明知故問 | 為什么會有機票超售？

入職航空公司五年時間，目前任職收益管理，簡單來說就是關(guān)于機票定價的工作。如果從工作性質(zhì)來看的話，我們的工作往往是站在旅客的對立面，即如何想方設(shè)法在旅客身上獲取更多的收益。具體的工作內(nèi)容不贅述，今天只想給大家普及下關(guān)于機票超售的事情。

現(xiàn)實中有這種情況，旅客正常支付購票，并且收到確認的郵件或短信，但是到達機場后卻被告知航班已滿無法值機，只能保護至后續(xù)航班，更有甚者旅客已經(jīng)上飛機后被告知航班超售需要下機等待后續(xù)航班，或者當天后續(xù)無其他航班，只能等到第二天或者坐臨近城市的航班。與其他航班天氣、空管之類的原因造成旅客延誤不同，發(fā)生超售責任基本100%在航空公司（為什么說基本，后續(xù)有寫到），因此對于旅客來說被超售時非常非常非常不好的體驗，產(chǎn)生投訴的可能性也是非常高的。

那么航空公司到底是出于什么原因頂著被投訴的風險進行超售呢？一般除超售可分為以下類型：

1、銷售原因，即以提升航班收入為目的的超售；

2、機組保障原因，比如臨時需要加機組人員去異地執(zhí)行航班；

3、機務(wù)保障原因，同上；

4、航班不正常原因，如臨時取消航班、機型調(diào)小等；

5、要客保障原因。這個由于總所周知的原因不好說，也上文為什么說基本超售都是航空公司原因。

2-5應(yīng)該都好理解，我們著重說明下第1條。

按照測算，超售預(yù)計能給航空公司帶來的客座率提升在1個百分點左右，由于機上座位在航班起飛后價值為0，超售將能直接帶來1個百分點的收入提升。假設(shè)一家年收入100億級別的中等規(guī)模航空公司，1個百分點的收入提升就是一個小目標1億。由于在計算超售投放數(shù)量時已考慮航班的虛耗率，即過去一段時間平均該航班已購票旅客未乘機的概率，加之航班滿員的可能性非常小，實超率都會控制在1%以內(nèi)，即使實超后帶來的保護成本（票差、賠償、住宿等）是收入的2倍或者2倍，仍有9000多萬的超售收入。如果放在四大航這種體量上，大家想想能有多少額外收入？同時對于大部分旅客來說，特別是在需求旺盛的航線上，通過超售將虛耗旅客的水分擠出也是一種公共資源最大化的做法，某種意義上是航空公司和旅客的雙贏。

為了降低實超成本，減少旅客投訴，在做銷售原因超售時一般會遵循旅客保護原則，即某些航班是不允許超售的。這里簡單列舉幾種類型的（實際內(nèi)容比這多得多）：

1、獨飛航班；

2、當日最晚班；

3、有VIP的航班。

總結(jié)起來就是如果出現(xiàn)實超會給一線人員造成無法保障的就會禁止超售。

當然如果旅客不幸成為了那1%被實超的旅客，心里一定是一萬只草泥馬奔過。此時旅客怎么維護自己的權(quán)益呢？告訴大家一個訣竅：

在法律許可范圍內(nèi)鬧！在法律許可范圍內(nèi)鬧！在法律許可范圍內(nèi)鬧！

重要的事情說三遍，一定要主動維護自己的權(quán)益，明確要求賠償，如果后續(xù)保護的航班還是同一家公司的就要求升艙，如果等候時間久還應(yīng)要求住宿餐食等。

據(jù)我了解，法院大多承認“法律上對超售行為，未予明令禁止”。航空界人士對此反復(fù)強調(diào)，機票超售是行業(yè)慣例，不違法。

那超售是什么？我舉個例子。假如一個飛機有100個座，航空公司害怕有旅客臨時有事不走終止旅行浪費座位會多賣幾張票，例如100個座位賣出101張票，如果正常票的旅客有個別沒來，這個第101個購買超售票的旅客正好就可以候補走。像北京，上海那種大機場一個航班都經(jīng)常超售十幾甚至二十幾張票，但是大機場航班多，去一個城市的航線有很多航班，而且時間都差的不多，遇到這種情況一般代辦就協(xié)助旅客改簽了，再給一些賠償，旅客也不會有太大的異議。

