攜程網(wǎng)CEO范敏：偉大公司不是因為CEO而偉大

攜程網(wǎng)CEO范敏：偉大公司不是因為CEO而偉大

范敏，2006年至今，出任攜程CEO，在他的操盤下，攜程與旅游業(yè)的“服務屬性”進行高效對接。當南都記者問及范敏，“你最大的成功是帶領攜程攀登高峰嗎?”他說，“偉大的公司不是因為有偉大的CEO而偉大，而是因為有穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系。”

100-1=0，細節(jié)反映企業(yè)核心競爭力

南都：十多年來，你一直在旅游行業(yè)里浸淫，你最大的創(chuàng)業(yè)心得是什么?如何看待攜程目前來自各方面的競爭?

范敏：目前在線旅游市場上的模式各有優(yōu)劣，重要的區(qū)別在于，一種賣產(chǎn)品，一種賣服務。攜程最核心的競爭力除了服務，還是服務。你怎么接電話，怎么讓人家給你東西、怎么把東西遞給人家、怎么說謝謝，這些細節(jié)“堆”在一起，就反映出旅游企業(yè)有沒有可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。在服務業(yè)，如果你能在每一個不起眼的細節(jié)上讓人感到你的用心，你就會與眾不同，“積小勝為大勝”。

我在瑞士培訓的時候，遇到一件事，對我影響很大。當時我們幫著學校寫推介促銷信，寄到國內(nèi)的教育機構。我們做好后把一大撂信交給教師，這個老外班主任批評我們：你們是酒店出來的經(jīng)理，做事應該專業(yè)，這個事情就做得很不專業(yè)。信放在筐里應該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理可以直接蓋郵戳。

南都：在攜程上?？偛哭k公室里貼著這樣一個口號：100-1=0。這個怎么理解?

范敏：對于顧客而言，盡管前面做了一百件好事，但有一件事情做壞了就等于零，基本上就把牌子砸了。攜程的理念正在于此。

攜程是國內(nèi)旅游業(yè)第一家實行六西格瑪(6 )管理的企業(yè)，在公司內(nèi)部推動標準化流程管理運作，并實現(xiàn)服務與產(chǎn)品的大規(guī)模復制。

比如，撥打攜程的服務電話，一般150秒之內(nèi)就能完成預訂。你不能小看這150秒，每個人節(jié)省出兩分鐘，我們可能就節(jié)省了很多人力，而且幕后有20多個環(huán)節(jié)，一共涉及61項服務，211個可能存在的缺陷。對話務員進行考核的時候，這些都是得分點，正是因為我們把這些細節(jié)量化，那么細節(jié)決定成敗就不再只是一個口號，而是看得見摸得著的量化指標。