明知故問 | 為什么會(huì)有機(jī)票超售？

入職航空公司五年時(shí)間，目前任職收益管理，簡(jiǎn)單來說就是關(guān)于機(jī)票定價(jià)的工作。如果從工作性質(zhì)來看的話，我們的工作往往是站在旅客的對(duì)立面，即如何想方設(shè)法在旅客身上獲取更多的收益。具體的工作內(nèi)容不贅述，今天只想給大家普及下關(guān)于機(jī)票超售的事情。

現(xiàn)實(shí)中有這種情況，旅客正常支付購票，并且收到確認(rèn)的郵件或短信，但是到達(dá)機(jī)場(chǎng)后卻被告知航班已滿無法值機(jī)，只能保護(hù)至后續(xù)航班，更有甚者旅客已經(jīng)上飛機(jī)后被告知航班超售需要下機(jī)等待后續(xù)航班，或者當(dāng)天后續(xù)無其他航班，只能等到第二天或者坐臨近城市的航班。與其他航班天氣、空管之類的原因造成旅客延誤不同，發(fā)生超售責(zé)任基本100%在航空公司（為什么說基本，后續(xù)有寫到），因此對(duì)于旅客來說被超售時(shí)非常非常非常不好的體驗(yàn)，產(chǎn)生投訴的可能性也是非常高的。

那么航空公司到底是出于什么原因頂著被投訴的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行超售呢？一般除超售可分為以下類型：

1、銷售原因，即以提升航班收入為目的的超售；

2、機(jī)組保障原因，比如臨時(shí)需要加機(jī)組人員去異地執(zhí)行航班；

3、機(jī)務(wù)保障原因，同上；

4、航班不正常原因，如臨時(shí)取消航班、機(jī)型調(diào)小等；

5、要客保障原因。這個(gè)由于總所周知的原因不好說，也上文為什么說基本超售都是航空公司原因。

2-5應(yīng)該都好理解，我們著重說明下第1條。

按照測(cè)算，超售預(yù)計(jì)能給航空公司帶來的客座率提升在1個(gè)百分點(diǎn)左右，由于機(jī)上座位在航班起飛后價(jià)值為0，超售將能直接帶來1個(gè)百分點(diǎn)的收入提升。假設(shè)一家年收入100億級(jí)別的中等規(guī)模航空公司，1個(gè)百分點(diǎn)的收入提升就是一個(gè)小目標(biāo)1億。由于在計(jì)算超售投放數(shù)量時(shí)已考慮航班的虛耗率，即過去一段時(shí)間平均該航班已購票旅客未乘機(jī)的概率，加之航班滿員的可能性非常小，實(shí)超率都會(huì)控制在1%以內(nèi)，即使實(shí)超后帶來的保護(hù)成本（票差、賠償、住宿等）是收入的2倍或者2倍，仍有9000多萬的超售收入。如果放在四大航這種體量上，大家想想能有多少額外收入？同時(shí)對(duì)于大部分旅客來說，特別是在需求旺盛的航線上，通過超售將虛耗旅客的水分?jǐn)D出也是一種公共資源最大化的做法，某種意義上是航空公司和旅客的雙贏。

為了降低實(shí)超成本，減少旅客投訴，在做銷售原因超售時(shí)一般會(huì)遵循旅客保護(hù)原則，即某些航班是不允許超售的。這里簡(jiǎn)單列舉幾種類型的（實(shí)際內(nèi)容比這多得多）：

1、獨(dú)飛航班；

2、當(dāng)日最晚班；

3、有VIP的航班。

總結(jié)起來就是如果出現(xiàn)實(shí)超會(huì)給一線人員造成無法保障的就會(huì)禁止超售。

當(dāng)然如果旅客不幸成為了那1%被實(shí)超的旅客，心里一定是一萬只草泥馬奔過。此時(shí)旅客怎么維護(hù)自己的權(quán)益呢？告訴大家一個(gè)訣竅：

在法律許可范圍內(nèi)鬧！在法律許可范圍內(nèi)鬧！在法律許可范圍內(nèi)鬧！

重要的事情說三遍，一定要主動(dòng)維護(hù)自己的權(quán)益，明確要求賠償，如果后續(xù)保護(hù)的航班還是同一家公司的就要求升艙，如果等候時(shí)間久還應(yīng)要求住宿餐食等。

據(jù)我了解，法院大多承認(rèn)“法律上對(duì)超售行為，未予明令禁止”。航空界人士對(duì)此反復(fù)強(qiáng)調(diào)，機(jī)票超售是行業(yè)慣例，不違法。

那超售是什么？我舉個(gè)例子。假如一個(gè)飛機(jī)有100個(gè)座，航空公司害怕有旅客臨時(shí)有事不走終止旅行浪費(fèi)座位會(huì)多賣幾張票，例如100個(gè)座位賣出101張票，如果正常票的旅客有個(gè)別沒來，這個(gè)第101個(gè)購買超售票的旅客正好就可以候補(bǔ)走。像北京，上海那種大機(jī)場(chǎng)一個(gè)航班都經(jīng)常超售十幾甚至二十幾張票，但是大機(jī)場(chǎng)航班多，去一個(gè)城市的航線有很多航班，而且時(shí)間都差的不多，遇到這種情況一般代辦就協(xié)助旅客改簽了，再給一些賠償，旅客也不會(huì)有太大的異議。

