“2年不去實(shí)體店不用現(xiàn)金”，典型中老年網(wǎng)購(gòu)達(dá)人如何評(píng)價(jià)淘寶、京東、拼多多、唯品會(huì)？

（圖片來(lái)源：攝圖網(wǎng)）

作者|石鈺  來(lái)源|AgeClub(ID：AgeClub)

前言：

老年人“觸網(wǎng)”購(gòu)物，已不是什么新鮮話題。

這一點(diǎn)，從京東、淘寶等推出“老年版”APP，足可窺見(jiàn)“老年網(wǎng)民”的潛力。

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)，截至2020年3月，我國(guó)60歲以上網(wǎng)民已占網(wǎng)民總數(shù)的6.7%。其中，有超過(guò)六成的老年網(wǎng)民會(huì)通過(guò)移動(dòng)端網(wǎng)購(gòu)。

以此計(jì)算，截至2020年3月，我國(guó)已有超過(guò)3600萬(wàn)老年網(wǎng)購(gòu)用戶（截至2020年3月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.04億人）。過(guò)去一年，這一數(shù)據(jù)仍在激增。

老年人觸網(wǎng)只是第一步，實(shí)際上，他們?cè)?ldquo;網(wǎng)購(gòu)”上已相當(dāng)成熟，其“觸網(wǎng)”深度、在線消費(fèi)力等，都可能更甚年輕人。

電商購(gòu)買渠道數(shù)量正在超過(guò)年輕人。他們購(gòu)買方式多樣，會(huì)在短視頻電商里下單，也會(huì)用社區(qū)團(tuán)購(gòu)下單，還經(jīng)常在各種拼團(tuán)APP里下單。

網(wǎng)購(gòu)金額超過(guò)00后?？祭Ｙ?gòu)數(shù)據(jù)顯示，60后平均每年海淘金額是00后的4倍。

人群規(guī)?？焖贁U(kuò)大。2021年一季度，湖北地區(qū)46—55歲中老年網(wǎng)購(gòu)用戶同比增長(zhǎng)167%，武漢46—55歲中老年網(wǎng)購(gòu)用戶同比增長(zhǎng)117%。

對(duì)電商平臺(tái)的熟悉度和網(wǎng)購(gòu)頻次更高。淘寶天貓的銀發(fā)族三年來(lái)增長(zhǎng)了1.6倍，有些老年網(wǎng)購(gòu)用戶甚至每天都會(huì)在線上消費(fèi)。

對(duì)于急欲打破增長(zhǎng)天花板的電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，“中老年群體既是網(wǎng)絡(luò)新生力量，也是不可忽視的消費(fèi)新增長(zhǎng)點(diǎn)。”如何提升對(duì)老年網(wǎng)民的滲透率，服務(wù)好老年人，是未來(lái)營(yíng)銷重點(diǎn)。

AgeClub用三個(gè)小時(shí)訪談了一位有著7年以上網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的老年網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，展現(xiàn)出這位老年網(wǎng)民的網(wǎng)購(gòu)行為特點(diǎn)，以及他是如何評(píng)價(jià)淘寶、京東、拼多多等電商平臺(tái)。

01

老年網(wǎng)購(gòu)特點(diǎn)洞察：

網(wǎng)購(gòu)獨(dú)立性強(qiáng)/消費(fèi)精明/忠誠(chéng)度高

受訪對(duì)象：陳XX

年齡：68歲

生活/職業(yè)經(jīng)歷：已經(jīng)退休8年，基本還保持著退休前的生活狀態(tài)，現(xiàn)今擔(dān)任多個(gè)文藝團(tuán)隊(duì)核心人物，平時(shí)會(huì)去組織或參加一些歌唱活動(dòng)，會(huì)攝像、能剪輯，手機(jī)里還裝著很多最潮流的購(gòu)物軟件，甚至還經(jīng)常教一些年輕人如何網(wǎng)購(gòu)。

網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷：因工作原因接觸網(wǎng)絡(luò)較早，且自身學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，2006年就開(kāi)始在淘寶平臺(tái)購(gòu)物，京東，淘寶等APP用得溜，還教身邊朋友網(wǎng)上下單，對(duì)網(wǎng)購(gòu)非常有自信。

