樣有了星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而加上了用戶評(píng)價(jià)體系之后,同等級(jí)別的維修店在同一標(biāo)準(zhǔn)下競(jìng)爭(zhēng),也就有了各自的賣(mài)點(diǎn)和缺點(diǎn);對(duì)于車(chē)主最大的好處就是,可以多種選擇和對(duì)比,詢到最合適的價(jià)格,查找性價(jià)比最高的服務(wù),自主選擇最適合自己的店來(lái)為愛(ài)車(chē)進(jìn)行服務(wù)。未來(lái)這套汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系更有望升級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。”
對(duì)于會(huì)養(yǎng)車(chē)而言,此次與中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)協(xié)會(huì)的合作,也打開(kāi)了目前車(chē)后市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的一個(gè)全新模式,即國(guó)家級(jí)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系和創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“試水”合作,建立門(mén)店服務(wù)等級(jí),成為車(chē)主在汽車(chē)售后服務(wù)渠道的一個(gè)最大入口。伴隨著會(huì)養(yǎng)車(chē)平臺(tái)在北京、上海、西安、鄭州以及越來(lái)越多的省會(huì)級(jí)城市快速展開(kāi)業(yè)務(wù),在插上互聯(lián)網(wǎng)+的翅膀后,中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)將會(huì)朝著更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化方向快速發(fā)展,而承載這一重任的會(huì)養(yǎng)車(chē)平臺(tái)則任重道遠(yuǎn)。
附件: 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系說(shuō)明
國(guó)家質(zhì)檢總局“汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升”行動(dòng)測(cè)評(píng)工作從經(jīng)銷商的便利性、規(guī)范性、專業(yè)性、價(jià)格以及人性化五個(gè)模塊對(duì)經(jīng)銷商的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
1、便利性:指用戶在到達(dá)經(jīng)銷商的便利性以及經(jīng)銷商提供服務(wù)的便利性。包括網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)便利性、維修保養(yǎng)等待時(shí)間等測(cè)評(píng)點(diǎn)。
2、規(guī)范性:指經(jīng)銷商提供服務(wù)的規(guī)范程度。包括服務(wù)規(guī)范性、定價(jià)規(guī)范性、維修/保養(yǎng)過(guò)程透明度、價(jià)格透明度、配件來(lái)源可靠性、三包政策執(zhí)行情況等測(cè)評(píng)點(diǎn)。
3、專業(yè)性:指經(jīng)銷商工作人員的專業(yè)性和技師的專業(yè)性。包括人員專業(yè)性、正確診斷故障、按時(shí)完成情況、一次修復(fù)率等測(cè)評(píng)點(diǎn)。
4、價(jià)格:指經(jīng)銷商定價(jià)的合理性。包括工時(shí)計(jì)時(shí)合理性、工時(shí)單價(jià)合理性、配件價(jià)格合理性等測(cè)評(píng)點(diǎn)。
5、人性化:指經(jīng)銷商提供的人性化方面的服務(wù)。包括提醒服務(wù)、能夠主動(dòng)為您著想、滿足客戶需求、附加服務(wù)、過(guò)度消費(fèi)、上門(mén)保養(yǎng)等測(cè)評(píng)點(diǎn)。
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