“降低成本”和“創(chuàng)造效益”：呼叫中心兩手都要抓

二、創(chuàng)造效益

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》分析認(rèn)為，近幾年，隨著呼叫中心外包業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)的逐漸發(fā)展成熟，眾多國(guó)內(nèi)企業(yè)意識(shí)到合理應(yīng)用呼叫中心外包帶來(lái)的效益。外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式主要有以下三種：

1、按坐席外包

坐席外包是指包括人員服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)據(jù)管理、場(chǎng)地、坐席設(shè)備、呼叫中心配套設(shè)備、相關(guān)軟件、通訊線路等進(jìn)行全外包的服務(wù)提供方式。坐席外包可為企業(yè)免去自建呼叫中心的巨額費(fèi)用、運(yùn)營(yíng)管理及設(shè)備維護(hù)的各種煩惱。例如，隨著風(fēng)神汽車新產(chǎn)品的推出及良好的市場(chǎng)反應(yīng)，風(fēng)神公司原來(lái)的800服務(wù)熱線早己超負(fù)荷運(yùn)作了，誠(chéng)伯公司根據(jù)風(fēng)神公司的實(shí)際情況為其提供了一套極富個(gè)性化的解決方案，包括人員外派及坐席外包。

2、按呼入量外包

如電話銷售熱線、預(yù)約登記熱線、客戶服務(wù)、投訴熱線、技術(shù)支持熱線、咨詢熱線等。“非典”肆慮期間，賽迪呼叫利用現(xiàn)有的呼叫中心的基礎(chǔ)平臺(tái)，與信息產(chǎn)業(yè)部防治“分店”領(lǐng)導(dǎo)小組密切合作，發(fā)揮其獨(dú)有的95121120特服號(hào)資源優(yōu)勢(shì)，面向各類IT企業(yè)開通了“非典知識(shí)工藝熱線”，提供了一個(gè)公益性電話呼叫咨詢服務(wù)平臺(tái)，受到了企業(yè)的廣泛關(guān)注和好評(píng)。

3、按項(xiàng)目外包

如產(chǎn)品推介、市場(chǎng)調(diào)查、電話銷售等：客戶資料確認(rèn)/數(shù)據(jù)庫(kù)管理、市場(chǎng)信息搜集/服務(wù)回訪、電話促銷、服務(wù)升級(jí)管理、預(yù)約服務(wù)、客戶關(guān)系服務(wù)、催繳服務(wù)。如2000年8月，國(guó)家藥檢局PDA抽測(cè)，發(fā)現(xiàn)中美史克生產(chǎn)的康泰克有不合格成分。中美史克與九五資訊進(jìn)行了緊急聯(lián)系，在短短的2天內(nèi)便開通了800全國(guó)咨詢熱線回答關(guān)于PDA的處理，向廣大消費(fèi)者提供信息。在危機(jī)公關(guān)中，呼叫中心迅速的做出市場(chǎng)反應(yīng)，從而使公司獲得寶貴時(shí)間推出新康泰克，恢復(fù)了市場(chǎng)占有率。