其網(wǎng)購(gòu)特點(diǎn)如下：

1. 購(gòu)物行為完全轉(zhuǎn)移至電商APP，線下消費(fèi)越來(lái)越少。

隨著電商平臺(tái)發(fā)展更加完善，購(gòu)物行為已經(jīng)完全遷移至電商平臺(tái)，一家人吃穿用等消費(fèi)品均通過(guò)網(wǎng)購(gòu)?fù)瓿?，已?jīng)兩年未去實(shí)體店、未使用現(xiàn)金。

相比年輕人網(wǎng)購(gòu)程度，對(duì)網(wǎng)購(gòu)依賴度或許更高，更珍惜時(shí)間，網(wǎng)購(gòu)最大的優(yōu)點(diǎn)是省事省時(shí)。

“前幾年心臟出了點(diǎn)問(wèn)題，想抓緊時(shí)間把想去的地方去一遍、想干的事情做一遍，現(xiàn)在每天都在各個(gè)老年大學(xué)參加文娛活動(dòng)，去實(shí)體店太浪費(fèi)時(shí)間，平時(shí)主要在零碎空閑的時(shí)間（比如等車時(shí)）網(wǎng)購(gòu)，也不占用整塊的時(shí)間，有時(shí)間做其它更有意義的事情。”

2. 網(wǎng)購(gòu)自主性、獨(dú)立性強(qiáng)，具有完整的網(wǎng)購(gòu)流程和購(gòu)買決策技巧。

從關(guān)鍵詞搜索、篩選、瀏覽、比較、驗(yàn)證、下單到最終付款”，完全獨(dú)立完成，甚至超過(guò)年輕人熟悉度。

“都是我自己學(xué)會(huì)的，學(xué)會(huì)之后基本就自己操作，不需要協(xié)助。而且我還教身邊同齡的朋友，我的孩子還沒(méi)有我玩得溜。

甚至在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，表現(xiàn)出超過(guò)年輕人的“生活經(jīng)驗(yàn)”。

“每次購(gòu)物跟客服溝通商品信息，盡管有商品介紹，但還是會(huì)單獨(dú)溝通。不管回答的是真話還是假話，客服都要答復(fù)，那么我和客服之間的對(duì)話就是依據(jù)，商戶可以修改產(chǎn)品信息但是不能刪改我們之間的對(duì)話，如果產(chǎn)生糾紛，這可以保障我的權(quán)益。”

3. 有著開(kāi)放的心態(tài)和學(xué)習(xí)新事物的精神，對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付以及網(wǎng)購(gòu)環(huán)境信任度高。

“身邊很多朋友覺(jué)得網(wǎng)上支付不安全，這完全就是心態(tài)問(wèn)題，拿現(xiàn)金出門(mén)還可能會(huì)掉、被偷，干什么事沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)呢？區(qū)別是自己怎么看待，如果確實(shí)不放心，就綁定一張小額的銀行卡，銀行卡每天支出轉(zhuǎn)賬都有金額限制的，完全不需要擔(dān)心的。”

4. 雖然經(jīng)常通過(guò)手機(jī)網(wǎng)購(gòu)，但更愿意使用PC或者IPAD。

相比手機(jī)，更愿意在電腦上瀏覽商品信息。PC屏幕大，內(nèi)容呈現(xiàn)更清晰，而手機(jī)屏幕太小給瀏覽信息造成不便。

“平時(shí)主要在手機(jī)上網(wǎng)購(gòu)，因?yàn)榭梢岳昧闼闀r(shí)間抽空買，但是如果在家里還是更愿意選擇IPAD和電腦，瀏覽產(chǎn)品細(xì)節(jié)更方便，網(wǎng)購(gòu)設(shè)備首選電腦，其次是手機(jī)，電腦上產(chǎn)品介紹更詳細(xì)。”

5. 網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中，淘寶（天貓）、京東使用度較高，生鮮電商滲透率不斷增強(qiáng)。

“手機(jī)上下載了淘寶、京東、拼多多等多個(gè)APP，目前經(jīng)常使用的是淘寶、京東、唯品會(huì)等。另外，買瓜果鮮蔬現(xiàn)在都到本地生鮮電商平臺(tái)購(gòu)買，比如盒馬鮮生和每日優(yōu)鮮。”

6. 網(wǎng)購(gòu)是逐步學(xué)習(xí)的過(guò)程，一旦獲取信任，對(duì)平臺(tái)忠誠(chéng)度高，抱怨少，容忍度高。

第一次的使用體驗(yàn)，將決定后續(xù)是否長(zhǎng)期在該平臺(tái)購(gòu)物。

“第一次在一個(gè)平臺(tái)一家網(wǎng)店買，我都是先買比較便宜的、少量的東西試試看，覺(jué)得質(zhì)量不錯(cuò)，就會(huì)再去更大量的購(gòu)買。”

