“降低成本”和“創(chuàng)造效益”：呼叫中心兩手都要抓

 前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》分析認(rèn)為，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的盈利模式主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是降低成本、提高運(yùn)營(yíng)效率;二是創(chuàng)造效益。呼叫中心近年來(lái)的迅速發(fā)展，主要得益于其較好的成本控制能力。同時(shí)隨著呼叫中心的發(fā)展，特別是外包呼叫中心的出現(xiàn)，使得企業(yè)開(kāi)始承接一些外包業(yè)務(wù)，其可按需服務(wù)及收費(fèi)，從而創(chuàng)造效益。

一、降低成本

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2013-2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》分析認(rèn)為，優(yōu)化呼叫中心的成本主要從三個(gè)方面入手：

1、合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間

客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話、話后處理、其它實(shí)時(shí)互動(dòng)、郵件處理、傳真處理、語(yǔ)音留言處理等時(shí)間。一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求的用時(shí)越短。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對(duì)于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵(lì)制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過(guò)質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個(gè)個(gè)體員工的不足，通過(guò)輔導(dǎo)與培訓(xùn)促使其改進(jìn)，以及整體的技能水平差距，并通過(guò)相應(yīng)的附加培訓(xùn)以及針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃加以彌補(bǔ)。

2、合理降低資源投入成本

呼叫中心的資源投入主要是人員成本。這是一個(gè)很值得關(guān)注，但又很敏感和危險(xiǎn)的成本管理地帶。一方面因?yàn)閱T工的薪酬福利支出會(huì)一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方面，對(duì)員工薪酬福利的調(diào)整將會(huì)影響到員工激勵(lì)、員工保持及員工滿意，并最終會(huì)影響到員工的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心真正要做的是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶滿意程度，改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，做到有效激勵(lì)。

3、有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量

呼叫中心應(yīng)努力提高一次解決率，對(duì)于在線解決不了的問(wèn)題給予客戶明確的答復(fù)或建議，并信守對(duì)客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語(yǔ)信箱、傳真等其它的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)，按照承諾的時(shí)限給予客戶回復(fù)、確認(rèn)或解決問(wèn)題。否則，客戶還會(huì)嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道來(lái)聯(lián)系公司。