2019年中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)分析-快遞行業(yè)申訴較上年有所轉(zhuǎn)【組圖】

日前，國(guó)家郵政局網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于支持民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，提出要完善快遞業(yè)守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，建立實(shí)施快遞行業(yè)失信主體“黑名單”制度。探索對(duì)守信快遞企業(yè)提供“綠色通道”和“容缺受理”等便利服務(wù)措施，在爭(zhēng)取政府政策支持等方面優(yōu)先予以考慮和安排。此舉將進(jìn)一步激發(fā)中小快遞企業(yè)活力,有助于營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)于提振民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展信心，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，意義重大。

快遞申訴表現(xiàn)有所好轉(zhuǎn)

有效申訴率連續(xù)6年改善。2018年，快遞有效申訴改善明顯，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)的有效申訴為9.9萬件，同比下降57.3％?？爝f服務(wù)有效申訴率為百萬分之1.95，同比下降66.3％，創(chuàng)6年以來最大改善幅度，申訴率不足6年前的十分之ー。

其中，投遞服務(wù)、延誤和丟失短少仍是用戶申訴的突出問題，占比分別為36％、27.5％和24.4％，合計(jì)占87.9％。

品牌間申訴差異較大。2018年，消費(fèi)者對(duì)23個(gè)主要快遞品牌進(jìn)行有效申訴。其中，蘇寧、京東、順豐等12個(gè)快遞品牌有效申訴率優(yōu)于全國(guó)平均水平。

快遞準(zhǔn)時(shí)率小幅改善

2018年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.84小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.82小時(shí)，時(shí)限連續(xù)兩年延長(zhǎng)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為78.97％，同比提高0.3個(gè)百分點(diǎn)。從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.22小時(shí)，運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為33.96小時(shí)，寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.25小時(shí)，投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.41小時(shí)。四個(gè)環(huán)節(jié)中，寄出地處理時(shí)限和寄達(dá)地處理時(shí)限均有改善，運(yùn)輸時(shí)限、投遞時(shí)限有一定延長(zhǎng)。

東中部地區(qū)寄遞時(shí)限改善，2018年寄往東部地區(qū)的快件平均時(shí)限為56.51小時(shí)，同比縮短0.09小時(shí)。寄往中部地區(qū)的快件平均時(shí)限為58.38小時(shí)，同比縮短0.3小時(shí)。寄往西部地區(qū)的快件平均時(shí)限為63.56小時(shí)，較2017年延長(zhǎng)1.21小時(shí)。近距離平均時(shí)限改善，2000公里以下快遞全程時(shí)限保持相對(duì)穩(wěn)定，略有改善。2000公里以上全程時(shí)限均有較為明顯延長(zhǎng)。

以上數(shù)據(jù)來源參考前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》

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