雖然平臺(tái)上商品質(zhì)量參差不齊，但抱怨少，容忍度高，即使商品出現(xiàn)問(wèn)題，多數(shù)情況下會(huì)包容。

“有些產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理，商家也不懂，之前買了一個(gè)電熱水壺，外殼摸著很燙，我跟商家說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)不成熟，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們自己也不懂，不會(huì)去責(zé)怪商家。”

7. 將豐富的生活經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到網(wǎng)購(gòu)中，消費(fèi)精明。

熟悉各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的特點(diǎn)，網(wǎng)購(gòu)不同商品表現(xiàn)出平臺(tái)偏好選擇，“在淘寶上買日用品、在京東上買電器和大件物品，在拼多多上買特價(jià)低價(jià)商品”。

消費(fèi)精明，“同一品牌同一型號(hào)，在不同平臺(tái)之間進(jìn)行比價(jià)，選擇最優(yōu)價(jià)格。”

02

7年以上成熟網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，

如何評(píng)價(jià)淘寶、京東、拼多多、唯品會(huì)？

淘寶：品類齊全，價(jià)格有優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量參差不齊

1. 商品品類齊全、選擇多，價(jià)格有優(yōu)勢(shì)。

淘寶是其打開(kāi)頻率最高的APP，因?yàn)闁|西齊全。

在淘寶上購(gòu)買的產(chǎn)品主要分為以下三類：

沒(méi)有品牌的日用百貨比如鏡子、餐桌墊、膠帶、花盆等等，價(jià)格便宜，淘寶包郵有優(yōu)勢(shì)。

各類天貓旗艦店，只此一家別無(wú)分店。

定制類產(chǎn)品，比如書(shū)桌等。

2. 淘寶內(nèi)容較其它平臺(tái)更有優(yōu)勢(shì)。

“沒(méi)有明確的購(gòu)物目標(biāo)時(shí)，也會(huì)進(jìn)入淘寶APP‘閑逛’，平臺(tái)里生活化東西多，打開(kāi)淘寶首頁(yè)，看到其它產(chǎn)品推送和淘寶直播、種草等內(nèi)容，也會(huì)瀏覽。”

3. 淘寶像菜市場(chǎng)，魚(yú)龍混雜，需要篩選。

“商品質(zhì)量參差不齊，甚至有假貨的風(fēng)險(xiǎn)，物流較慢，售后體驗(yàn)需要優(yōu)化；但是也存在很多又正又便宜、服務(wù)態(tài)度又好的商家。”

但整體上淘寶尤其是天貓，產(chǎn)品質(zhì)量及各方面都優(yōu)于拼多多。

4. 評(píng)價(jià)反饋信息中，刷點(diǎn)現(xiàn)象有點(diǎn)多。

“購(gòu)買追求質(zhì)量的商品時(shí)，會(huì)看反饋和評(píng)價(jià)，能發(fā)現(xiàn)里面很多是刷單的評(píng)價(jià)。”

最后綜合判斷商品銷售數(shù)量和信譽(yù)度、評(píng)分、評(píng)價(jià)等因素，“被大多數(shù)買家認(rèn)可的商品，一般都不會(huì)太差。優(yōu)先選擇信譽(yù)度高、評(píng)分高、評(píng)價(jià)高的賣家，也盡量選擇可以七天無(wú)理由退換貨店家。”

5. 退貨流程有點(diǎn)麻煩。

“需要自己聯(lián)系快遞，還要填單子，掏快遞費(fèi)用，寄回去之后賣家收到貨了給你退款，運(yùn)費(fèi)要是沒(méi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不會(huì)退的，有了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)還不一定能退全款。”

6. 商品類目入口不明顯，只能手動(dòng)輸入商品。

“每次都要手動(dòng)輸入想要的產(chǎn)品類別，大部分購(gòu)物的時(shí)候沒(méi)問(wèn)題；但有時(shí)候其實(shí)沒(méi)有明確的目標(biāo)，也想按照類目逛一逛。”