 其實航空公司的航班超額預(yù)售情況遠超于你的想象。以下天巡為各位提供一些關(guān)于乘客的權(quán)利和可用的應(yīng)對方法。

首先，我們來關(guān)注下為什么航空公司要超額預(yù)售？ 超售是國際慣例，超額預(yù)售（超售）的原因可能會有很多，例如并不是每個訂票乘客都會準時出現(xiàn)。所以航公公司可能會安排一架小一些的飛機 ，也就是說，飛機很容易被超額預(yù)定。

如果這種情況真的發(fā)生了，那么航空公司 Denied Boarding Regulation（DBR拒飛管理守則）明確表示必須有乘客自愿放棄自己的航班并接受補償. 如果沒有乘客愿意自愿放棄，則航空公司沒有權(quán)利違背乘客意愿讓其下機。

說到這里，畫風就要突變了。 那么航空公司是如何決定誰能留在飛機上的呢？ 他們會傾向選擇把經(jīng)常乘坐自己航班的常旅客留下。 

 究竟怎么區(qū)分自愿放棄航班和被拒飛？ 首先- 不論你是自愿下機還是被拒飛，航空公司都是有義務(wù)為你尋找一班替代航班或?qū)δ氵M行恰當補償?shù)摹? 如果你真的是自愿的放棄你的航班（我們都懂，這就是被“拒飛”了），賠償額當然會由你和航空公司一同決定。航空公司也有一定幾率附贈些小恩小惠例如代金券或者現(xiàn)金來緩解等待者的情緒，當然這很大程度上還是要看航空公司是否夠大方。

 如果我被拒飛了，到底該獲得多少賠償？ 賠償金額并不是人為決定的，它取決于你被拒飛的航線距離以及航空公司為你提供的替代航班。國際上，  對于飛行航線里程少于1500公里的乘客 航班延遲兩小時以內(nèi)的，應(yīng)該賠償125歐元。 兩小時以上的，應(yīng)該賠償250歐元。 對于飛行航線里程介于1500公里到3500公里之間的乘客 航班延遲兩小時以內(nèi)的，應(yīng)該賠償200歐元。 三小時以上的，應(yīng)該賠償400歐元。 對于本次航線里程達到3500公里及以上的乘客 航班延遲四小時以內(nèi)的，應(yīng)該賠償300歐元。 四小時以上的，應(yīng)該賠償600歐元。

 好吧，那到底該如何避免因超售而被拒飛？

 1.盡早辦理登機手續(xù) 。某些航班傾向于拒飛購買超值特價機票的乘客以及那些踩著點兒來登機或遲到的乘客。 叫到你時，立刻登機 如果你聽到自己被叫登機了，那就立刻登機不要等。如果他們叫下一個時不知道你已經(jīng)在機場了，很有可能會覺得你還沒有達到現(xiàn)場。  

2.努力成為“空中飛人”，并且擁有航空聯(lián)盟的常旅客卡 。沒錯，這招做起來可沒有聽起來這么簡單，但是事實就是，如果你越高頻率的乘坐某航空公司的航班，他們就越小概率把你請下飛機。當你擁有常旅客卡從某方面已經(jīng)說明你對某個航公公司的忠誠度，航公公司基本不會對自己的忠實用戶“下手”。

3. 選一個非高峰時段的航班。 這一招也是部分有條件的乘客才能做到，但是如果你可以成功回避飛行高峰時段，那你所乘坐的航班被超額預(yù)定的幾率就越小。 

4 仔細閱讀那些不惹人待見的規(guī)章條款 不只無趣，這些文字通常都極為細小，并且寫滿了各種官方用語，但是不得不承認，它有助于你更好的在惡性事件發(fā)生前了解航空公司的各種重要政策。我們都知道知識就是力量. 。

5.訂票時應(yīng)選沒有超額預(yù)定習慣的航空公司。  比如美國航空品牌JetBlue就有著堅定的反超額預(yù)定的政策。他們甚至為了保證不超額預(yù)定機票，還給自己制定了相關(guān)的條規(guī)，用于確保該政策的有效執(zhí)行。

6. 購買商務(wù)艙或頭等艙機票。 這一招可能有點跑題，但事實就是，負擔得起頭等艙機票的乘客被拒飛的幾率已經(jīng)遠小于彗星撞地球的幾率了。