口腔醫(yī)療服務(wù)市場誕生新玩家 線上社會化口碑營銷可有效提高滿意度

口腔醫(yī)療服務(wù)市場誕生新玩家，國內(nèi)高水平口腔醫(yī)師稀缺

2018年上半年，口腔服務(wù)大熱，多家連鎖品牌完成了大筆融資，或者進行新的戰(zhàn)略布局?？梢园l(fā)現(xiàn)，2018年上半年的融投資事件中，多半處于前期；結(jié)合2017年的投資事件來看，口腔服務(wù)市場誕生一批頭部競爭者之后，又吸引了一波新玩家。

當(dāng)前的口腔醫(yī)療服務(wù)市場呈現(xiàn)兩個特征，一是資本涌入口腔市場，另外則是口腔連鎖在擴張時面臨資本、人才、技術(shù)、市場、管理實際問題，市場的現(xiàn)狀呈現(xiàn)冰與火并存的狀態(tài)。

首先，新的口腔機構(gòu)在運營初期收益較低，成本較高，包括醫(yī)生、裝修、租金、設(shè)備等，一般需要2-3年才能實現(xiàn)收支平衡，甚至更長。因此，一些品牌則對全國擴張保持謹(jǐn)慎試水態(tài)度。第二，醫(yī)療投資的時間性驅(qū)動屬性決定了快速盈利難度較大，企業(yè)面臨的實際問題非常多，如保留現(xiàn)有客戶以及吸引新的客戶，鼓勵消費者增加支出，繼續(xù)采用創(chuàng)新技術(shù)以及引入新服務(wù)應(yīng)對消費者需求，通過營銷以及活動提高知名度，利用有關(guān)市場的增長等。

我國口腔醫(yī)療機構(gòu)可以分為三大類。第一類是口腔?？漆t(yī)院，基本代表當(dāng)?shù)刈詈玫目谇黄放疲?015年有501家，2016年有587家；第二類是綜合型醫(yī)院口腔科，在缺少口腔?？频牡貐^(qū)，占據(jù)主導(dǎo)地位；第三類是口腔診所，包括連鎖門診和個體門診。其中又主要是個體門診，數(shù)量高達6.5萬家以上。

口腔專科醫(yī)院雖然數(shù)量只有500多家，數(shù)量占比僅1%，但診療人次占比達到15%；綜合性醫(yī)院口腔科也占了診療人次的50%左右；剩余36%的診療人次則由數(shù)萬家口腔診所承擔(dān)。

同時，我國的口腔醫(yī)師存在著整體學(xué)歷水平較低，高水平口腔醫(yī)師非常稀缺的問題。據(jù)統(tǒng)計，口腔醫(yī)師學(xué)歷在大學(xué)本科及以上共占34%，其中研究生學(xué)歷僅占總數(shù)的7%；在職稱方面，師級占一半，正高、副高職稱合計不足10%。

我國口腔醫(yī)療服務(wù)市場擴大，人均口腔醫(yī)療支出與發(fā)達國家差距懸殊

2017年我國口腔市場規(guī)模約為850億元以上，近十年來市場規(guī)模增速高于患者數(shù)量增速。2008年時我國口腔市場規(guī)模剛剛達到200億元，至2017年已接近1000億元，十年復(fù)合增長率達到18%。同一時期內(nèi)，我國口腔患者的數(shù)量一直維持穩(wěn)定小幅上升的態(tài)勢，由2008年的6.64億提高至2017年的6.94億。

口腔市場規(guī)?？焖僭鲩L的原因主要在于人均治療費用的提升和診療率的提高，這也解釋了規(guī)模增速高于患者數(shù)量增速的原因。2008年，每位接受口腔醫(yī)療的患者平均花費1212元，到2017年時平均花費則上升至2613元，年均復(fù)合增長率達8.9%；口腔患者治療率由2008年的不足3%提升至2017年的接近5%。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，人民對口腔健康的重視程度不斷提升，潛在需求不斷釋放，口腔醫(yī)療機構(gòu)的覆蓋率也隨之不斷提高。另外，由于消費觀念的升級，口腔醫(yī)療機構(gòu)的客戶群體由拔牙、補牙的低凈值一次性客戶，升級為潔牙美白、缺牙修復(fù)、牙周疾病防治的高凈值高黏性客戶，單客價值大幅提升也是市場擴容的重要原因。

然而，將人均花費擴大至全國人口來看，美國人均每年醫(yī)療保健支出8497美元，口腔醫(yī)療支出占4.01%，即341美元；而中國人均每年醫(yī)療保健支出僅280美元，口腔醫(yī)療支出僅9美元，遠低于美國水平。

患者就診體驗愈發(fā)重要，國內(nèi)可效仿國外市場的社會化口碑營銷

從國外經(jīng)驗來看，提高患者滿意度的一個重要方面是為患者提供更個性化、精細化和舒適化的服務(wù)。這里有應(yīng)用較為普遍的顯微鏡下的治療，或者SPA療法（包括直立式按摩和反射療法等）高度重視為患者帶來個性化且奢華的治療體驗，而針對兒童的睡眠式療法，近年來受到歡迎。同時，在與患者溝通上和互動上，牙醫(yī)傾向于賦予更多的關(guān)心和科普，甚至制定個人長期健康管理目標(biāo)，讓他們感受到被重視和照顧，是提高患者粘性的可行之策。

當(dāng)前，國外口腔醫(yī)療市場十分重視線上社會化營銷，主要是Facebook、Instagram等。而現(xiàn)在牙醫(yī)面臨的挑戰(zhàn)是，信息流廣告點擊費用越來越高，而且對于廣告的質(zhì)量要求也趨高，牙醫(yī)們不得不注重投放廣告的傳播效果，擴大用戶覆蓋面，同時選取更恰當(dāng)?shù)耐斗艜r機，提煉更具傳播性的內(nèi)容，讓社會化營銷中花得每一分錢都值得。另外，在線評論和口碑對于診所的運營者也很重要，患者在考量醫(yī)療服務(wù)提供商的價值時，主要考慮的是價格的可負擔(dān)性、護理質(zhì)量和便利性，這些都可以在在線評論網(wǎng)站上查看以往消費者的評論，如果負面評論過多，很可能客戶就會流失。

由此，將線上社會化營銷應(yīng)用至國內(nèi)，平臺則主要是大眾點評、微信、微博等；牙醫(yī)們一方面需要利用在線評論監(jiān)測診所的服務(wù)質(zhì)量，另一方面，需養(yǎng)成主動邀請消費者對就診服務(wù)進行在線評論的習(xí)慣。

以上數(shù)據(jù)分析參考前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2018-2023年中國口腔醫(yī)療行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》。

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