7. 促銷政策太復(fù)雜，不會(huì)增加對(duì)商品的消費(fèi)欲望，更容易接受簡(jiǎn)單直接的促銷方式。

8. 客服服務(wù)有待提高。

一是產(chǎn)品的操作問(wèn)題，智能客服難以解決。

遇到問(wèn)題時(shí)會(huì)向商家客服求助，但是遇到一些基礎(chǔ)操作問(wèn)題時(shí)，智能客服不能滿足需求。

二是客服溝通態(tài)度需要改善。

“在淘寶上曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)一個(gè)面條機(jī)，但是產(chǎn)品設(shè)計(jì)有問(wèn)題，和店鋪交涉，結(jié)果她們說(shuō)‘你去和廠家說(shuō)’，我在這家店買的，廠家跟我又沒(méi)關(guān)系，我不找網(wǎng)店找誰(shuí)。這次網(wǎng)購(gòu)至今記憶猶新。”

京東：商品質(zhì)量有保障，物流售后好，但沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)

1. 商品質(zhì)量比較有保障，特別是京東自營(yíng)商品。

在京東平臺(tái)購(gòu)買的產(chǎn)品主要是：

非常著急必須馬上要用的東西。

價(jià)格比較高的貴重物品，比如Ipad、電腦、單反、手機(jī)等，可以省去很多時(shí)間和麻煩。

油鹽醬醋日用品以及生鮮等，物流配送快。

2. 篩選商品更省時(shí)。

“在京東上買過(guò)超過(guò)萬(wàn)元的音響，

無(wú)需花很多時(shí)間精力去東尋西覓斗智斗勇。

省去了花時(shí)間辨別篩選的過(guò)程，也不太用擔(dān)心維修保養(yǎng)問(wèn)題。”

如果要求商品質(zhì)量可靠，比如電器或者一些比較重要的東西，也會(huì)首先來(lái)京東看一下，然后參照同樣的品牌和型號(hào)，去各購(gòu)物平臺(tái)上比價(jià)。

3. 物流服務(wù)是所有網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中最好的。

“京東快遞送貨上門(mén)省心省力，其它平臺(tái)經(jīng)常要我下樓去拿快遞，只有京東送上門(mén)，不止小件送貨上門(mén)，遇到大件物品更是會(huì)指派2名京東小哥為你上門(mén)服務(wù)。孩子有時(shí)候在網(wǎng)上給我買什么東西，也是在京東上買，叮囑他們送到家里。現(xiàn)在買油面等重物，會(huì)選擇京東。”

服務(wù)周到、貼心，物流速度快，基本上早上下單下午就能收到貨，最晚也能做到翌日能收到。退貨也很方便。“一般都是聯(lián)系上門(mén)取件，不收任何費(fèi)用，退回去商品之后退款，是一個(gè)程序化的流程。”

4. 相比app，更經(jīng)常使用微信進(jìn)入“京東”網(wǎng)購(gòu)，京喜頁(yè)面觀感不舒適。

“本來(lái)下載了京東app，后來(lái)發(fā)現(xiàn)微信也可以進(jìn)去京東app，所以現(xiàn)在基本都使用微信，APP打開(kāi)頻率不高；在微信上更喜歡用京東購(gòu)物，不喜歡用京喜，頁(yè)面太復(fù)雜了，看著眼花繚亂。”

5. 價(jià)格沒(méi)有優(yōu)勢(shì)， 貨源不夠豐富。

“在‘購(gòu)買電器、大件物品；商品比價(jià)；著急要’的時(shí)候才會(huì)想到京東，其它時(shí)候網(wǎng)購(gòu)會(huì)首先想到淘寶，京東商品太少了。”

6. 買水果喜歡上京東。

“買水果，會(huì)優(yōu)先選擇京東，之前在京東上買過(guò)阿克蘇冰糖心蘋(píng)果，包裝好，而且商品信息、產(chǎn)地這些都寫(xiě)的很清楚，物流快，也不擔(dān)心中途壞掉。”

拼多多：價(jià)格低，產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，使用頻率較低

1. 質(zhì)量太差，全是低價(jià)商品，使用頻率最低。

“最初朋友讓幫忙砍價(jià)拼團(tuán)，下載了拼多多，但是使用后商品質(zhì)量太差，體驗(yàn)也不好，后來(lái)較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有打開(kāi)APP，但身邊很多親朋好友在用，經(jīng)常給我推薦，又開(kāi)始慢慢嘗試，現(xiàn)在會(huì)在拼多多上購(gòu)買不用擔(dān)心質(zhì)量的小物品，如紙巾、拖把等，雖然體驗(yàn)不好，但是還保留著，偶爾用，打開(kāi)頻率比較低。”