 其實(shí)航空公司的航班超額預(yù)售情況遠(yuǎn)超于你的想象。以下天巡為各位提供一些關(guān)于乘客的權(quán)利和可用的應(yīng)對(duì)方法。

首先，我們來關(guān)注下為什么航空公司要超額預(yù)售？ 超售是國際慣例，超額預(yù)售（超售）的原因可能會(huì)有很多，例如并不是每個(gè)訂票乘客都會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)。所以航公公司可能會(huì)安排一架小一些的飛機(jī) ，也就是說，飛機(jī)很容易被超額預(yù)定。

如果這種情況真的發(fā)生了，那么航空公司 Denied Boarding Regulation（DBR拒飛管理守則）明確表示必須有乘客自愿放棄自己的航班并接受補(bǔ)償. 如果沒有乘客愿意自愿放棄，則航空公司沒有權(quán)利違背乘客意愿讓其下機(jī)。

說到這里，畫風(fēng)就要突變了。 那么航空公司是如何決定誰能留在飛機(jī)上的呢？ 他們會(huì)傾向選擇把經(jīng)常乘坐自己航班的常旅客留下。 

 究竟怎么區(qū)分自愿放棄航班和被拒飛？ 首先- 不論你是自愿下機(jī)還是被拒飛，航空公司都是有義務(wù)為你尋找一班替代航班或?qū)δ氵M(jìn)行恰當(dāng)補(bǔ)償?shù)摹? 如果你真的是自愿的放棄你的航班（我們都懂，這就是被“拒飛”了），賠償額當(dāng)然會(huì)由你和航空公司一同決定。航空公司也有一定幾率附贈(zèng)些小恩小惠例如代金券或者現(xiàn)金來緩解等待者的情緒，當(dāng)然這很大程度上還是要看航空公司是否夠大方。

 如果我被拒飛了，到底該獲得多少賠償？ 賠償金額并不是人為決定的，它取決于你被拒飛的航線距離以及航空公司為你提供的替代航班。國際上，  對(duì)于飛行航線里程少于1500公里的乘客 航班延遲兩小時(shí)以內(nèi)的，應(yīng)該賠償125歐元。 兩小時(shí)以上的，應(yīng)該賠償250歐元。 對(duì)于飛行航線里程介于1500公里到3500公里之間的乘客 航班延遲兩小時(shí)以內(nèi)的，應(yīng)該賠償200歐元。 三小時(shí)以上的，應(yīng)該賠償400歐元。 對(duì)于本次航線里程達(dá)到3500公里及以上的乘客 航班延遲四小時(shí)以內(nèi)的，應(yīng)該賠償300歐元。 四小時(shí)以上的，應(yīng)該賠償600歐元。

 好吧，那到底該如何避免因超售而被拒飛？

 1.盡早辦理登機(jī)手續(xù) 。某些航班傾向于拒飛購買超值特價(jià)機(jī)票的乘客以及那些踩著點(diǎn)兒來登機(jī)或遲到的乘客。 叫到你時(shí)，立刻登機(jī) 如果你聽到自己被叫登機(jī)了，那就立刻登機(jī)不要等。如果他們叫下一個(gè)時(shí)不知道你已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)了，很有可能會(huì)覺得你還沒有達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。  

2.努力成為“空中飛人”，并且擁有航空聯(lián)盟的常旅客卡 。沒錯(cuò)，這招做起來可沒有聽起來這么簡(jiǎn)單，但是事實(shí)就是，如果你越高頻率的乘坐某航空公司的航班，他們就越小概率把你請(qǐng)下飛機(jī)。當(dāng)你擁有常旅客卡從某方面已經(jīng)說明你對(duì)某個(gè)航公公司的忠誠度，航公公司基本不會(huì)對(duì)自己的忠實(shí)用戶“下手”。

3. 選一個(gè)非高峰時(shí)段的航班。 這一招也是部分有條件的乘客才能做到，但是如果你可以成功回避飛行高峰時(shí)段，那你所乘坐的航班被超額預(yù)定的幾率就越小。 

4 仔細(xì)閱讀那些不惹人待見的規(guī)章條款 不只無趣，這些文字通常都極為細(xì)小，并且寫滿了各種官方用語，但是不得不承認(rèn)，它有助于你更好的在惡性事件發(fā)生前了解航空公司的各種重要政策。我們都知道知識(shí)就是力量. 。

5.訂票時(shí)應(yīng)選沒有超額預(yù)定習(xí)慣的航空公司。  比如美國航空品牌JetBlue就有著堅(jiān)定的反超額預(yù)定的政策。他們甚至為了保證不超額預(yù)定機(jī)票，還給自己制定了相關(guān)的條規(guī)，用于確保該政策的有效執(zhí)行。

6. 購買商務(wù)艙或頭等艙機(jī)票。 這一招可能有點(diǎn)跑題，但事實(shí)就是，負(fù)擔(dān)得起頭等艙機(jī)票的乘客被拒飛的幾率已經(jīng)遠(yuǎn)小于彗星撞地球的幾率了。