2. 商品詳情信息字體頁(yè)面太小。 

“之前在拼多多上，買了某品牌的芝麻餅，想買來(lái)當(dāng)早餐的，但是沒(méi)想到收到貨之后，特別小，雖然網(wǎng)頁(yè)上對(duì)于商品的大小、尺寸、重量都有標(biāo)注，但是要看清這些信息也實(shí)在是不容易，尤其是產(chǎn)品參數(shù)，即便是帶上放大鏡也看不清。”

后來(lái)就盡量挑選有實(shí)物照片的商品。一些網(wǎng)店展示的商品圖片很漂亮，但和實(shí)物可能有差距，也會(huì)聯(lián)系賣家在線客服，請(qǐng)對(duì)方出示實(shí)物照片。“經(jīng)驗(yàn)都是積累出來(lái)的，現(xiàn)在基本上‘玩轉(zhuǎn)’了，也不會(huì)那么隨意下單了。”

3. 界面復(fù)雜，誘導(dǎo)信息太多。

“什么叫你去砍價(jià)，送你優(yōu)惠券，動(dòng)不動(dòng)就把你扯到另一個(gè)頁(yè)面去了，每次進(jìn)去關(guān)亂七八糟的東西要關(guān)半天，我對(duì)游戲、分享都沒(méi)興趣，每次打開(kāi)都是苦不堪擾。”

4. 包裝和快遞有待優(yōu)化。

“有一些土特產(chǎn)挺重的，因?yàn)槠磮F(tuán)的形式，一次會(huì)買很多，每次往回搬都很費(fèi)力，快遞也不給送上門(mén)；很多商品沒(méi)有包裝，光禿禿的放在那，搬運(yùn)也很不方便。”

5. 極速退貨比較有吸引力。

“我沒(méi)退過(guò)，但是朋友跟我提過(guò)，說(shuō)是貨物只要退出去了，有訂單號(hào)了，拼多多會(huì)先把錢退給你，再去商家那邊收錢。商家都沒(méi)收到退過(guò)去的貨，就可以先拿到自己的退款。”

唯品會(huì)：大品牌多、個(gè)性化產(chǎn)品體驗(yàn)好

1. 信息更新特別快。

“基本上每天都有特賣的信息更新，品牌換著來(lái)打折，對(duì)于我是非常有吸引力的。”

2. 商品品味好。

“唯品會(huì)的商品更新很快，像一些季節(jié)性非常強(qiáng)的商品，例如衣服啊，鞋包啊，差不多換季就會(huì)有一大波的更新，保證商品能夠及時(shí)更替，這點(diǎn)我十分喜歡。在唯品會(huì)上的選擇面真的很廣。”

3.促銷沒(méi)有套路。

特賣價(jià)很給力，唯品會(huì)的活動(dòng)都很認(rèn)真，力度不小，而且涉及的品種很多，往往一個(gè)大活動(dòng)就能夠買到很多想要的商品，省下不少麻煩。促銷沒(méi)有套路，直接告訴我原價(jià)多少，特賣價(jià)多少。

4.根據(jù)個(gè)性化信息推送，節(jié)省時(shí)間。

“在唯品會(huì)買衣服，先設(shè)置自己的身高、體重等信息，只給你推送符合你身材的商品，這就很省事，而且比較貼心，我最近體重變了，我上去重新修改了一下個(gè)人資料，特別方便。”

5.物流服務(wù)不太好。

一是物流太慢了，在唯品會(huì)上買了個(gè)包包，需要一個(gè)星期才送到。

二是不顯示物流進(jìn)度，無(wú)法跟蹤自己的商品，有時(shí)候會(huì)擔(dān)心商品是不是丟了。

結(jié)語(yǔ)：

從身體機(jī)能來(lái)看，老年人可能比年輕人更需要網(wǎng)購(gòu)，因?yàn)樗麄兏蕾?ldquo;網(wǎng)購(gòu)”的便利性。

老年人在網(wǎng)購(gòu)中重點(diǎn)關(guān)注“購(gòu)物體驗(yàn)”、“物流”和“商品質(zhì)量”三個(gè)要素，電商平臺(tái)想要真正贏得老年用戶，吸引老年網(wǎng)購(gòu)用戶持續(xù)性消費(fèi)，不僅僅是“適老化”設(shè)計(jì)改造，更是綜合服務(wù)水平的提升。

1.針對(duì)老年購(gòu)物優(yōu)化設(shè)計(jì)，不僅僅是“大字版”。

淘寶、京東等已經(jīng)在“適老化”設(shè)計(jì)上有所布局，淘寶此前上線 “省心版”，首先調(diào)大字號(hào)和產(chǎn)品信息圖區(qū)，方便老年人群準(zhǔn)確讀取信息；京東APP也將在5月推出“長(zhǎng)輩版”模式，對(duì)注冊(cè)選購(gòu)到支付售后全流程進(jìn)行改造，方便老人了解產(chǎn)品詳情和選購(gòu)。

這只是第一步，真正要讓老人會(huì)用、愛(ài)用網(wǎng)購(gòu)，培養(yǎng)老人持續(xù)性的消費(fèi)習(xí)慣，需要在方方面面做優(yōu)化升級(jí)。

比如：

在商品浮現(xiàn)機(jī)制上，可以在其主購(gòu)路徑上根據(jù)用戶的足跡和偏好推薦商品，如在產(chǎn)品頁(yè)面強(qiáng)化相似寶貝推薦，在已買到寶貝頁(yè)面增加搭配推薦，引導(dǎo)老年用戶去逛更多他感興趣的商品，而不僅僅是通過(guò)搜索去找商品。

在產(chǎn)品功能上，頁(yè)面應(yīng)該簡(jiǎn)潔，不應(yīng)過(guò)于復(fù)雜。老人的認(rèn)知資源相對(duì)較少，應(yīng)該吸引用戶的注意力集中在一件事為主，減少其他功能或信息對(duì)用戶的干擾。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮到老人使用體驗(yàn)，如結(jié)合老人視力可以自定義字體大小等。設(shè)計(jì)優(yōu)化一小步可能會(huì)是老年用戶體驗(yàn)進(jìn)步的一大步。

2.提供及時(shí)的“門(mén)到門(mén)”物流配送服務(wù)和完善的售后服務(wù)保障體系。

對(duì)于老人來(lái)說(shuō)，物流及購(gòu)買前后的服務(wù)是影響其體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。

老年人選擇在網(wǎng)上購(gòu)物，看重的就是物流效率的快捷性和“門(mén)到門(mén)”送貨物流服務(wù)。如果購(gòu)買的貨物不能快捷、“門(mén)到門(mén)”抵達(dá)，可能會(huì)使老年人失去網(wǎng)購(gòu)的意愿。

售后服務(wù)對(duì)于老年人網(wǎng)上購(gòu)物也非常重要，面對(duì)中老年人群，電商平臺(tái)更應(yīng)具有健全的售前和售后服務(wù)體系。

售前服務(wù)，可為老年人設(shè)置免費(fèi)撥打咨詢電話，全面了解產(chǎn)品信息，對(duì)于老年人提出的產(chǎn)品問(wèn)題及疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)回答，讓老年人滿意。比如客服人員和老人溝通時(shí)需要更多的耐心，讓他們享受被尊重的感受有助于交易達(dá)成。

售后服務(wù)，比如退換貨速度，有時(shí)候牽扯上促銷、積分、折扣、優(yōu)惠、補(bǔ)償、是否上門(mén)取換貨等等，要及時(shí)響應(yīng)及時(shí)處理，通過(guò)系統(tǒng)優(yōu)化退換貨的流程，有效提升處理速度，可以緩解用戶的負(fù)面情緒，提升滿意度。

3.提高購(gòu)買商品質(zhì)量。

老年人在網(wǎng)購(gòu)中是否能買到性價(jià)比較高、質(zhì)量滿意的產(chǎn)品是非常重要的，產(chǎn)品質(zhì)量能夠吸引老年人長(zhǎng)期在此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)物?？煽紤]通過(guò)以下途徑提高購(gòu)買商品質(zhì)量：

第一，為老年人提供性價(jià)比較高的產(chǎn)品或者品牌產(chǎn)品，來(lái)保證老年人對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量的滿意。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或平臺(tái)商家可以為老年人贈(zèng)送一些實(shí)用性較強(qiáng)、質(zhì)量較好的禮品，來(lái)滿足老年人的心理預(yù)期，贏得更多老年人的滿意度。

第二，為老年人提供免費(fèi)的更新服務(wù)。比如說(shuō)老年人在網(wǎng)購(gòu)中購(gòu)買了手機(jī)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或電商企業(yè)就可以為老年人免費(fèi)提供系統(tǒng)或者軟件更新服務(wù)。

編者按：本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)：AgeClub(ID：AgeClub)，作者：石鈺